Nachdem ein:e Käufer:in einen Kauf getätigt hat, kann der Verkauf nur durch die Verkäuferin oder den Verkäufer storniert werden. Sobald du die Transaktion storniert hast, erhält der Käufer eine vollständige Rückerstattung für seine Bestellung.
Wenn du eine Transaktion nicht abschließen kannst, solltest du die Käuferin oder den Käufer über Etsys Nachrichtensystem benachrichtigen, bevor du die Transaktion stornierst.
Eine Bestellung stornieren
So stornierst du eine Bestellung:
- Rufe aufEtsy.com deinen Shop-Manager auf.
- Wähle Bestellungen & Versand.
-
Rufe die Seite Eine Bestellung stornieren auf, was mit zwei Methoden möglich ist:
- Nur Desktop: Wähle neben der Bestellung, die storniert werden soll, das Symbol „…“ (Auslassungszeichen). Wähle anschließend Stornieren aus.
- Desktop und mobiles Internet: Wähle im Overlay Bestellungsdetails die Option Weitere Aktionen. Wähle anschließend Stornieren aus.
- Wähle einen Grund für die Stornierung aus dem Dropdown-Menü aus. Dann kannst du den Rückerstattungsbetrag sehen, der dem Käufer zusteht.
- Verfasse in dem Textfeld unter dem fälligen Gesamtbetrag der Rückerstattung eine optionale Nachricht an deinen Käufer/deine Käuferin.
- Wähle Bestellung stornieren.
Um einen Verkauf auf der Etsy-App zu stornieren, gehe zu Mehr und wähle Bestellung stornieren
Bevor du mit der Stornierung einer Bestellung beginnst:
- Vergewissere dich zunächst anhand von Etsys Richtlinie für Stornierungen, dass deine Transaktion die entsprechenden Anforderungen erfüllt.
- Fordere eine Rückerstattung für alle nicht genutzten Versandetiketten an, die mit der Bestellung verbunden sind.
- Trage alle Informationen aus der Bestellung zusammen, die du für deine Unterlagen brauchst.
Was geschieht, nachdem ich einen Verkauf storniert habe?
Sobald eine Bestellung oder Transaktion storniert wurde, gilt sie bei Etsy als abgeschlossen und nichtig. Es kann allerdings bis zu 48 Stunden dauern, bis die Stornierung vollständig bearbeitet ist, und 3 bis 5 Tage, bis die Erstattung auf dem Konto der Käuferin erscheint. Während dieser Zeit kann eine Bewertung hinterlassen und bearbeitet werden, sofern sich die Bestellung noch innerhalb des Zeitfensters für die Bewertung befindet.
Durch das Stornieren eines ausverkauften Artikels wird dieser nicht automatisch wieder in deinem Shop eingestellt, aber du kannst ihn schnell erneuern.
Wenn die Käufer:in über Etsy Payments bezahlt hat, ist damit alles erledigt! Falls die Käufer:in jedoch mit einer anderen Zahlungsmethode bezahlt hat, z. B. PayPal, muss die Rückerstattung über diese Zahlungsmethode erfolgen.
Etsy schreibt dir automatisch die jeweiligen Artikel- und Transaktionsgebühren gut. Für die Stornierung fallen für dich keine zusätzlichen Gebühren an. Nachdem die Bestellung storniert wurde, wird diese Transaktion aus der Anzahl der Verkäufe auf deiner Shop-Homepage entfernt.
Stornierte Bestellungen werden unter Bestellungen & Versand auf der Registerkarte Abgeschlossen angezeigt.
Wie zahle ich für eine Rückerstattung?
Wenn eine Rückerstattung an einen Käufer über deinen Shop-Manager vorgenommen wurde, werden Etsy-Transaktions- und -Bearbeitungsgebühren für erstattete Transaktionen automatisch deinem Zahlkonto gutgeschrieben. Falls das Guthaben in deinem Zahlkonto nicht ausreicht, wird deine hinterlegte Kreditkarte mit dem restlichen Betrag der Rückerstattung belastet.
Sollte sich die Bestellung, die du zurückerstatten willst, noch in Bearbeitung befinden, ist noch keine Rückerstattung oder Stornierung möglich. Die meisten Bestellungen, die mit Etsy Payments bezahlt wurden, werden innerhalb von 24–72 Stunden bearbeitet.
Derzeit ist PayPal in Russland nicht mehr tätig, was bedeutet, dass auf Etsy keine Bestellungen aufgegeben werden können, die aus diesem Land verschickt werden. Wenn du offene Bestellungen in Russland hast, empfehlen wir dir, deinen Käufer:innen bzw. Verkäufer:innen eine Nachricht zu schicken. Du kannst dich auch direkt an PayPal wenden, wenn du Bedenken bezüglich deiner Zahlung hast.
Wenn du Etsy Payments verwendest, kannst du eine Bestellung über deinen Shop-Manager zurückerstatten:
- Öffne auf Etsy.com den Shop-Manager.
- Wähle Bestellungen & Versand.
- Wähle neben der Bestellung, die zurückerstattet werden soll, das Auslassungszeichen (…).
- Wähle Rückerstattung ausstellen. Wenn du einen Teil der Transaktion erstatten möchtest, gib neben dem Posten den zu erstattenden Betrag ein.
Nachdem du eine Rückerstattung geleistet hast, kannst du außerdem die Bestellung stornieren.
Falls du eine andere Zahlungsmethode verwendest z. B. PayPal ohne Etsy Payments, muss du die Rückerstattung über diese Zahlungsmethode vornehmen.
Wie zahle ich für eine Rückerstattung?
