Konflikte mit Käufern beheben

Wenn Käufer Probleme mit einer Bestellung aus deinem Shop haben, können sie dir ein Problem melden. Käufer haben zwei Möglichkeiten, um ein Problem zu melden:

  1. Der Käufer meldet dir ein Problem über die Nachrichtenfunktion.
  2. Der Käufer eröffnet einen Fall.

Käufer, die einen Fall eröffnet haben, können diesen an Etsy eskalieren, wenn das Problem drei Tage Öffnung des Falls noch nicht geklärt wurde. Am besten ist es, wenn du Probleme mit Käufern lösen kannst, bevor diese einen Fall eskalieren, aber falls du Hilfe von Etsy benötigst, sind wir für dich da.

Vorbereitungen in deinem Shop

Hier sind einige Möglichkeiten, wie du deinen Shop auf Konflikte vorbereiten kannst:

  • Verfasse deine AGB. Deine Shop-AGB setzen realistische Erwartungen bei Käufern und können dir Schutz bieten, sollte ein Käufer Probleme mit einer Bestellung aus deinem Shop haben.
  • Antworte regelmäßig auf Nachrichten von deinen Käufern. Schnelle Antworten können verhindern, dass Probleme eskalieren.
  • Verschicke Bestellungen innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeiten.
  • Stelle sicher, dass deine Artikel und Bestellungen der jeweiligen Beschreibungen auf deiner Artikelseite auf Etsy entsprechen
  • .

Achte unbedingt darauf, dass deine angegebenen AGB mit Etsys Richtlinien in Einklang stehen. Bei einem Fall haben Etsys Richtlinien Vorrang vor den AGB eines Shops. 

Was zu tun ist, wenn ein Käufer ein Problem meldet

Wenn ein Käufer dir ein Problem meldet, sendet er dir eine Nachricht. Kommuniziere mit dem Käufer über die Nachrichtenfunktion, um gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten, mit der ihr beide einverstanden seid.

Ein Käufer möchte eine Rückerstattung oder einen Umtausch

Wenn der Käufer nach etwas fragt, das im Rahmen deiner AGB zulässig ist, solltest du darauf eingehen. Zum Beispiel: In deinen AGB steht, dass du Rückerstattungen anbietest, und der Käufer möchte eine Rückerstattung.

Sollte der Käufer etwas wünschen, das nicht deinen AGB entspricht, setze dich mit ihm auseinander, um gemeinsam eine Lösung zu finden.

Ein Käufer sendet dir eine E-Mail bezüglich eines Problems

Falls der Käufer dich außerhalb von Etsy.com kontaktiert, bitte ihn, die Nachrichtenfunktion zu verwenden. Dadurch bleiben alle Infos an einem Ort, was es für Etsy Support leichter macht, einzuschreiten, sollte der Fall an uns eskaliert werden.

Was zu tun ist, wenn der Käufer einen Fall eröffnet

Wenn du und der Käufer euch über die Nachrichtenfunktion nicht auf eine Lösung einigen könnt, kann es sein, dass der Käufer einen Fall eröffnet. Ein Fall ist eine offizielle Meldung eines Problems.

Als Verkäufer bist du verpflichtet, mit dem Käufer an einer Lösung zu arbeiten. Wenn du und der Käufer den Fall nicht innerhalb von drei Tagen gemeinsam lösen könnt, kann der Käufer den Fall an Etsy Support eskalieren.

In welchen Situationen kann ein Käufer einen Fall eröffnen?

Käufer können dir verschiedene Probleme melden, die mit einer Bestellung zusammenhängen. Fälle können jedoch nur aus zwei Gründen eröffnet werden:

  • Ein Fall vom Typ „Nichtlieferung“: Die Bestellung ist nicht angekommen
  • Ein Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“: Der oder die vom Käufer erhaltenen Artikel entsprachen nicht der Beschreibung auf den jeweiligen Artikelseiten auf Etsy

Hier erfährst du mehr darüber, aus welchen Gründen ein Fall eröffnet werden kann.

Einen gegen dich eröffneten Fall lösen

Nachdem ein Fall offiziell eröffnet wurde, arbeite mit dem Käufer unter Fälle in deinem Shop-Manager zusammen:

  1. Klicke auf Etsy.com auf das Symbol Dein Konto.
  2. Klicke auf Shop-Manager.
  3. Klicke auf Community & Hilfe.
  4. Klicke auf Fälle.
  5. Klicke auf die Registerkarte Fälle, die zu deinem Shop gemeldet wurden und wähle die betreffende Fallnummer aus.
  6. Kommuniziere mit dem Käufer im Feld Kommentieren. Je nach Transaktion kannst du hier auch weitere Maßnahmen ergreifen, beispielsweise eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen oder Versandinformationen aktualisieren.

