Was du tun kannst, wenn du eine negative Bewertung erhältst

Wir wissen, dass du dir möglicherweise Sorgen um Bewertungen machst, die durch Verspätungen der Versandanbieter während der Feiertage verursacht wurden.

Bewertungen, die sich ausschließlich auf Dinge beziehen, die außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen – wie z. B. die Handlungen eines Versandanbieters, von Etsy oder einer dritten Partei – können einen Verstoß gegen unsere Richtlinien darstellen

Wenn du eine Bewertung erhältst, die deiner Ansicht nach gegen Etsys Richtlinien verstößt, solltest du sie unbedingt melden.

Eine negative Bewertung zu bekommen, kann eine unerwartete Enttäuschung sein. Dennoch sind negative Bewertungen auch eine Gelegenheit zu lernen, wie du das Einkaufserlebnis deiner Käufer verbessern kannst.

Bewertungen stellen die Meinung von Leuten dar und du kannst es nicht immer allen recht machen. Außer wenn eine Bewertung Etsys Richtlinien verletzt oder ein Mitglied die permanente Löschung seines Kontos beantragt, kann sie nicht entfernt werden. Die beste Möglichkeit, mit einer negativen Bewertung umzugehen, die unseren Richtlinien entspricht, ist, aus den Erfahrungen zu lernen und dich beim nächsten Verkauf eines Artikels um die Lösung der Probleme zu bemühen, die der Käufer beschrieben hat.

Wenn es sich bei dem vom Käufer erwähnten Problem um etwas handelt, von dem du meinst, es verbessern zu können, solltest du als erstes erwägen, den Käufer über Etsys Nachrichtensystem zu kontaktieren. Falls es ein Problem ist, bei dem du für diesen Käufer nichts mehr besser machen kannst, ist es möglicherweise am besten, die Sache auf sich beruhen zu lassen.

Erfahre mehr darüber, wie du Käufern einen großartigen Kundenservice bieten kannst.

Wenn die Bewertung Etsys Richtlinien verletzt

Wenn du der Ansicht bist, dass eine Bewertung Etsys Richtlinien verletzt, kannst du sie melden. Bewertungen, die negativ sind, sich aber an Etsys Richtlinien halten, werden nicht entfernt.

Bewertungen und deine Antwort auf Bewertungen verstoßen gegen Etsys Richtlinien, wenn sie:

  1. private Informationen enthalten
  2. obszöne, rassistische oder beleidigende Texte oder Bilder enthalten
  3. gegen unsere Antidiskriminierungsrichtlinie verstoßen
  4. verbotene Behauptungen zur therapeutischen Wirksamkeit von Produkten enthalten
  5. Werbung oder Spam enthalten
  6. sich ausschließlich auf Dinge beziehen, die außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen, z. B. einen Versandanbieter, Etsy oder Dritte
  7. Drohungen oder Erpressung enthalten
  8. Shilling betreiben oder die Sterne-Bewertung deines Shops anderweitig fälschlich erhöhen

Wenn eine Bewertung nicht gegen eine dieser Regeln verstößt, können wir sie nicht entfernen.

Privat auf eine Bewertung antworten

Um privat auf eine Bewertung zu antworten, kontaktiere den Käufer über Etsys Nachrichtensystem:

  1. Klicke auf Etsy.com auf Shop-Manager.
  2. Klicke auf Bestellungen & Versand.
  3. Suche die Bestellung heraus, auf die sich die Bewertung bezieht, und klicke auf das Nachrichtensymbol.
  4. Gib deine Nachricht ein und klicke auf Senden.

Wenn du verstehst, warum der Käufer eine negative Bewertung hinterlassen hat, biete eine Lösung an, mit denen die in der Bewertung dargestellten Probleme angegangen werden.

Wenn du nicht sicher bist, was die Ursache für die negative Bewertung ist, bleibe professionell und höflich. Es ist am besten, offene Fragen zu stellen, um den Ursachen für die negativen Erfahrungen des Käufers auf den Grund zu kommen. Konzentriere dich dann darauf, ob du sein Problem lösen kannst und kläre eventuelle Missverständnisse. Wenn du schnell reagierst und zeigst, dass du bereit bist, das Problem in Angriff zu nehmen, kann es sein, dass ein Käufer seine Bewertung noch einmal überarbeitet.

Öffentlich auf eine Bewertung antworten

Falls es dir nicht möglich ist, mit dem Käufer privat zu einer Lösung zu kommen, solltest du öffentlich auf die Bewertung antworten. Du kannst nur auf Bewertungen mit drei oder weniger Sternen öffentlich antworten. Auf jede Bewertung kannst du jeweils nur einmal antworten.

So antwortest du öffentlich auf eine Bewertung:

  1. Klicke auf Etsy.com auf Shop-Manager.
  2. Klicke unter Vertriebskanäle auf deinen Shop-Namen.
  3. Klicke auf Bewertungen.
  4. Suche nach der Bewertung und klicke auf Öffentliche Antwort posten.

Da deine Antwort öffentlich ist und von anderen Käufern gesehen werden kann, hier ein paar Tipps dazu:

  • Fasse dich hier kurz.
  • Reagiere auf eine positive und professionelle Art und Weise, die dich, deinen Shop und deinen Kundenservice in einem gutem Licht erscheinen lässt.
  • Gehe auf die spezifischen Punkte aus der Bewertung sowie auf eventuelle Änderungen, die du deshalb vorgenommen hast, ein.
  • Konzentriere dich auf dein Produkt und deinen Service, nicht auf die Person, die die Bewertung abgegeben hat.
  • Stelle sicher, dass deine Antwort unseren Richtlinien für Bewertungen entspricht, da sie andernfalls entfernt wird. Folgendes darf nicht enthalten sein:
    • Tracking-Nummern
    • Externe Links
    • Private Informationen

Deine Antwort wird im Abschnitt „Bewertungen“ von Artikelseiten sowie auf der Seite „Shop-Bewertungen“ angezeigt. Du hast ab dem Datum, an dem der Käufer seine Bewertung zuletzt bearbeitet hast, 100 Tage Zeit, um darauf zu antworten. Du kannst deine Antwort jederzeit löschen.

