Käufer kommen zu Etsy, weil sie ganz besondere Produkte sowie ein personalisiertes Einkaufserlebnis und einen verlässlichen Kundenservice wünschen. Unsere Servicestandards sollen Verkäufern dabei helfen, ihr Geschäft nachhaltig auszubauen, und zugleich gewährleisten, dass sie jedem Käufer einen exzellenten Kundenservice bieten, damit Etsy ein vertrauenswürdiger Marktplatz bleibt. 

Etsys Servicestandards werden in den nachfolgenden Abschnitten beschrieben: 

Was erwartet Etsy in Bezug auf den Kundenservice?

Wenn Käufer bei Etsy einkaufen, vertrauen sie darauf, dass sie ihre Bestellung rechtzeitig erhalten, dass ihre Artikel der Beschreibung auf der Artikelseite entsprechen und dass ihnen ein hervorragender Kundenservice geboten wird. Wenn jeder Kunde, der mit deinem Shop in Kontakt kommt, gute Erfahrungen macht, ist es wahrscheinlicher, dass du mehr positive Bewertungen, Mundpropaganda und mehr Besucher von Wiederholungskäufern erhältst. 

Von Verkäufern auf Etsy wird erwartet, dass sie::

• Bestellungen innerhalb deiner gewählten Bearbeitungszeiten und Versanddaten vorbereiten und verschicken
• Mittels akkuraten Artikelbeschreibungen und -bildern realistische Erwartungen setzen
• Mit lösungsorientiertem Kundenservice prompt auf die Nachrichten von Käufern reagieren
• Käufer und andere Verkäufer respektvoll und höflich behandeln

Wie wird die Kundenservice-Leistung eines Shops gemessen?

Shops werden von uns ganzheitlich beurteilt und wir berücksichtigen bei der Leistungsbewertung mehrere Faktoren. Zu diesen Faktoren gehören u. a. die Pünktlichkeitsrate des Versands, die Kommunikation im Nachrichtensystem, Fälle, Bewertungen und wie lange der Shop bereits auf Etsy ist. Wir beobachten Muster, die zu negativen Erfahrungen für die Käufer führen können, wie z. B. ein potenziell nicht zu bewältigender Anstieg beim Bestellvolumen, verspäteter Versand oder mangelnde Kommunikation, und berücksichtigen dabei auch die Möglichkeit von Ausnahmesituationen, die Auswirkungen auf deinen Shop haben könnten.

Uns ist klar, dass einige Bestellungen trotz deiner besten Bemühungen nicht wie erwartet verlaufen werden. Etsys Einkaufsschutz-Programm bietet anspruchsberechtigten Verkäufern Unterstützung bei der Abwicklung schwieriger Transaktionen. 

Wir halten es für wichtig, dass du im Falle eines Problems mit deinem Käufer zusammenarbeitest – auch dann, wenn die Bestellung für Etsys Einkaufsschutz-Programm in Frage kommt. Wenn beispielsweise die Bestellung eines Käufers beschädigt ankommt oder auf dem Transportweg verloren gegangen zu sein scheint, könntest du ihm bei der Einreichung eines Versicherungsanspruchs helfen. Falls ein Käufer eine negative Bewertung hinterlässt, könntest du eine Lösung vorschlagen, die für euch beide funktioniert. Bei der Messung des Kundenservice eines Shops überprüfen wir, wie der Verkäufer Probleme aus der Kundenservice-Perspektive angeht und was getan wird, um ähnliche Situationen in Zukunft zu verhindern.

Was geschieht, wenn mein Shop Etsys Servicestandards nicht erfüllt?

Unser Ziel ist es, ein nachhaltiges Wachstum von Shops zu unterstützen, indem wir Verkäufern, die dies benötigen, Weiterbildung und Hilfestellung bieten. 

Falls wir zu dem Schluss kommen, dass dein Kundenservice zu negativen Erfahrungen für Käufer führt – oder führen könnte –, werden wir dich per E-Mail kontaktieren. Es kann sein, dass wir dir Orientierungshilfe geben oder aber den Zugang zu deinem Konto einschränken, abhängig von der Dringlichkeit der Situation. Zu diesen Einschränkungen kann es gehören, dass Etsy deine Artikel aus der Suche oder anderen Website-Funktionen entfernt, deinen Shop pausiert, Auszahlungen auf dein Zahlkonto verzögert und/oder deine Verkaufs- und Kaufprivilegien aussetzt.

Sollte dein Shop nach unserer Kontaktaufnahme auch weiterhin nicht unseren Erwartungen entsprechen, können wir dir deine Kauf- und Verkaufsprivilegien dauerhaft entziehen. Shops, die bisher selten oder nie einen guten Kundenservice geleistet haben, können jederzeit dauerhaft geschlossen werden (dies geschieht selten und betrifft meistens neue Shops, die eine hohe Anzahl von Beschwerden erhalten haben).

Welche Ressourcen sind verfügbar, um mir zu helfen, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten?

Wir empfehlen dir, die Tools zu nutzen, die Etsy zur Verfügung stellt, um den Erfolg und das Wachstum deines Shops zu unterstützen. Diese Funktionen wurden erstellt, um dir Zeit zu sparen und die Verwaltung deines Shops zu erleichtern:

• Etsy-Versandetiketten. Falls in deiner Region Etsy-Versandetiketten verfügbar sind, kannst du diese bequem von zu Hause aus kaufen und drucken. Durch unsere Partnerschaft mit bestimmten Versandanbietern hast du außerdem Zugang zu Portovergünstigungen. Hier erfährst du mehr über Etsy-Versandetiketten.

• Gespeicherte Antworten. Gespeicherte Antworten sind vorab verfasste Nachrichten, die du verwenden kannst, um gängige Fragen zu beantworten oder Standardinformationen an Käufer zu senden. Hier erfährst du mehr über gespeicherte Antworten.
• Versandprofile. Mit Versandprofilen kannst du Versand- und Bearbeitungsinformationen an zentraler Stelle einrichten, sodass du die Bearbeitungszeiten für mehrere Artikel gleichzeitig ändern kannst.  Hier erfährst du mehr über Versandprofile.
• Spezialgefertigte Artikel. Du kannst private Artikel in deinem Etsy-Shop erstellen, um deinen Käufern die Möglichkeit zu bieten, spezialgefertigte Artikel zu kaufen, wobei du je nach Auftrag eine individuelle Bearbeitungszeit wählen kannst. Hier erfährst du mehr über Spezialanfertigungen.
• Liefertermine. Beim Einstellen eines Artikels kannst du deine eigene Laufzeit festlegen, um möglichen Verzögerungen durch den Versandanbieter Rechnung zu tragen. Hier erfährst du mehr über Liefertermine.
• Ferienmodus. Du kannst deinen Shop pausieren, wenn du mit deinen Bestellungen nicht mehr hinterherkommst oder deinen Shop für eine gewisse Zeit nicht betreiben kannst. Hier erfährst du mehr über den Ferienmodus.

In unserer Hilfe und in unserem Verkäuferhandbuch findest du Artikel, die dir helfen können, einen erfolgreichen Kundenservice zu leisten. Hier nur einige Beispiele:

• Effektiv mit Käufern kommunizieren enthält Ratschläge für eine erfolgreiche Kommunikation.
• Bestellungen zuverlässig verschicken bietet Tipps, wie du zuverlässige Versandverfahren aufstellen kannst.
• Verwaltung deines Shops bei einem Notfall erläutert, wie du deinen Shop in schwierigen Zeiten führen kannst.