Was du tun kannst, wenn du eine negative Bewertung erhältst

Schnelle Antwort

Du kannst zwar eine Bewertung melden, die gegen Etsys Richtlinien verstößt, aber wenn eine Bewertung nicht gegen die Richtlinien von Etsy verstößt, kann sie nicht entfernt werden.

Der Erhalt einer negativen Bewertung kann unerwartet sein. 

Überlege zunächst, ob du etwas tun kannst, um das Erlebnis der Käuferin oder des Käufers zum Positiven zu verändern. Sofern du noch nicht auf die Bewertung reagiert hast, können Käufer ihre Bewertung innerhalb von 100 Tagen ab dem voraussichtlichen Liefertermin bearbeiten, wenn sie dies möchten. Käufer haben außerdem die Möglichkeit, Etsy Support zu bitten, die Bewertung zu entfernen. Kommuniziere mit dem Käufer über das Nachrichtensystem.

Wenn du und deine Käufer:in das Problem nicht lösen könnt, überlege, ob du es nicht als Chance betrachten kannst, daraus zu lernen. Bemühe dich, nach Möglichkeit die Probleme zu lösen, die zu der negativen Bewertung geführt haben. Allerdings kann es unmöglich und sogar unrealistisch sein, es immer allen recht zu machen. Hier erfährst du, wie du Käufern einen großartigen Kundenservice bieten kannst.

Springe zu einem Abschnitt:

Wann wird eine Bewertung von Etsy entfernt?

Etsy entfernt eine Bewertung nur, wenn wir feststellen, dass sie gegen Etsys Richtlinien verstößt. Wenn du glaubst, dass eine Bewertung gegen Etsys Richtlinien verstößt, kannst du sie melden. Bewertungen, die negativ sind, sich aber an Etsys Richtlinien halten, werden nicht entfernt.

Bewertungen und deine Antwort auf Bewertungen verstoßen gegen Etsys Richtlinien, wenn sie:

  1. identifizierende private Informationen enthalten
  2. obszöne, rassistische oder beleidigende Texte oder Bilder enthalten
  3. gegen unsere Antidiskriminierungsrichtlinie verstoßen
  4. verbotene Behauptungen zur therapeutischen Wirksamkeit von Produkten enthalten
  5. ausschließlich Werbung oder Spam darstellen
  6. sich ausschließlich auf Dinge beziehen, die außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen, z. B. einen Versandanbieter, Etsy oder Dritte
  7. Drohungen oder Erpressung enthalten
  8. Shilling betreiben oder die Sterne-Bewertung deines Shops anderweitig fälschlich erhöhen

Wann kann Etsy eine Bewertung nicht entfernen?

Etsy kann keine Bewertungen entfernen, die mit unseren Richtlinien in Einklang stehen, selbst wenn ein:e Verkäufer:in mit der Meinung des Käufers oder der Käuferin über den Artikel und den erhaltenen Service nicht einverstanden ist. Etsy ist nicht in der Lage, die Richtigkeit der Aussage eines Käufers über Dinge wie die Qualität, Handwerkskunst, Materialien oder Beschreibung eines Artikels oder über deine Kommunikation zu beurteilen. Etsy kann nicht feststellen, wie berechtigt die Beschwerden von Käufern sind.

Etsy kann auch nicht beurteilen, ob ein Käufer einen Artikel erhalten hat, selbst wenn das Tracking anzeigt, dass der Artikel geliefert wurde.

Eine Bewertung kann entfernt werden, wenn sie sich ausschließlich auf die Handlungen eines Dritten bezieht. Aber eine Bewertung, in der neben der Bewertung des Artikels oder der Dienstleistung auch ein Dritter erwähnt wird, kann nicht entfernt werden.

In diesen Fällen empfehlen wir dir, weiterhin dein Bestes zu geben, um einen guten Service zu leisten, und dich zu bemühen, in Zukunft mehr positive Bewertungen zu erhalten.

Etsy Support kann eine Bewertung nicht auf Wunsch eines Verkäufers entfernen. Melde die Bewertung, wenn du der Ansicht bist, dass sie gegen Etsy-Richtlinien verstößt. 

Wie kann ich privat auf eine Bewertung antworten?

Um privat auf eine Bewertung zu antworten, kontaktiere den Käufer über Etsys Nachrichtensystem:

  1. Öffne auf Etsy.com den Shop-Manager.
  2. Wähle Bestellungen & Versand.
  3. Suche die Bestellung heraus, auf die sich die Bewertung bezieht, und wähle das Nachrichtensymbol.
  4. Gib deine Nachricht ein und wähle Senden.

