Problem mit einer Bestellung melden

Schnelle Antwort

Der beste Weg, ein Problem mit einer Bestellung zu melden, ist die Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer. Verkäufer verwalten ihren eigenen Bestand, ihre Bestellungen und ihre Rückgaberichtlinien und können bei den meisten Problemen in Zusammenhang mit deiner Bestellung behilflich sein.

Verkäufer kontaktieren

Einen Fall auf Etsy eröffnen

So eröffnest du einen Fall auf Etsy:

  1. Logge dich auf Etsy.com ein und gehe zu Dein Konto. In der Etsy-App: Logge dich ein und tippe auf Du.  
  2. Gehe zu Einkäufe und Bewertungen.
  3. Wähle neben der betreffenden Bestellung Hilfe bei einer Bestellung aus. In der Etsy-App: Tippe auf die betreffende Bestellung und tippe dann unterhalb der Bestellung auf Hilfe bei einer Bestellung.
  4. Wähle Brauchst du immer noch Hilfe?
  5. Wähle Ja, ich möchte einen Fall eröffnen aus.
  6. Wähle den Grund, warum du einen Fall eröffnen möchtest, und wähle dann Weiter aus.
  7. Gib die Einzelheiten zu deinem Fall ein.
  8. Wähle Einreichen aus.

Bevor du einen Fall auf Etsy eröffnest, kannst du den Verkäufer direkt kontaktieren und dieAGB des Shops durchlesen. Verkäufer verwalten ihren eigenen Bestand, ihre Bestellungen und ihre AGB und können bei den meisten Problemen in Zusammenhang mit deiner Bestellung behilflich sein.

Ich habe kein Etsy-Konto

Du musst ein Etsy-Konto haben, um einen Fall eröffnen zu können. Wenn du als Gast bezahlt hast und einen Fall eröffnen möchtest, erstelle ein Etsy-Konto und verknüpfe deine Bestellung damit. Dann kannst du einen Fall eröffnen.

Springe zu einem Bereich:

In welchen Situationen kann ich einen Fall eröffnen?

Es gibt zwei Arten von Fällen, die ein Käufer eröffnen kann:

  • Fall vom Typ „Nichtlieferung“: Du gibst eine Bestellung auf und nimmst die Zahlung vor, aber erhältst den Artikel nicht.
  • Ein Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“: Der Artikel, den du erhalten hast, unterscheidet sich erheblich von der Artikelbeschreibung und den Artikelfotos des Verkäufers.

Kontaktiere den Verkäufer direkt, wenn es irgendwelche anderen Probleme mit deiner Bestellung gibt.

Hier erfährst du mehr über Transaktionen, für die ein Fall eröffnet werden kann.

Mir wird keine Option zum Eröffnen eines Falls auf Etsy angezeigt

Falls dir die Option zum Eröffnen eines Falls nicht angezeigt wird, siehst du stattdessen möglicherweise Informationen, dass es dafür zu früh oder zu spät ist. Es könnte auch sein, dass du als Gast bestellt hast.

Hier erfährst du mehr darüber, wann du einen Fall eröffnen kannst.

Du kannst dem Verkäufer jederzeit ein Problem melden.

Was geschieht, nachdem ich einen Fall eröffnet habe?

Nach Eröffnung eines Falls hat der Verkäufer drei Tage Zeit, das Problem zu lösen. Wenn du nach drei Tagen Hilfe von Etsy benötigst, kannst du beantragen, dass Etsy deinen Fall überprüft, indem du den Fall eskalierst. Ein Fall muss eskaliert werden, damit Etsy vermitteln kann.

Etsy behält sich das Recht vor, einen Fall unter bestimmten Umständen frühzeitig zu eskalieren, beispielsweise bei Inaktivität des Verkäufers, Belästigung, Dienstverweigerung, Fallmanipulation und Unterminierung der Integrität des Fallsystems.

Einen Fall an Etsy eskalieren

Wenn du und der Verkäufer in drei Tagen keine Lösung gefunden habt, kannst du deinen Fall an Etsy eskalieren.

So eskalierst du einen Fall an Etsy

  1. Gehe auf Etsy.com zu Dein Konto.
  2. Gehe zu Einkäufe und Bewertungen.
  3. Wähle neben der betreffenden Bestellung Fall anzeigen aus.
  4. Wähle den Fall aus, den du eskalieren möchtest.
  5. Wähle Eskalieren aus.

Unser Team prüft deinen Fall, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wird.

Wie Etsy in einem Fall vermittelt

Nachdem du einen Fall eskaliert hast, wird ein Mitarbeiter von Etsy Support den Fall prüfen und zu einer Entscheidung kommen. Wir arbeiten mit dir und dem Verkäufer zusammen, um sicherzustellen, dass uns alle Informationen vorliegen, die wir benötigen, um eine Entscheidung zu treffen. Der zuständige Mitarbeiter gibt seine Antworten zu dem Fall im Fallprotokoll ein.  

Damit dein Fall so schnell wie möglich gelöst werden kann, stelle bitte alle von Etsy angeforderten Informationen im Fallprotokoll bereit. Das können Fotos oder Maße der empfangenen Artikel, Belege, Beurteilungen von Dritten oder sonstige Unterlagen sein, die wir möglicherweise zur Klärung des Falls benötigen.

Wenn Etsy eine Entscheidung gefällt hat, müssen beide Parteien – Käufer und Verkäufer – die Entscheidung von Etsy akzeptieren.

Wie lange dauern Fälle?