Verwende die Seite Fälle, um dort alle Kommentare und Informationen zu dem Fall einzugeben, einschließlich Versandnachweise oder Rückerstattungsbelege. Du kannst Bildschirmabbildungen oder Fotos direkt auf die Fallseite hochladen, indem du auf den Link Bild anhängen unter dem Textfeld klickst.

Versandnachweise

Es kann sein, dass du einen Versandnachweis vorlegen musst. Klicke im jeweiligen Fall auf Tracking hinzufügen, um einen Versandnachweis hinzuzufügen.

Ein Versandnachweis sollte belegen, dass ein Artikel an die Adresse geschickt wurde, die der Käufer beim Kauf des Artikels auf Etsy angegeben hat. Folgendes kann als Versandnachweis dienen:

  • Eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen
  • Eine Quittung des Paketdienstes
  • Ein Zollformular
  • Eine Tracking-Nummer und/oder Informationen zur Sendungsverfolgung (Tracking) , die belegen, dass das Paket dem Käufer zugestellt wurde

Hier erfährst du mehr darüber, was im Rahmen eines Falls von dir erwartet wird.

Zeitraum für die Eröffnung eines Falls

Die Berechtigung zur Eröffnung eines Falls hängt von dem angesetzten Liefertermin der Bestellung (falls zutreffend) oder der Bearbeitungszeit und/oder dem „Versanddatum“ ab. Sobald die Bestellung dazu berechtigt ist, haben Käufer 100 Tage Zeit, um einen Fall zu eröffnen.

Erfahre mehr darüber, wann ein Käufer einen Fall eröffnen kann

Wenn ein Fall geschlossen wurde

In diesen Situationen wird Fall wird automatisch geschlossen:

  • Du hast über Etsy Payments eine komplette Rückerstattung an den Käufer geleistet.
  • Der Käufer schließt den Fall, wenn er mit der Lösung zufrieden ist.
  • Du hast Tracking-Informationen zum Fall hinzugefügt, die bestätigen, dass das Paket an die Adresse geliefert wurde, die auf dem Etsy-Beleg angegeben ist (nur für Nichtlieferungsfälle).

Sollte ein Fall nicht geklärt werden, können Käufer den Fall zur Prüfung an Etsy Support eskalieren. Etsy behält sich das Recht vor, einen Fall unter bestimmten Umständen frühzeitig zu eskalieren, beispielsweise bei Inaktivität des Verkäufers, Belästigung, Dienstverweigerung, Fallmanipulation und Unterminierung der Integrität des Fallsystems.

In dem unwahrscheinlichen Szenario, dass ein Fall länger als 365 Tage ungeklärt bleibt, wird er als verspätete Lieferung eingestuft und kann nur durch eine vollständige Rückerstattung gelöst werden. 

Wann Etsy in einem Fall vermitteln kann

Wenn ein Fall innerhalb von drei Tagen nicht gelöst wurde und der Käufer den Fall an Etsy eskaliert, kann Etsy einschreiten und bei der Lösung des Falls helfen.

Wenn es zur Klärung eines Falls notwendig sein sollte, behält sich Etsy das Recht vor, eine Rückerstattung an den Käufer vorzunehmen und den Betrag von deinem Konto einzuziehen, falls die Zahlung über Etsy Payments erfolgte.

Etsy kann einen zuvor geschlossenen Fall wieder eröffnen, um Fragen im Zusammenhang mit der Sendungsverfolgung oder andere Aspekte des Konflikts weiter zu untersuchen.

Mein Konto wurde vorübergehend gesperrt

Wenn du dich an einem Fall gegen deinen Shop nicht beteiligst, kann dein Konto vorübergehend gesperrt werden.

Sowohl Etsy als auch Käufer verlassen sich darauf, dass Etsy-Verkäufer einen hervorragenden Kundenservice leisten. Ungelöste Fälle können Käufers den Eindruck vermitteln, dass du von deinem Shop abwesend bist, deine Bestellungen nicht ausführen kannst, eine Bestellung nicht verschickt hast oder eine Bestellung geschickt hast, die nicht der Beschreibung auf der Artikelseite entspricht.  

Damit die Sperrung deines Kontos wieder aufgehoben werden kann, musst du die von Etsy angeforderten Informationen bereitstellen und zur Klärung des Falls beitragen. Nachdem dein Fall gelöst wurde, werden deine Kontoprivilegien nicht automatisch wiederhergestellt. Klicke unten auf dieser Seite auf Etsy kontaktieren, um die Wiederherstellung zu beantragen.  

Du hast drei Tage Zeit, um einen gegen deinen Shop eröffneten Fall zu lösen. Wenn der Fall innerhalb von drei Tagen nicht gelöst wurde, kann der Käufer ihn im Fallprotokoll an Etsy eskalieren.

Um Informationen zu deinem Fall hinzuzufügen, gib im Fallprotokoll einen Kommentar ein. Indem du alle Einzelheiten im Fallprotokoll aufbewahrst, hilfst du uns, deinen Fall schneller zu klären.

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