Konflikte mit Käufern beheben

Wenn Käufer Probleme mit einer Bestellung aus deinem Shop haben, können sie dir über Nachrichten ein Problem melden

Käufer müssen einem Shop eine Nachricht schicken, bevor sie die Möglichkeit haben, einen Fall zu eröffnen. Bitten um Hilfe werden im Nachrichtenbereich mit der Bezeichnung Hilfeanfragen angezeigt. Außerdem erhältst du eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn ein Käufer um Hilfe bittet. 

Du hast ab dem Zeitpunkt der Hilfeanfrage 48 Stunden Zeit, um zu reagieren und das Problem des Käufers zu lösen, bevor der Käufer einen Fall eröffnen kann.

Wie du deinen Shop auf Konflikte vorbereiten kannst

Hier sind einige Möglichkeiten, wie du deinen Shop auf Konflikte vorbereiten kannst:

  • Verfasse deine Shop-AGB. Deine Shop-AGB setzen realistische Erwartungen bei Käufern und können dir Schutz bieten, sollte ein Käufer Probleme mit einer Bestellung aus deinem Shop haben.
  • Antworte regelmäßig auf Nachrichten von deinen Käufern. Schnelle Antworten können verhindern, dass Probleme eskalieren.
  • Verschicke deine Bestellungen innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeiten.
  • Stelle sicher, dass deine Artikel und Bestellungen der jeweiligen Beschreibungen auf deiner Artikelseite auf Etsy entsprechen.

Achte unbedingt darauf, dass deine angegebenen AGB mit Etsys Richtlinien in Einklang stehen. Bei einem Fall haben Etsys Richtlinien Vorrang vor den AGB eines Shops. 

Springe zu einem Abschnitt:

Was zu tun ist, wenn ein Käufer dir ein Problem meldet

Wenn ein Käufer dir ein Problem meldet, sendet er dir eine Nachricht. Kommuniziere mit dem Käufer über die Nachrichtenfunktion, um gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten, mit der ihr beide einverstanden seid.

Ein Käufer möchte eine Rückerstattung oder einen Umtausch

Wenn der Käufer nach etwas fragt, das im Rahmen deiner AGB zulässig ist, solltest du darauf eingehen. Zum Beispiel: In deinen AGB steht, dass du Rückerstattungen anbietest, und der Käufer möchte eine Rückerstattung.

Sollte der Käufer etwas wünschen, das nicht deinen AGB entspricht, setze dich mit ihm auseinander, um gemeinsam eine Lösung zu finden.

Mein Käufer hat mir eine E-Mail zu einem Problem geschickt

Falls der Käufer dich außerhalb von Etsy.com kontaktiert, bitte ihn, die Nachrichtenfunktion zu verwenden. Dadurch bleiben alle Infos an einem Ort und macht es leichter für Etsy Support, gegebenenfalls einzuschreiten.

Was zu tun ist, wenn ein Käufer einen Fall eröffnet

Wenn du und der Käufer euch über die Nachrichtenfunktion nicht auf eine Lösung einigen könnt, kann es sein, dass der Käufer einen Fall eröffnet. Ein Fall ist eine offizielle Meldung eines Problems.

Als Verkäufer bist du verpflichtet, mit dem Käufer an einer Lösung zu arbeiten.

In welchen Situationen kann ein Käufer einen Fall eröffnen?

Käufer können dir verschiedene Probleme melden, die mit einer Bestellung zusammenhängen. Fälle können jedoch nur aus zwei Gründen eröffnet werden:

  • Ein Fall vom Typ „Nichtlieferung“: Die Bestellung ist nicht angekommen
  • Ein Fall vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“: Der oder die vom Käufer erhaltenen Artikel entsprachen nicht der Beschreibung auf den jeweiligen Artikelseiten auf Etsy

Hier erfährst du mehr darüber, aus welchen Gründen ein Fall eröffnet werden kann.

Wann kann ein Käufer einen Fall eröffnen? 

Die Berechtigung, einen Fall zu eröffnen, richtet sich nach dem angesetzten Liefertermin (falls zutreffend) oder der Bearbeitungszeit und/oder dem Versanddatum der Bestellung plus 48 Stunden, nachdem der Käufer oder die Käuferin dich wegen des Problems kontaktiert hat. Sobald die Bestellung dazu berechtigt ist, haben Käufer 100 Tage Zeit, um einen Fall zu eröffnen.

Erfahre mehr darüber, wann ein Käufer einen Fall eröffnen kann

Einen gegen dich eröffneten Fall lösen

Normalerweise werden Fälle automatisch geschlossen, sobald das Problem gelöst ist. 

In folgenden Situationen können Fälle automatisch geschlossen werden:

  • Du hast dem Käufer eine vollständige Rückerstattung über Etsy Payments geleistet.
  • Bei Fällen vom Typ „Nicht-Lieferung“, wenn keine Tracking-Informationen bereitgestellt wurden oder die Tracking-Informationen der Bestellung bestätigen, dass das Paket an die Adresse geliefert wurde, die auf dem Etsy-Beleg angegeben ist. 
  • Die Käuferin schließt den Fall, wenn sie mit der Lösung zufrieden ist.

In einigen Fällen muss Etsy möglicherweise weitere Nachforschungen anstellen, um den Fall zu lösen. Wenn Etsy dich um weitere Informationen zu einem offenen Fall bittet, musst du darauf antworten. 

Wenn die Käuferin über ihr eigenes PayPal-Konto und nicht über Etsy Payments bezahlt hat, musst du Etsy möglicherweise einen Nachweis über eine PayPal-Rückerstattung vorlegen, bevor der Fall geschlossen werden kann. 

Etsy behält sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Wie kann ich mit meinem Käufer zusammenarbeiten, um den Fall zu lösen? 

Wenn der Fall eröffnet ist, arbeite mit dem Käufer unter Fälle in deinem Shop-Manager zusammen:

  1. Logge dich auf Etsy.com ein und gehe zu deinem Shop-Manager.
  2. Rufe Community & Hilfe auf und dann Fälle.
  3. Gehe zur Registerkarte Fälle, die zu deinem Shop gemeldet wurden und wähle die betreffende Fallnummer aus.
  4. Kommuniziere mit der Käuferin im Feld Kommentieren. Je nach Transaktion kannst du hier auch weitere Maßnahmen ergreifen, beispielsweise eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen oder Versandinformationen aktualisieren.

Verwende die Seite Fälle, um dort alle Kommentare und Informationen zu dem Fall einzugeben, einschließlich Versandnachweise oder Rückerstattungsbelege. Du kannst Bildschirmabbildungen oder Fotos direkt auf die Fallseite hochladen, indem du auf den Link Bild anhängen unter dem Textfeld klickst.

Wie kann ich einen Versandnachweis erbringen? 

Du musst möglicherweise nachweisen, dass die Bestellung verschickt wurde, um den Fall zu lösen. Wähle im jeweiligen Fall Tracking hinzufügen aus, um einen Versandnachweis hinzuzufügen.

Ein Versandnachweis sollte belegen, dass ein Artikel an die Adresse geschickt wurde, die der Käufer beim Kauf des Artikels auf Etsy angegeben hat. Folgendes kann als Versandnachweis dienen:

  • Eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen
  • Eine Quittung des Paketdienstes
  • Ein Zollformular
  • Eine Tracking-Nummer und/oder Informationen zur Sendungsverfolgung (Tracking) , die belegen, dass das Paket dem Käufer zugestellt wurde

Hier erfährst du mehr darüber, was im Rahmen eines Falls von dir erwartet wird.

Wenn du dich an einem Fall nicht beteiligst

Wenn du dich an einem Fall gegen deinen Shop nicht beteiligst, kann dein Konto vorübergehend gesperrt werden.

Sowohl Etsy als auch Käufer verlassen sich darauf, dass Etsy-Verkäufer einen hervorragenden Kundenservice leisten. Ungelöste Fälle können Käufers den Eindruck vermitteln, dass du von deinem Shop abwesend bist, deine Bestellungen nicht ausführen kannst, eine Bestellung nicht verschickt hast oder eine Bestellung geschickt hast, die nicht der Beschreibung auf der Artikelseite entspricht.  

Damit die Sperrung deines Kontos wieder aufgehoben werden kann, musst du die von Etsy angeforderten Informationen bereitstellen und zur Klärung des Falls beitragen. Nachdem dein Fall gelöst wurde, werden deine Kontoprivilegien nicht automatisch wiederhergestellt. Wähle unten auf dieser Seite Etsy kontaktieren, um die Wiederherstellung zu beantragen.  

Wenn du und der Käufer euch über die Nachrichtenfunktion nicht auf eine Lösung einigen könnt, kann es sein, dass der Käufer einen Fall eröffnet. Ein Fall ist eine offizielle Meldung eines Problems. Als Verkäufer bist du verpflichtet, mit dem Käufer an einer Lösung zu arbeiten.

Um Informationen zu deinem Fall hinzuzufügen, gib im Fallprotokoll einen Kommentar ein. Du musst alle Informationen zu einem Fall ins Fallprotokoll stellen.

Etsy behält sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Bei Fällen vom Typ „Nicht-Lieferung“ müssen wir einen Nachweis vorgelegt bekommen, dass der Artikel an die Adresse geschickt wurde, die auf dem Etsy-Beleg steht bzw. die über das Etsy-Nachrichtensystem vereinbart wurde. Bitte stelle im Fallprotokoll umgehend einen Versandnachweis bereit: 

  • Eine Quittung des Paketdienstes
  • Eine Tracking-Nummer und/oder Informationen zur Sendungsverfolgung (Tracking), die belegen, dass das Paket dem Käufer zugestellt wurde
  • Ein Zollformular (für internationale Sendungen)
  • Eine gescannte Kopie der Lieferbestätigung oder Versandinformationen

Bei Fällen vom Typ „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ verlassen wir uns darauf, dass unsere Verkäufer einen hervorragenden Kundenservice bieten. Gib einen Kommentar im Fallprotokoll ein und erkenne die Bedenken des Kunden an, damit er sich erhört fühlt. Sei geduldig und verständnisvoll in deiner Kommunikation mit dem Kunden. Vor allem aber konzentriere dich darauf, zu tun was du kannst, um die Sache in Ordnung zu bringen.

Eine Sachbearbeiter:in wird den Fall prüfen und bestimmen, wie das Problem gehandhabt werden soll. Falls du Fragen zu dieser Entscheidung hast, kommentiere im Fallprotokoll und bitte die Sachbearbeiter:in, ihre Entscheidung und/oder die nächsten Schritte näher zu erläutern.

Normalerweise werden Fälle automatisch geschlossen, sobald das Problem gelöst ist. 

In folgenden Situationen können Fälle automatisch geschlossen werden:

  • Du hast dem Käufer eine vollständige Rückerstattung über Etsy Payments geleistet.
  • Bei Fällen vom Typ „Nicht-Lieferung“, wenn keine Tracking-Informationen bereitgestellt wurden oder die Tracking-Informationen der Bestellung bestätigen, dass das Paket an die Adresse geliefert wurde, die auf dem Etsy-Beleg angegeben ist. 
  • Die Käuferin schließt den Fall, wenn sie mit der Lösung zufrieden ist.

In einigen Fällen muss Etsy möglicherweise weitere Nachforschungen anstellen, um den Fall zu lösen. Wenn Etsy dich um weitere Informationen zu einem offenen Fall bittet, musst du darauf antworten. 

Wenn die Käuferin über ihr eigenes PayPal-Konto und nicht über Etsy Payments bezahlt hat, musst du Etsy möglicherweise einen Nachweis über eine PayPal-Rückerstattung vorlegen, bevor der Fall geschlossen werden kann. 

Etsy behält sich das Recht vor, den Fall gegebenenfalls in deinem Namen zu regeln, was auch die Ausstellung einer Rückerstattung an den Käufer und die Rückbelastung deines Zahlkontos beinhalten kann. 

Nachdem ein Fall geschlossen wurde, kann Etsy Support das Ergebnis des Falls nicht mehr ändern.

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