Fälle oder Hilfeanfragen von Käufern lösen

Am 1. August haben wir aktualisiert, wie der Ausgang von Fällen auf der Grundlage unseres neuen Einkaufsschutz-Programms bestimmt wird. In unserem Artikel über Etsys Einkaufsschutz-Programm findest du weitere Informationen darüber, welche Bestellungen anspruchsberechtigt sind.

Wenn Käufer Probleme mit einer Bestellung aus deinem Shop haben, können sie dir über Nachrichten ein Problem melden und einen Fall eröffnen. 

Käufer müssen einem Shop eine Nachricht schicken, bevor sie die Möglichkeit haben, einen Fall zu eröffnen. Diese Nachrichten werden zusammen mit den übrigen Etsy-Nachrichten angezeigt, sind aber als Hilfeanfragen gekennzeichnet. Außerdem erhältst du eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn ein Käufer um Hilfe bittet. 

Du hast ab dem Zeitpunkt der Hilfeanfrage 48 Stunden Zeit, um zu reagieren und das Problem zu lösen, bevor der Käufer einen Fall eröffnen kann.

 

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Wie du deinen Shop auf Hilfeanfragen vorbereiten kannst

Hier sind einige Möglichkeiten, wie du deinen Shop auf Hilfeanfragen vorbereiten kannst:

  • Befolge Etsys Verkäuferschutzrichtlinie, damit wir dich im Konfliktfall besser unterstützen können.
  • Verfasse deine Shop-AGB. Deine Shop-AGB setzen realistische Erwartungen bei Käufern und können dir Schutz bieten, sollte ein Käufer Probleme mit einer Bestellung aus deinem Shop haben.
  • Antworte regelmäßig auf Nachrichten von deinen Käufern. Schnelle Antworten können verhindern, dass Probleme eskalieren, und wenn Käufer eine Hilfeanfrage senden, können sie 48 Stunden später einen Fall eröffnen, falls das Problem nicht gelöst wurde.
  • Verschicke deine Bestellungen innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeiten.
  • Stelle sicher, dass deine Artikel und Bestellungen der jeweiligen Beschreibungen auf deiner Artikelseite auf Etsy entsprechen.
  • Verpacke empfindliche Gegenstände sorgfältig, um Transportschäden zu vermeiden.

Achte unbedingt darauf, dass deine AGB mit Etsys Richtlinien in Einklang stehen. Bei einem Fall haben Etsys Richtlinien Vorrang vor den AGB eines Shops. 

Was zu tun ist, wenn ein Käufer dir ein Problem meldet

Wenn Käufer dir ein Problem melden, senden sie dir eine Nachricht. Kommuniziere mit dem Käufer über die Nachrichtenfunktion, um gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten, mit der ihr beide einverstanden seid.

Ein Käufer möchte eine Rückerstattung oder einen Umtausch

Wenn der Käufer nach etwas fragt, das im Rahmen deiner AGB zulässig ist, solltest du darauf eingehen. Zum Beispiel: In deinen AGB steht, dass du Rückerstattungen anbietest, und der Käufer möchte eine Rückerstattung.

Sollte der Käufer etwas wünschen, das nicht deinen AGB entspricht, setze dich mit ihm auseinander, um gemeinsam eine Lösung zu finden.

Mein Käufer hat mir eine E-Mail zu einem Problem geschickt

Falls der Käufer dich außerhalb von Etsy.com kontaktiert, bitte ihn, die Nachrichtenfunktion zu verwenden. Dadurch bleiben alle Infos an einem Ort und macht es leichter für Etsy Support, gegebenenfalls einzuschreiten.

Was zu tun ist, wenn ein Käufer einen Fall eröffnet

Wenn du und der Käufer euch über die Nachrichtenfunktion nicht auf eine Lösung einigen könnt, kann es sein, dass der Käufer einen Fall eröffnet.

Als Verkäufer bist du verpflichtet, mit dem Käufer an einer Lösung zu arbeiten.

In welchen Situationen kann ein Käufer einen Fall eröffnen?

Käuferinnen und Käufer können nur aus diesen Gründen einen Fall eröffnen:

  • Ein Fall vom Typ „Nichtlieferung“: Die Bestellung ist nicht angekommen
  • Ein Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“: Der oder die vom Käufer erhaltenen Artikel entsprachen nicht der Beschreibung auf den jeweiligen Artikelseiten auf Etsy
  • Artikel kam beschädigt an

Hier erfährst du mehr darüber, aus welchen Gründen ein Fall eröffnet werden kann.

Wann kann ein Käufer einen Fall eröffnen? 