Wenn du verstehst, warum der Käufer eine negative Bewertung hinterlassen hat, biete eine Lösung an, mit denen die in der Bewertung dargestellten Probleme angegangen werden.

Wenn du nicht sicher bist, was die Ursache für die negative Bewertung ist, bleibe professionell und höflich. Es ist am besten, offene Fragen zu stellen, um den Ursachen für die negativen Erfahrungen des Käufers auf den Grund zu kommen. Konzentriere dich dann darauf, ob du sein Problem lösen kannst und kläre eventuelle Missverständnisse. Wenn du schnell reagierst und zeigst, dass du bereit bist, das Problem in Angriff zu nehmen, kann es sein, dass ein Käufer seine Bewertung noch einmal überarbeitet.

Wie kann ich öffentlich auf eine Bewertung antworten?

Falls es dir nicht möglich ist, mit dem Käufer privat zu einer Lösung zu kommen, solltest du öffentlich auf die Bewertung antworten. Du hast ab dem Datum, an dem der Käufer seine Bewertung zuletzt bearbeitet hast, 100 Tage Zeit, um darauf zu antworten.

Deine Antwort ist öffentlich und kann von anderen Käufern im Abschnitt Bewertungen von Artikelseiten sowie in deinen Shop-Bewertungen eingesehen werden. Auf jede Bewertung kannst du jeweils nur einmal antworten.

Wähle deine Formulierungen sorgfältig. Zwar kannst du deine Antwort jederzeit löschen, aber du kannst sie nicht bearbeiten oder eine weitere Antwort hinterlassen.

Sobald du auf eine Bewertung geantwortet hast, kann der Käufer seine ursprüngliche Bewertung nicht mehr bearbeiten, auch dann nicht, wenn du deine Antwort löschst. Käufer können keine Antwort auf deine Antwort verfassen.

So antwortest du öffentlich auf eine Bewertung:

  1. Öffne auf Etsy.com den Shop-Manager.
  2. Wähle unter Vertriebskanäle deinen Shop-Namen aus.
  3. Wähle Bewertungen.
  4. Suche nach der Bewertung und wähle Öffentliche Antwort posten.

Hier sind einige Tipps für deine Antworten:

  • Denk daran, dass du diese Antwort nicht nur für die Person verfasst, die die Bewertung abgegeben hat, sondern für alle zukünftigen Besucher deines Shops.
  • Fasse dich hier kurz.
  • Reagiere auf eine positive und professionelle Art und Weise, die dich, deinen Shop und deinen Kundenservice in einem gutem Licht erscheinen lässt.
  • Gehe auf die spezifischen Punkte aus der Bewertung sowie auf eventuelle Änderungen, die du deshalb vorgenommen hast, ein.
  • Konzentriere dich auf dein Produkt und deinen Service, nicht auf die Person, die die Bewertung abgegeben hat.
  • Stelle sicher, dass deine Antwort unseren Richtlinien für Bewertungen entspricht, da sie andernfalls entfernt wird. Folgendes darf nicht enthalten sein:
    • Tracking-Nummern
    • Externe Links
    • Private Informationen

Wenngleich wir wissen, dass eine unerwartet niedrige Sternebewertung enttäuschend sein kann und es sich möglicherweise so anfühlt, als würde diese eine Bewertung hervorstechen und deinem Ruf schaden, verstehen Käuferinnen und Käufer unserer Erfahrung nach sehr wohl, dass nicht jede Transaktion nach Plan verläuft. 

Am besten reagierst du auf eine negative Bewertung, indem du deinem Käufer schnell im Nachrichtensystem eine Antwort sendest. Wenn du zeigst, dass du seine Bedenken ernst nimmst und bereit bist, das Problem in Angriff zu nehmen, kann es sein, dass ein Käufer seine Bewertung noch einmal überarbeitet.

Lies mehr über den Erhalt einer negativen Bewertung.

Um privat auf eine Bewertung zu antworten, kontaktiere den Käufer über Etsys Nachrichtensystem:

  1. Öffne auf Etsy.com den Shop-Manager.
  2. Wähle Bestellungen & Versand.
  3. Suche die Bestellung heraus, auf die sich die Bewertung bezieht, und wähle das Nachrichtensymbol.
  4. Gib deine Nachricht ein und wähle Senden.