Sobald du auf eine Bewertung geantwortet hast, kann der Käufer seine ursprüngliche Bewertung nicht mehr bearbeiten, auch dann nicht, wenn du deine Antwort löschst. Der Käufer kann auf deiner Bewertungsseite nicht antworten.

Wenngleich wir wissen, dass eine unerwartet niedrige Bewertung entmutigend sein kann und es sich so anfühlen könnte, als würde diese eine Bewertung hervorstechen und deinem Ruf schaden, verstehen die Käufer unserer Erfahrung nach wirklich, dass nicht jede Transaktion nach Plan verläuft. 

Am besten reagierst du auf eine negative Bewertung, indem du deinem Käufer schnell im Nachrichtensystem eine Antwort sendest. Wenn du zeigst, dass du seine Bedenken ernst nimmst und bereit bist, das Problem in Angriff zu nehmen, kann es sein, dass ein Käufer seine Bewertung noch einmal überarbeitet.

Um privat auf eine Bewertung zu antworten, kontaktiere den Käufer über Etsys Nachrichtensystem:

  1. Klicke auf Etsy.com auf Shop-Manager.
  2. Klicke auf Bestellungen & Versand.
  3. Suche die Bestellung heraus, auf die sich die Bewertung bezieht, und klicke auf das Nachrichtensymbol.
  4. Gib deine Nachricht ein und klicke auf Senden.

Wenn du verstehst, warum der Käufer eine negative Bewertung hinterlassen hat, biete eine Lösung an, mit denen die in der Bewertung dargestellten Probleme angegangen werden.

Wenn du nicht sicher bist, was die Ursache für die negative Bewertung ist, bleibe professionell und höflich. Stelle offene Fragen, um den Ursachen für die negativen Erfahrungen des Käufers auf den Grund zu kommen. Konzentriere dich dann darauf, ob du sein Problem lösen kannst, und kläre eventuelle Missverständnisse. Erfahre mehr darüber, wie du Käufern einen großartigen Kundenservice bieten kannst.

Bewertungen, die nicht gegen die Richtlinien von Etsy verstoßen, können nicht entfernt werden. Wir werden durch Gesetze in verschiedenen Märkten daran gehindert, die Meinung von Verbrauchern über den erhaltenen Artikel oder die erhaltene Dienstleistung zu beeinflussen.

Wenn du der Ansicht bist, dass eine Bewertung gegen Etsys Richtlinien verstößt, kannst du die Bewertung melden, damit wir sie uns näher ansehen können. Ab dem Datum der Zustellung bzw. dem angegebenen Liefertermin hast du 100 Tage Zeit, um eine Bewertung zu melden. So kannst du eine Bewertung melden:

  1. Klicke in deinem Shop-Manager auf deinen Shop-Namen unter Vertriebskanäle.
  2. Scrolle nach unten zum Abschnitt Bewertungen.
  3. Suche die gewünschte Bewertung heraus und wähle Melden aus.
  4. Gib alle zusätzlichen Infos an, die wir deiner Meinung nach benötigen, und klicke auf Senden.

Anschließend können wir das Feedback deines Käufers überprüfen und werden uns dann bei dir melden. 

Wenn du eine Bewertung bereits gemeldet hast, aber nicht mit der Beurteilung einverstanden bist: Unsere Entscheidung ist endgültig. Sobald wir uns entschieden haben, eine Bewertung nicht zu entfernen, ist die Entscheidung endgültig – sie bestätigt, dass die Bewertung nicht gegen unsere Richtlinien verstößt. 

Wenn du eine Bewertung mit drei Sternen oder weniger erhalten hast, hast du ab dem Datum, an dem der Käufer seine Bewertung zuletzt bearbeitet hat, 100 Tage Zeit, um öffentlich auf die Bewertung zu antworten. Besucher in deinem Shop können deine Antwort sehen. Dies gibt dir die Gelegenheit zu erklären, was aus deiner Sicht passiert ist. Eine öffentliche Antwort kann zukünftigen Käufern ein gutes Gefühl für den von dir angebotenen Kundenservice vermitteln.

So antwortest du öffentlich auf eine Bewertung:

  1. Klicke in deinem Shop-Manager auf deinen Shop-Namen unter Vertriebskanäle.
  2. Klicke auf Bewertungen.
  3. Suche nach der Bewertung und klicke auf Öffentliche Antwort posten.

Sobald du auf eine Bewertung geantwortet hast, kann der Käufer seine ursprüngliche Bewertung nicht mehr bearbeiten, auch dann nicht, wenn du deine Antwort löschst. 

Wir empfehlen, auf Bewertungen in einer positiven und professionellen Art und Weise zu antworten, die dich, deinen Shop und deinen Kundenservice in einem gutem Licht erscheinen lässt. Achte darauf, auf die spezifischen Punkte aus der Bewertung sowie auf eventuelle Änderungen, die du deshalb vorgenommen hast, einzugehen. Konzentriere dich auf dein Produkt und deinen Service, nicht auf die Person, die die Bewertung abgegeben hat.

Wenn du deine Antwort löscht, ist diese Löschung permanent.

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