Der Liefertermin (falls zutreffend) oder die Bearbeitungszeit und/oder das Versanddatum der Bestellung müssen verstrichen sein, und es müssen mindestens 48 Stunden vergangen sein, seit der Käufer dich wegen des Problems kontaktiert hat. Sobald die Bestellung dazu berechtigt ist, haben Käufer 100 Tage Zeit, um einen Fall zu eröffnen.

Erfahre mehr darüber, wann ein Käufer einen Fall eröffnen kann

Einen gegen dich eröffneten Fall lösen

Normalerweise werden Fälle automatisch geschlossen, sobald das Problem gelöst ist. 

In folgenden Situationen können Fälle automatisch geschlossen werden:

  • Du hast dem Käufer eine vollständige Rückerstattung über Etsy Payments geleistet.
  • Bei Fällen vom Typ „Nicht-Lieferung“, wenn keine gültigen Tracking-Informationen bereitgestellt wurden oder die Tracking-Informationen der Bestellung bestätigen, dass das Paket nicht an die Adresse geliefert wurde, die auf dem Etsy-Beleg angegeben ist. 
  • Der Käufer schließt den Fall, wenn er mit der Lösung zufrieden ist.

In einigen Fällen wird Etsy weitere Nachforschungen anstellen, um bei der Lösung des Falls zu helfen. Wenn Etsy dich um weitere Informationen zu einem offenen Fall bittet, musst du darauf antworten. 

Wenn die Käuferin über ihr eigenes PayPal-Konto und nicht über Etsy Payments bezahlt hat, musst du Etsy möglicherweise einen Nachweis über eine PayPal-Rückerstattung vorlegen, bevor der Fall geschlossen werden kann. 

Etsys Einkaufsschutz-Programm für Verkäufer ist weder eine Versicherungspolice noch eine Garantie oder Gewährleistung. Etsy entscheidet nach alleinigem Ermessen, ob eine Transaktion durch Etsys Einkaufsschutz-Programm abgedeckt ist oder nicht.

Etsy behält sich das Recht vor, das Programm jederzeit und ohne Angabe von Gründen zu ändern, auszusetzen oder einzustellen, und wir haften dir gegenüber nicht für Auswirkungen, die Änderungen am Programm für dich haben können. Außerdem behält Etsy sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Was kann ich tun, wenn ich mit dem Ergebnis eines Falles nicht einverstanden bin? 

Wenn du Bedenken bezüglich der Lösung für einen geschlossenen Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ oder „Artikel kam beschädigt an“ hast, kontaktiere uns und wir werden uns die Sache ansehen. Wir wollen sicherstellen, dass die Lösung des Falls im Einklang mit Etsys Richtlinien und Etsys Einkaufsschutz-Programm steht.

Wie kann ich mit meinem Käufer zusammenarbeiten, um den Fall zu lösen? 

Wenn der Fall eröffnet ist, arbeite mit dem Käufer unter Fälle in deinem Shop-Manager zusammen:

  1. Logge dich auf Etsy.com ein und gehe zu deinem Shop-Manager.
  2. Rufe Community & Hilfe auf und dann Fälle.
  3. Gehe zur Registerkarte Fälle, die zu deinem Shop gemeldet wurden und wähle die betreffende Fallnummer aus.
  4. Kommuniziere mit der Käuferin im Feld Kommentieren. Je nach Transaktion kannst du hier auch weitere Maßnahmen ergreifen, beispielsweise eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen oder Versandinformationen aktualisieren.

Verwende die Seite Fälle, um dort alle Kommentare und Informationen zu dem Fall einzugeben, einschließlich Versandnachweise oder Rückerstattungsbelege. Lade Screenshots oder Fotos direkt auf die Fallseite hoch, indem du den Link Bild anhängen unter dem Textfeld auswählst.

Wie kann ich einen Versandnachweis erbringen? 

Du musst möglicherweise nachweisen, dass die Bestellung verschickt wurde, um den Fall zu lösen. Wenn dem so ist, wähle im Fallprotokoll Tracking hinzufügen aus.

Ein Versandnachweis sollte belegen, dass ein Artikel an die Adresse geschickt wurde, die der Käufer beim Kauf des Artikels auf Etsy angegeben hat. Folgendes kann als Versandnachweis dienen:

  • Eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen
  • Eine Quittung des Paketdienstes
  • Ein Zollformular
  • Eine Tracking-Nummer und/oder Informationen zur Sendungsverfolgung (Tracking) , die belegen, dass das Paket dem Käufer zugestellt wurde

Hier erfährst du mehr darüber, was im Rahmen eines Falls von dir erwartet wird.

