Einen Fall lösen, den ein Käufer eröffnet hat

Was zu tun ist, wenn ein Käufer einen Fall eröffnet

Mit Fällen signalisieren Käufer:innen, dass ein ungelöstes Problem mit ihrer Bestellung besteht – sie haben keine negativen Auswirkungen auf deinen Shop. Fälle sind lediglich ein Signal für Etsy, einzuschreiten und beiden Parteien zu helfen, eine faire Lösung zu finden. 

Wenn du glaubst, dass das jeweilige Problem unter Etsys Einkaufsschutz fällt, bitte die Person, einen Fall zu eröffnen, damit Etsy die Sache prüfen kann.  

In den meisten Fällen wird die Entscheidung anhand der Informationen zum Versandstatus der Bestellung sowie der Kriterien von Etsys Einkaufsschutz-Programm getroffen. Falls weitere Informationen erforderlich sind, wirst du im Fallprotokoll benachrichtigt und erhältst eine E-Mail von Etsy.

In welchen Situationen kann ein Käufer einen Fall eröffnen?

Käuferinnen und Käufer können nur aus diesen Gründen einen Fall eröffnen:

  • Ein Fall vom Typ „Nichtlieferung“: Die Bestellung ist nicht angekommen
  • Ein Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“: Der oder die vom Käufer erhaltenen Artikel entsprachen nicht der Beschreibung auf den jeweiligen Artikelseiten auf Etsy
  • Artikel kam beschädigt an
  • Artikel kam nach dem Zeitfenster für den Liefertermin an.

Hier erfährst du mehr darüber, aus welchen Gründen ein Fall eröffnet werden kann.

Wann kann ein Käufer einen Fall eröffnen? 

Der Liefertermin (falls zutreffend) oder die Bearbeitungszeit und/oder das Versanddatum der Bestellung müssen verstrichen sein, und es müssen mindestens 48 Stunden vergangen sein, seit der Käufer dich wegen des Problems kontaktiert hat. Sobald die Bestellung dazu berechtigt ist, haben Käufer 100 Tage Zeit, um einen Fall zu eröffnen.

Erfahre mehr darüber, wann ein Käufer einen Fall eröffnen kann

Lösen eines Falls

Etsy wird die Bestellung überprüfen und eine Lösung finden. Wenn die Bestellung die Kriterien für Etsys Einkaufsschutzprogramm erfüllt, erstattet Etsy dem Käufer/der Käuferin die Kosten und du behältst deine Einnahmen. Bei Bestellungen über 250 USD besteht kein Anspruch auf den Einkaufsschutz von Etsy. Daher wird empfohlen, die Artikel sorgfältig zu verpacken und eine Versandversicherung abzuschließen, wenn du solche Bestellungen ausführst.

In einigen Fällen wird Etsy weitere Nachforschungen anstellen, um bei der Lösung des Falls zu helfen. Wenn Etsy dich um weitere Informationen zu einem offenen Fall bittet, musst du darauf antworten. Sobald der Fall abgeschlossen ist, informieren wir dich und den Käufer/die Käuferin darüber.

Etsys Einkaufsschutz-Programm für Verkäufer ist weder eine Versicherung noch eine Garantie oder Gewährleistung. Etsy entscheidet nach alleinigem Ermessen, ob eine Transaktion durch Etsys Einkaufsschutz-Programm abgedeckt ist oder nicht.

Etsy behält sich das Recht vor, das Programm jederzeit und ohne Angabe von Gründen zu ändern, auszusetzen oder einzustellen, und wir haften dir gegenüber nicht für Auswirkungen, die Änderungen am Programm für dich haben können. Außerdem behält Etsy sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Wie kann ich mit meinem Käufer zusammenarbeiten, um den Fall zu lösen? 

Wenn der Fall eröffnet ist, arbeite mit dem Käufer unter Fälle in deinem Shop-Manager zusammen:

  1. Logge dich auf Etsy.com ein und gehe zu deinem Shop-Manager.
  2. Rufe Hilfe auf und dann Fälle.
  3. Gehe zur Registerkarte Fälle, die zu deinem Shop gemeldet wurden und wähle die betreffende Fallnummer aus.
  4. Kommuniziere mit der Käuferin im Feld Kommentieren. Je nach Transaktion kannst du hier auch weitere Maßnahmen ergreifen, beispielsweise eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen oder Versandinformationen aktualisieren.