Wenn du verstehst, warum der Käufer eine negative Bewertung hinterlassen hat, biete eine Lösung an, mit denen die in der Bewertung dargestellten Probleme angegangen werden.

Wenn du nicht sicher bist, was die Ursache für die negative Bewertung ist, bleibe professionell und höflich. Stelle offene Fragen, um den Ursachen für die negativen Erfahrungen des Käufers auf den Grund zu kommen. Konzentriere dich dann darauf, ob du sein Problem lösen kannst, und kläre eventuelle Missverständnisse. Erfahre mehr darüber, wie du Käufern einen großartigen Kundenservice bieten kannst.

Bewertungen, die nicht gegen die Richtlinien von Etsy verstoßen, können nicht entfernt werden. Wir werden durch Gesetze in verschiedenen Märkten daran gehindert, die Meinung von Verbrauchern über den erhaltenen Artikel oder die erhaltene Dienstleistung zu beeinflussen.

Wenn du der Ansicht bist, dass eine Bewertung gegen Etsys Richtlinien verstößt, kannst du die Bewertung melden. So meldest du eine Bewertung:

  1. Wähle in deinem Shop-Manager deinen Shop-Namen unter Vertriebskanäle aus.
  2. Scrolle nach unten zum Abschnitt Bewertungen.
  3. Suche die gewünschte Bewertung heraus und wähle Melden aus.
  4. Gib alle zusätzlichen Infos an, die wir deiner Meinung nach benötigen, und wähle Senden.

Etsy ist nicht in der Lage, Bewertungen zu entfernen, die mit unseren Richtlinien in Einklang stehen, selbst wenn ein:e Verkäufer:in mit der Meinung des Käufers oder der Käuferin über den Artikel und den erhaltenen Service nicht einverstanden ist. Etsy ist nicht in der Lage, die Richtigkeit der Aussage eines Käufers über Dinge wie die Qualität, Handwerkskunst, Materialien oder Beschreibung eines Artikels oder über deine Kommunikation zu beurteilen. Etsy kann nicht feststellen, wie berechtigt die Beschwerden von Käufern sind.

Etsy kann auch nicht beurteilen, ob ein Käufer einen Artikel erhalten hat, selbst wenn das Tracking anzeigt, dass der Artikel geliefert wurde.

Eine Bewertung kann entfernt werden, wenn sie sich ausschließlich auf die Handlungen eines Dritten bezieht. Aber eine Bewertung, in der neben der Bewertung des Artikels oder der Dienstleistung auch ein Dritter erwähnt wird, kann nicht entfernt werden.

Etsy Support kann eine Bewertung nicht auf Wunsch eines Verkäufers entfernen. Bitte melde die Bewertung, wenn du der Ansicht bist, dass sie gegen Etsy-Richtlinien verstößt. 

 

Ab dem Datum, an dem der Käufer seine Bewertung zuletzt bearbeitet hat, hast du 100 Tage Zeit, um öffentlich darauf zu antworten. Besucher in deinem Shop können deine Antwort sehen. Dies gibt dir die Gelegenheit zu erklären, was aus deiner Sicht passiert ist. Eine öffentliche Antwort kann zukünftigen Käufern ein gutes Gefühl für den von dir angebotenen Kundenservice vermitteln.

So antwortest du öffentlich auf eine Bewertung:

  1. Wähle in deinem Shop-Manager deinen Shop-Namen unter Vertriebskanäle aus.
  2. Wähle Bewertungen.
  3. Suche die Bewertung heraus und wähle Öffentliche Antwort posten.

Sobald du auf eine Bewertung geantwortet hast, kann der Käufer seine ursprüngliche Bewertung nicht mehr bearbeiten, auch dann nicht, wenn du deine Antwort löschst. 

Wir empfehlen, auf Bewertungen positiv und professionell zu reagieren, damit deine Antwort dich, deinen Shop und deinen Kundenservice in einem gutem Licht erscheinen lässt. Achte darauf, auf die spezifischen Punkte aus der Bewertung einzugehen sowie auf eventuelle Änderungen, die du deshalb vorgenommen hast. Konzentriere dich auf dein Produkt und deinen Service, nicht auf die Person, die die Bewertung abgegeben hat.

Du kannst deine Antwort löschen, aber sie kann nicht erneut eingestellt werden, und du kannst keine weitere Antwort hinterlassen. 

 

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