Wenn du dich an einem Fall nicht beteiligst

Wenn du dich an einem Fall gegen deinen Shop nicht beteiligst, kann dein Konto vorübergehend gesperrt werden.

Sowohl Etsy als auch Käufer verlassen sich darauf, dass Etsy-Verkäufer einen hervorragenden Kundenservice leisten. Ungelöste Fälle können Käufers den Eindruck vermitteln, dass du von deinem Shop abwesend bist, deine Bestellungen nicht ausführen kannst, eine Bestellung nicht verschickt hast oder eine Bestellung geschickt hast, die nicht der Beschreibung auf der Artikelseite entspricht.  

Damit die Sperrung deines Kontos wieder aufgehoben werden kann, musst du die von Etsy angeforderten Informationen bereitstellen und zur Klärung des Falls beitragen. Nachdem dein Fall gelöst wurde, werden deine Kontoprivilegien nicht automatisch wiederhergestellt. Wähle unten auf dieser Seite Etsy kontaktieren, um die Wiederherstellung zu beantragen.  

Wenn du und der Käufer euch über die Nachrichtenfunktion nicht auf eine Lösung einigen könnt, kann es sein, dass der Käufer einen Fall eröffnet. Ein Fall ist eine offizielle Meldung eines Problems. Als Verkäufer bist du verpflichtet, mit dem Käufer an einer Lösung zu arbeiten.

Um Informationen zu deinem Fall hinzuzufügen, gib im Fallprotokoll einen Kommentar ein. Du musst alle Informationen zu einem Fall ins Fallprotokoll stellen.

Etsy behält sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Wir müssen einen Nachweis vorgelegt bekommen, dass der Artikel an die Adresse geschickt wurde, die auf dem Etsy-Beleg steht bzw. die über das Etsy-Nachrichtensystem vereinbart wurde. Bitte stelle im Fallprotokoll umgehend einen Versandnachweis bereit: 

  • Eine Quittung des Paketdienstes
  • Eine Tracking-Nummer und/oder Informationen zur Sendungsverfolgung (Tracking), die belegen, dass das Paket dem Käufer zugestellt wurde
  • Ein Zollformular (für internationale Sendungen)
  • Eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen

Wir verlassen uns darauf, dass unsere Verkäufer einen hervorragenden Kundenservice bieten. Gib einen Kommentar im Fallprotokoll ein und erkenne die Bedenken des Kunden an, damit er sich erhört fühlt. Sei geduldig und verständnisvoll in deiner Kommunikation mit dem Kunden. Vor allem aber konzentriere dich darauf, zu tun was du kannst, um die Sache in Ordnung zu bringen.

Eine Sachbearbeiter:in wird den Fall prüfen und bestimmen, wie das Problem gehandhabt werden soll. Falls du Fragen zu dieser Entscheidung hast, kommentiere im Fallprotokoll und bitte die Sachbearbeiter:in, ihre Entscheidung und/oder die nächsten Schritte näher zu erläutern.

Normalerweise werden Fälle automatisch geschlossen, sobald das Problem gelöst ist. 

In folgenden Situationen können Fälle automatisch geschlossen werden:

  • Du hast dem Käufer eine vollständige Rückerstattung über Etsy Payments geleistet.
  • Bei Fällen vom Typ „Nicht-Lieferung“, wenn keine Tracking-Informationen bereitgestellt wurden oder die Tracking-Informationen der Bestellung bestätigen, dass das Paket an die Adresse geliefert wurde, die auf dem Etsy-Beleg angegeben ist. 
  • Die Käuferin schließt den Fall, wenn sie mit der Lösung zufrieden ist.

In einigen Fällen muss Etsy möglicherweise weitere Nachforschungen anstellen, um den Fall zu lösen. Wenn Etsy dich um weitere Informationen zu einem offenen Fall bittet, musst du darauf antworten. 

Wenn die Käuferin über ihr eigenes PayPal-Konto und nicht über Etsy Payments bezahlt hat, musst du Etsy möglicherweise einen Nachweis über eine PayPal-Rückerstattung vorlegen, bevor der Fall geschlossen werden kann. 

Etsy behält sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Wenn du Bedenken bezüglich der Lösung für einen geschlossenen Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ oder „Artikel kam beschädigt an“ hast, kontaktiere uns und wir werden uns die Sache ansehen. Wir wollen sicherstellen, dass die Lösung des Falls im Einklang mit Etsys Richtlinien und Etsys Einkaufsschutz-Programm steht.

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