Verwende die Seite Fälle für alle Kommentare und Informationen in Zusammenhang mit dem Fall. Lade Screenshots oder Fotos direkt auf die Fallseite hoch, indem du den Link Bild anhängen unter dem Textfeld auswählst.

Hier erfährst du mehr darüber, was im Rahmen eines Falls von dir erwartet wird.

Bei berechtigten Bestellungen, die zwischen dem 1. November um 00:00 Uhr EDT und dem 31. Dezember um 23:59 Uhr EST aufgegeben werden, verdoppelt sich der Betrag von Etsys Einkaufsschutz von 250 USD auf 500 USD. Diese Versicherungssumme basiert auf dem Datum der Bestellung und nicht auf dem Zeitpunkt, an dem der Käufer/die Käuferin den Fall eröffnet hat. 

Als Verkäufer:in musst du weiterhin die Voraussetzungen für Etsys Einkaufsschutz erfüllen, damit Etsy qualifizierte Bestellungen abdeckt. 

Wenn du und der Käufer euch über die Nachrichtenfunktion nicht auf eine Lösung einigen könnt, kann es sein, dass der Käufer einen Fall eröffnet. Ein Fall ist eine offizielle Meldung eines Problems. Als Verkäufer bist du verpflichtet, mit dem Käufer an einer Lösung zu arbeiten.

Um Informationen zu deinem Fall hinzuzufügen, gib im Fallprotokoll einen Kommentar ein. Du musst alle Informationen zu einem Fall ins Fallprotokoll stellen.

Etsy behält sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Wir müssen einen Nachweis vorgelegt bekommen, dass der Artikel an die Adresse geschickt wurde, die auf dem Etsy-Beleg steht bzw. die über das Etsy-Nachrichtensystem vereinbart wurde. Bitte stelle sicher, dass du eine gültige Tracking-Nummer angibst, wenn du deine Bestellungen verschickst, damit wir den erforderlichen Versandnachweis haben.

Wir verlassen uns darauf, dass unsere Verkäufer einen hervorragenden Kundenservice bieten. Gib einen Kommentar im Fallprotokoll ein und erkenne die Bedenken des Kunden an, damit er sich erhört fühlt. Sei geduldig und verständnisvoll in deiner Kommunikation mit dem Kunden. Vor allem aber konzentriere dich darauf, zu tun was du kannst, um die Sache in Ordnung zu bringen.

Eine Sachbearbeiter:in wird den Fall prüfen und bestimmen, wie das Problem gehandhabt werden soll. Falls du Fragen zu dieser Entscheidung hast, kommentiere im Fallprotokoll und bitte die Sachbearbeiter:in, ihre Entscheidung und/oder die nächsten Schritte näher zu erläutern.

Normalerweise werden Fälle automatisch geschlossen, sobald das Problem gelöst ist. 

In folgenden Situationen können Fälle automatisch geschlossen werden:

  • Du hast dem Käufer eine vollständige Rückerstattung über Etsy Payments geleistet.
  • Bei Fällen vom Typ „Nicht-Lieferung“, wenn keine Tracking-Informationen bereitgestellt wurden oder die Tracking-Informationen der Bestellung bestätigen, dass das Paket an die Adresse geliefert wurde, die auf dem Etsy-Beleg angegeben ist. 
  • Die Käuferin schließt den Fall, wenn sie mit der Lösung zufrieden ist.

In einigen Fällen muss Etsy möglicherweise weitere Nachforschungen anstellen, um den Fall zu lösen. Wenn Etsy dich um weitere Informationen zu einem offenen Fall bittet, musst du darauf antworten. 

Wenn die Käuferin über ihr eigenes PayPal-Konto und nicht über Etsy Payments bezahlt hat, musst du Etsy möglicherweise einen Nachweis über eine PayPal-Rückerstattung vorlegen, bevor der Fall geschlossen werden kann. 

Etsy behält sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Wenn du Bedenken bezüglich der Lösung für einen geschlossenen Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ oder „Artikel kam beschädigt an“ hast, kontaktiere uns und wir werden uns die Sache ansehen. Wir wollen sicherstellen, dass die Lösung des Falls im Einklang mit Etsys Richtlinien und Etsys Einkaufsschutz-Programm steht.

Wurde das Problem dadurch gelöst?
Warum war dieser Artikel nicht hilfreich? (Bitte alles Zutreffende auswählen)

Vielen Dank für dein Feedback!

Noch Fragen?

Etsy kontaktieren