Es gibt keinen festen Zeitrahmen für Fälle. Einfache Fälle werden häufig automatisch gelöst, während komplizierte Fälle mehrere Wochen in Anspruch nehmen können. Wir möchten dir helfen, deinen Fall so schnell wie möglich zu klären.

Achte darauf, deinen Fall zu eskalieren, wenn er bereits drei Tage lang geöffnet ist. Dies kann den Vermittlungsprozess für den Fall beschleunigen.

Einen Fall schließen

Wenn du als Käufer mit der Lösung deines Falls zufrieden bist, kannst du ihn schließen.

So schließt du einen Fall:

  1. Gehe auf Etsy.com zu Dein Konto.
  2. Gehe zu Einkäufe und Bewertungen.
  3. Wähle neben der betreffenden Bestellung Fall anzeigen aus.
  4. Wähle den Fall, den du schließen möchtest.
  5. Wähle Schließen aus.

Ein Fall wird in diesen Situationen geschlossen:

  • Der Käufer schließt den Fall.
  • Der Verkäufer erstattet den Betrag in voller Höhe oder gemäß den Bedingungen in seinen AGB zurück.
  • Der/die Artikel wurde/n geliefert (bei einem Fall vom Typ "Nicht-Lieferung").
  • Der Verkäufer legt einen Versand- oder Zustellungsnachweis vor (bei einem Fall vom Typ "Nicht-Lieferung").
  • Die Transaktion qualifiziert sich für Verkäuferschutz.
  • Du hast dich mit deinem Kartenanbieter oder PayPal in Verbindung gesetzt, um die Abbuchung zu beanstanden.

Wir raten dir, deinen Fall so lange geöffnet zu lassen, bis er vollständig geklärt wurde.

Funktionsweise von Rückerstattungen

Etsy kann eine Rückerstattung an den Käufer aus dem Zahlkonto des Verkäufers veranlassen, um eine Streitigkeit zu schlichten, wenn folgende Umstände gegeben sind:

  • Eine infrage kommende Transaktion wurde über Etsy Payments, das Zahlungssystem von Etsy, abgeschlossen.
  • Der Verkäufer hat keinen Anspruch auf Verkäuferschutz.

Sollte Etsy entscheiden, dass ein Artikel nicht der Beschreibung entspricht, muss der Verkäufer die ursprünglichen Versandkosten und die Kosten für die Rücksendung sowie die Kosten für den Artikel zurückerstatten.

Von Etsy abgewickelte Rückerstattungen können nur innerhalb von 180 Tagen ab dem Transaktionsdatum geleistet werden. Nachdem 180 Tage vergangen sind, kann Etsy eine Rückerstattung deiner Bestellung über die Plattform nicht mehr unterstützen.

Wenn du über PayPal bezahlt hast, musst du bei PayPal innerhalb von 180 Tagen nach dem Kauf einen Antrag auf Käuferschutz stellen, um eine Rückerstattung zu erhalten. Bitte wende dich direkt an PayPal, um weitere Informationen zu diesem Verfahren zu erhalten:

Externe Zahlungsabwickler haben möglicherweise andere AGB. Bitte lies dir die AGB des Zahlungsabwicklers durch, über den du bezahlt hast.

Was ist, wenn ich eine Abbuchung beanstandet oder eine Rückbuchung beantragt habe?

Wenn du eine Rückbuchung für eine Bestellung beantragt oder anderweitig eine Abbuchung bei deinem Finanzinstitut beanstandet hast, kann der Verkäufer keine Rückerstattung auf Etsy vornehmen und dir ist es nicht möglich, einen Fall zu eröffnen. Dies liegt daran, dass nur eine Methode der Gutschrift erfolgen kann.

Du musst dich an das Finanzinstitut wenden, bei dem der Disput gemeldet wurde, um weitere Informationen über eine Gutschrift zu erhalten. Zu Finanzinstituten gehören lokale Banken, Kreditkartenunternehmen und PayPal, und normalerweise bezieht sich dies auf die ursprüngliche Zahlungsmethode.

Wenn du dich bereits an deinen Kartenanbieter oder PayPal gewandt hast, um die Abbuchung zu beanstanden, kann eine Rückerstattung nicht auf Etsy bearbeitet werden. Dies liegt daran, dass nur eine Methode der Gutschrift erfolgen kann.

Wenn du einen Fall eröffnet hast und der Verkäufer ihn nicht innerhalb von drei Tagen gelöst hat, musst du deinen Fall eskalieren, damit Etsy eingreifen kann. Wähle im Fallprotokoll den Fall aus und dann Eskalieren.  

Du kannst den Status deines Falls im Fallprotokoll einsehen. Um Informationen zu deinem Fall hinzuzufügen, gib im Fallprotokoll einen Kommentar ein.

Der Verkäufer hat drei Tage Zeit, deinen Fall zu klären. Die meisten Verkäufer antworten innerhalb dieser drei Tage, und Verkäufer können die meisten Probleme mit einer Bestellung lösen. Falls der Verkäufer den Fall nicht innerhalb von drei Tagen gelöst hat, kannst du den Fall eskalieren.  

Weitere Informationen findest du in unserer Richtlinie zu Fällen.

Nachdem der Fall eskaliert wurde, vermittelt ein Spezialist von Etsy, um eine endgültige Lösung zu finden. Etsys Team für die Fallbearbeitung wurde speziell darin geschult, bei Konflikten zu vermitteln und Käufer und Verkäufer zu einer Lösung zu bringen.  

Damit wir dir bestmöglich helfen können, musst du alle Informationen zu einem Fall ins Fallprotokoll stellen.

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