Meine Kontoprivilegien wurden aufgrund eines ungelösten Falls in meinem Shop gesperrt. Was soll ich tun?

Wenn deine Kontoprivilegien aufgrund eines ungelösten Falls gesperrt wurden, liegt dies vermutlich daran, dass du dich im Fallprotokoll nicht beteiligt oder von einem Etsy-Mitarbeiter angeforderte Informationen nicht bereitgestellt hast.

Käufer verlassen sich auf guten Kundenservice. Ungelöste Fälle können Käufers den Eindruck vermitteln, dass du von deinem Shop abwesend bist, deine Bestellungen nicht ausführen kannst, eine Bestellung nicht verschickt hast oder eine Bestellung geschickt hast, die nicht der Beschreibung in deinem Shop entspricht.  

Wir haben Verständnis dafür, dass sich manche Fälle nur schwer lösen lassen. Um dir zu helfen, dich auf diese Probleme zu konzentrieren und deinen Shop wieder vollberechtigt zu machen, haben wir dir die folgenden Informationen bereitgestellt. Bitte lese sie sorgfältig, um zu gewährleisten, dass dein Fall so schnell wie möglich geklärt wird. 

Beteilige dich am Fallprotokoll

Rufe dein Fallprotokoll auf.Gehe zu Shop-Manager > Community > Hilfe > Fälle. Klicke auf die Registerkarte Fälle, die zu deinem Shop gemeldet wurden und wähle die betreffende Fallnummer aus.  

Antworte im Fallprotokoll. Dort findest du das Feld Kommentar hinzufügen, in dem du mit dem Käufer kommunizieren kannst. 

Gib zur Klärung des Falls erforderliche Informationen an.

Je nach Transaktion kannst du hier auch weitere Maßnahmen ergreifen, beispielsweise eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen oder Versandinformationen aktualisieren.  

Versandnachweis hinzufügen

Ein Versandnachweis sollte belegen, dass ein Artikel an die Adresse geschickt wurde, die der Käufer beim Kauf des Artikels auf Etsy angegeben hat.

Ein Versandnachweis könnte eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen, eine Quittung des Paketdienstes oder ein Zollformular sein. Oder es könnten auch eine Tracking-Nummer und/oder Informationen zur Sendungsverfolgung (Tracking) sein, die belegen, dass das Paket dem Käufer zugestellt wurde.

Um einen Screenshot oder eine gescannte Kopie des Nachweises hochzuladen, klicke unter dem Kommentarfeld auf den Link Bild anhängen. Bitte beachte, dass Screenshots als JPEG-Datei oder Bilddatei angehängt werden müssen. Wenn du nicht sicher bist, wie du einen Screenshot machen kannst, findest du auf dieser Website hilfreiche Anweisungen: http://take-a-screenshot.org/

Um Tracking-Informationen hochzuladen, gehe zu Shop-Manager > Community > Hilfe > Fälle. Klicke auf die Registerkarte Fälle, die zu deinem Shop gemeldet wurden und wähle die betreffende Fallnummer aus.

Scrolle auf der Seite nach unten und klicke auf den Button Tracking hinzufügen.

Nachweis für Rückerstattung hinzufügen

Du kannst das Fallprotokoll aktualisieren, indem du einen Screenshot der Rückerstattung in deinem PayPal-Konto hinzufügst. Auf diesem Screenshot sollten die Transaktionsinformationen (Käufername, E-Mail-Adresse, Rückerstattungsbetrag und Datum) sichtbar sein.

Um einen Screenshot oder eine gescannte Kopie des Nachweises hochzuladen, klicke unter dem Kommentarfeld auf den Link Bild anhängen. Bitte beachte, dass Screenshots als JPEG-Datei oder Bilddatei angehängt werden müssen. 

Automatische Schließung des Falls

In diesen Situationen werden Fälle werden automatisch geschlossen:

  • Du hast eine komplette Rückerstattung an den Käufer über Etsy Payments geleistet. 
  • Der Käufer schließt den Fall, wenn er mit der Lösung zufrieden ist. 
  • Du hast Tracking-Informationen zum Fall hinzugefügt, die bestätigen, dass das Paket an die Adresse geliefert wurde, die auf dem Etsy-Beleg angegeben ist (nur für Nichtlieferungsfälle).

Solltest du weitere Fragen dazu haben, wie du deinen Fall lösen kannst, wende dich bitte an Etsy Support-Team, indem du unten auf dieser Seite auf den Kontakt-Link klickst.

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