Wenn eine Rückerstattung an einen Käufer über deinen Shop-Manager vorgenommen wurde, werden Etsy-Transaktions- und -Bearbeitungsgebühren für erstattete Transaktionen automatisch deinem Zahlkonto gutgeschrieben. Falls das Guthaben in deinem Zahlkonto nicht ausreicht, wird deine hinterlegte Kreditkarte mit dem restlichen Betrag der Rückerstattung belastet.
Sollte sich die Bestellung, die du zurückerstatten willst, noch in Bearbeitung befinden, ist noch keine Rückerstattung oder Stornierung möglich. Die meisten Bestellungen, die mit Etsy Payments bezahlt wurden, werden innerhalb von 24–72 Stunden bearbeitet.
- Wähle unter Bestellungen & Versand neben der Bestellung, die storniert werden soll, das Symbol … (Auslassungszeichen).
- Wähle Rückerstattung ausstellen.
- Wähle einen Grund für die Rückerstattung aus und füge eine optionale Nachricht an Käufer hinzu.
- Markiere neben der Bestellnummer das Kästchen Vollständige Rückerstattung leisten und dann das Kästchen Bestellung stornieren.
- Wähle aus, welche Transaktionen storniert werden sollen. Du kannst einige oder alle Transaktionen einer Bestellung stornieren.
- Wähle Rückerstattung überprüfen.
Wenn der Käufer Etsy Payments verwendet hat, schreibt Etsy dir anschließend die jeweiligen Einstell- und Transaktionsgebühren gut.
Stornierte Bestellungen werden unter Bestellungen & Versand auf der Registerkarte Abgeschlossen angezeigt.
Durch das Stornieren eines ausverkauften Artikels wird dieser nicht automatisch wieder in deinen Shop eingestellt, aber du kannst ihn schnell erneuern.
Du solltest die Rückgabe mit dem Käufer organisieren, warten bis du den zurückgesandten Artikel erhalten hast und dem Käufer die Bestellung zurückerstatten. Bestimme Folgendes:
- Wohin der Käufer das Paket senden soll
- Bis wann der Artikel an dich zurückgeschickt werden sollte
- Wer von euch die Versandkosten für die Rücksendung übernimmt
Entscheide dann, wie du beim Kauf des Versandetiketts vorgehen willst. Entweder kannst du das Etikett bei deinem bevorzugten Versandanbieter kaufen oder der Käufer kann das Versandetikett kaufen.
Falls du das Versandetikett kaufst, gehe wie folgt vor:
- Kaufe Rücksendeporto auf der Website deines bevorzugten Versandanbieters und gib deine Adresse als Bestimmungsort und die Adresse des Käufers als Absender an. Wenn du Verkäufer in den USA bist, kannst du ggf. ein Etikett für Rückversand auf Etsy kaufen.
- Lade das Etikett als PDF-Datei herunter.
- Sende es per E-Mail oder als Anhang in einer Nachricht auf Etsy an den Käufer. Der Käufer kann es dann ausdrucken und auf seinem Paket verwenden.
- Warte, bis das Paket mit der Rückgabe bei dir ankommt.
- Folge der Anleitung oben, um eine Rückerstattung für die Bestellung zu veranlassen.
Der Käufer kann einen Fall eröffnen, falls Ihr gemeinsam keine Lösung findet. Etsy wird sich hinter deine angegebenen AGB stellen, sofern diese mit unseren Richtlinien in Einklang stehen.
Ab dem 1. August führen wir ein neues Programm für Verkäufer ein, das für Situationen bestimmt ist, in denen es zu Problemen mit Bestellungen kommt, die nicht bei den Käufern ankommen.
Im Rahmen dieses neuen Einkaufsschutz-Programms erstattet Etsy Käufern bei qualifizierten Bestellungen unter 250 USD (einschließlich Versand und Steuern) möglicherweise den Kaufpreis und du behältst deine Einnahmen aus dem Verkauf. Um zu erfahren, wie sich Bestellungen für Etsys Einkaufsschutz qualifizieren, sieh dir unsere Website-Ankündigung hier an.
Versandprobleme kommen immer wieder vor. Aber wenn du gemeinsam mit dem Käufer an einer Lösung arbeitest, kannst du eine frustrierende Situation oftmals entschärfen und auf diese Weise die Kundenbindung stärken. Du kannst eine Rückerstattung oder einen Ersatz anbieten und/oder mit dem Versanddienst zusammenarbeiten, um einen Anspruch geltend zu machen, wenn du eine Versicherung abgeschlossen hast. Als Absender des Pakets musst du einen Antrag auf Schadenersatz an die Versicherung stellen. Falls du ein Etsy-Versandetikett gekauft hattest, erfahre, wie du einen Versicherungsanspruch einreichen kannst.
Arbeite mit dem Käufer zusammen und rate ihm, sich bei seinem örtlichen Postamt sowie bei seinen Nachbarn zu erkundigen.
Sollte der Käufer einen Fall vom Typ „Nicht-Lieferung“ eröffnen, müssen wir einen Nachweis vorgelegt bekommen, dass der Artikel an die Adresse geschickt wurde, die auf dem Etsy-Beleg steht bzw. die über das Etsy-Nachrichtensystem vereinbart wurde. Bitte stelle im Fallprotokoll einen Versandnachweis bereit:
- Eine Quittung des Paketdienstes
- Eine Tracking-Nummer und/oder Informationen zur Sendungsverfolgung (Tracking), die belegen, dass das Paket dem Käufer zugestellt wurde
- Ein Zollformular (für internationale Sendungen)
- Eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen