Rückbuchungen in deinem Shop

Was ist eine Rückbuchung?

Warum wird eine Rückbuchung eingereicht?

Wie wird eine Rückbuchung gegen mich als Verkäufer eingereicht?

Wie erfahre ich, dass eine Rückbuchung gegen mich eingereicht wurde?

Wenn eine Rückerstattung erforderlich ist: Wie wird sie vorgenommen?

Bewährte Vorgehensweisen für Verkäufer hinsichtlich Rückbuchungen

Gültiger Versandnachweis

Was ist eine Rückbuchung?

Eine Rückbuchung, auch als „Chargeback“ bezeichnet, ist eine Rückerstattung von Geldern an einen Karteninhaber, nachdem dieser eine Transaktion auf seiner Abrechnung beim Kartenunternehmen oder bei PayPal beanstandet hat.

Nach der Beanstandung informiert das Kreditkartenunternehmen oder PayPal Etsy über die Rückbuchung und fordert möglicherweise weitere Informationen an, z. B. Transaktionsdaten, einen Liefernachweis und einen Nachweis über die Rückerstattung. Etsy muss die Anfrage innerhalb eines kurzen Zeitrahmens mit den angeforderten Informationen beantworten.

Warum wird eine Rückbuchung eingereicht?

  • Betrug – In diesem Fall meldet der Kreditkarteninhaber, dass er eine Transaktion nicht durchgeführt oder autorisiert hat. Dies kann passieren, wenn eine Kreditkartennummer unbefugt verwendet wird. 
  • Nichtlieferung – In diesem Fall tätigt ein Käufer einen Kauf, und dieser Kauf wird abgewickelt, aber der Käufer erhält den oder die gekauften Artikel nicht. 
  • Nicht wie beschrieben – In diesem Fall wird ein Kauf getätigt, aber der Käufer erhält einen Artikel, der von dem abweicht, was auf Etsy eingestellt war, oder von dem, was der Käufer zu kaufen glaubte. 
  • Rücksendung – Ein Kreditkarteninhaber kann eine Rückbuchung beantragen, wenn er mit dem gekauften und erhaltenen Artikel nicht zufrieden ist. Dies kann verschiedene Gründe haben, einschließlich Schäden. 

Wie wird eine Rückbuchung gegen mich als Verkäufer eingereicht?

Ein Kreditkarteninhaber – der nicht unbedingt der Käufer sein muss – kontaktiert sein Kreditkartenunternehmen und verlangt eine Rückerstattung der Transaktion. Als Begründung für die Rückerstattung kann dabei einer oder mehrere der oben genannten Gründe angegeben werden.

Wie erfahre ich, dass eine Rückbuchung gegen mich eingereicht wurde?

Etsy erhält Meldungen über Rückbuchungen von Kreditkartenunternehmen, Banken und PayPal und untersucht dann die Beanstandung, um festzustellen, ob sie begründet ist. Sollten zur Klärung des Konflikts weitere Informationen von dir benötigt werden, wirst du über die E-Mail-Adresse kontaktiert, die mit deinem Etsy-Konto verknüpft ist.

Wenn du kontaktiert wirst, wird dir ein Zeitrahmen vorgegeben, um zu antworten. Wenn du nicht innerhalb dieses Zeitrahmens reagierst, kann dies dazu führen, dass eine Erstattung in deinem Namen durch eine Belastung deines Zahlkontos vorgenommen wird und dein Shop möglicherweise gesperrt wird. Wenn Etsy den Konflikt jedoch lösen kann, ohne dich zu kontaktieren, können wir dies tun.

Wenn eine Rückerstattung erforderlich ist: Wie wird sie vorgenommen?

Wenn eine Rückbuchung gegen einen Shop eingereicht wird, führt Etsy stets eine gründliche Untersuchung durch. In den meisten Fällen wird Etsy dich als Verkäufer darüber informieren, dass die Rückerstattung durch eine Belastung deines Zahlkontos erfolgt ist.

Etsy belastet dein Zahlkonto, anstatt eine Rückerstattung für die Bestellung vorzunehmen, da im System eine Beschränkung besteht, sobald eine Rückbuchung erstellt wurde. Diese Beschränkung wird vom Zahlungsabwickler eingerichtet, um zu verhindern, dass der Händler (Etsy) und der Verkäufer (du) eine doppelte Rückerstattung vornehmen (die Rückbuchung und die Rückerstattung der Bestellung).

Bewährte Vorgehensweisen für Verkäufer hinsichtlich Rückbuchungen

Obwohl sich Rückbuchungen nicht immer vollständig vermeiden lassen, findest du hier einige Schritte, die du als Verkäufer unternehmen kannst, um ihnen vorzubeugen:

  • Gib ein realistisches und genaues Versanddatum (auch als „Bearbeitungszeit“ oder „Versand am“ bezeichnet) an. Nutze dafür die auf Etsy bereitgestellten Tools und verschicke die Bestellung zum angegebenen Termin. 
  • Lege für alle Bestellungen einen gültigen Versandnachweis vor. Das kann zum Beispiel eine Versand- oder Tracking-Nummer sein, die zeigt, dass sich die Bestellung auf dem Weg zu ihrem Bestimmungsort befindet. 
  • Wenn du eine Bestellung verschickst, schließe sie ab (und füge einen gültigen Versandnachweis hinzu). Du solltest eine Bestellung erst abschließen, wenn du sie tatsächlich an einen Käufer verschickst. 
  • Kommuniziere mit dem Käufer über Etsys Nachrichtensystem über den Status der Bestellung, eventuelle Fragen und alle zusätzlichen Details, die ihr für die Transaktion vereinbart habt. 
  • Statt einem Käufer nahezulegen, eine Rückbuchung bei seinem Kreditkartenunternehmen einzureichen, solltest du das Fallsystem von Etsy verwenden, damit du mit dem Käufer auf eine Lösung hinarbeiten kannst. Wir bei Etsy sind immer gerne bereit, in solchen Situationen zu vermitteln und unsere Community zu unterstützen. Du erfährst hier, wie man auf Etsy einen Fall eröffnen kann. 
  • Beteilige dich aktiv an dem Fall und beantworte alle Fragen, die dir vom Etsy-Mitarbeiter sowie vom Käufer gestellt werden. An Fällen muss sowohl der Käufer als auch der Verkäufer aktiv teilnehmen. 
  • Reagiere auf Etsys Bitten um Informationen. Achte darauf, dass du innerhalb des von Etsy vorgegebenen Zeitrahmens antwortest. 
  • Veröffentliche deine Richtlinien für Versand, Rücksendungen, Umtausch und Spezialanfertigungen auf der AGB-Seite in deinem Shop. Bitte stelle auch sicher, dass deine AGB den Richtlinien entsprechen, die für die Etsy-Website insgesamt gelten. 

Gültiger Versandnachweis

Verwende immer eine sichere Versandmethode, wie Versandetiketten von Etsy, mit Tracking und/oder Zustellbestätigung.

Wenn noch weitere Informationen benötigt werden, wirst du kontaktiert und dir wird ein Zeitrahmen für deine Antwort gegeben.

Beispiele für einen gültigen Versandnachweis sind u. a.:

  • Ein Versandetikett von Etsy 
  • Eine gescannte Kopie der Lieferformulare oder Versandinformationen 
  • Eine Quittung des Versandservices oder ein Zollformular mit dem Versanddatum sowie dem Namen, der vollständigen Adresse oder der Postleitzahl des Empfängers. 
  • Eine gültige Tracking-Nummer, die einen Transport zu der Adresse zeigt, die zum Zeitpunkt der Transaktion angegeben oder über Etsys Nachrichtensystem vereinbart war.
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