Auf Etsy erwarten wir von unseren Verkäufern, dass sie einen durchgängig exzellenten Kundenservice bieten. Besonders wichtig dabei ist ein verlässlicher Versand von Bestellungen an Käufer. Hier erfährst du mehr darüber, was Etsy von Verkäufern im Hinblick auf Kundenservice erwartet.

Um deine Bestellungen verlässlich zu verschicken, musst du bei deinen Käufern klare und realistische Erwartungen setzen und diese Erwartungen erfüllen. Versand ist ein Aspekt des Online-Geschäfts, bei dem Unvorhergesehenes geschehen kann. Eine zuverlässige Versandstrategie aufzustellen und zu befolgen hilft dir, deine Käufer auf den Laufenden zu halten und sicherzustellen, dass sie ihre Bestellungen rechtzeitig und in gutem Zustand erhalten.

In diesem Artikel werden bewährte Vorgehensweisen beschrieben, die dir helfen sollen, deine Bestellungen pünktlich an deine Kunden zu liefern.

Einrichten des Versands für deinen Shop

Gib korrekte Bearbeitungszeiten an

Stelle sicher, dass deine Bearbeitungszeiten die Zeit berücksichtigen, die du benötigst, um die Bestellung vorzubereiten, zu verpacken und an den Paketdienst zu übergeben. Wenn du für einen Artikel nicht deine eigene Bearbeitungszeit angibst, werden ihm automatisch fünf Werktage zugewiesen. Wenn du mehr als fünf Werktage benötigst, um Bestellungen abzuschließen, solltest du selbst die angemessenen Bearbeitungszeiten für deine Artikel angeben. Überprüfe und aktualisiere deine Bearbeitungszeiten regelmäßig, um zu gewährleisten, dass sie weiterhin korrekt sind.

Verfasse deine AGB

Da Versandzeiten unterschiedlich sind, ist es für Käufer hilfreich, geschätzte Angaben zu erhalten, wie lange ein Paket voraussichtlich unterwegs sein wird. Du kannst geschätzte Versandzeiten in deinen AGB erwähnen sowie in der Nachricht an Käufer, die gesendet wird, nachdem eine Bestellung aufgegeben wurde.

Wir empfehlen außerdem, in deinen AGB Informationen zu deiner Handhabung von Sendungen anzugeben, die in der Post verloren gehen oder bei denen Artikel beschädigt ankommen.

Biete Versand-Upgrades an

Du kannst Versand-Upgrades anbieten, damit Käufer ihre bevorzugte Versandmethode auswählen können. Versand-Upgrade setzen bei Käufern außerdem klare Erwartungen, wann sie mit ihrer Bestellung rechnen können, und du stehst nicht so unter Druck, wenn ein Artikel für einen bestimmten Anlass schneller als normal verschickt werden muss.

Internationaler Versand

Wenn du Bestellungen international verschickst, solltest du Käufer darauf aufmerksam machen, das die Ware aus einem anderen Land kommt, noch bevor sie ihre Bestellung aufgeben. Du kannst das Land, aus dem du deine Artikel verschickst, auf der Artikelseite unter „Versand aus“ angeben. Käufer können diese Informationen sehen, bevor sie einen Artikel in ihren Warenkorb legen.

Außerdem ist es äußerst wichtig, Käufern die durchschnittlichen Lieferzeiten für die von dir angebotenen Versandmethoden mitzuteilen. Da internationaler Versand in der Regel länger dauert als Inlandsversand und hierbei Verzögerungen durch den Zoll entstehen können, solltest du Käufern diese Informationen von vorneherein mitteilen. Du kannst die durchschnittlichen Lieferzeiten in deinen Artikelbeschreibungen und AGB angeben.

Verpacken von Bestellungen

Wähle die richtige Paketgröße

Miss den Artikel und wähle einen Karton oder Umschlag, der solide genug ist, um deine Artikel zu schützen, und der genug Platz für Verpackungsmaterial hat. Hier erfährst du mehr über das Messen von Paketen und Versandoptionen.

Verpacke Artikel sorgfältig

Wenn du zerbrechliche oder einzigartige Artikel verschickst, füge zusätzliche Lagen wie Blisterfolie oder biologisch abbaubare Verpackungschips hinzu. Du kannst für jeden Artikel eine Bearbeitungsgebühr in die Versandkosten einbauen, um deine Zeit und das verwendete Verpackungsmaterial abzudecken.

Investiere in Versicherung

Erwäge den Erwerb von Paketversicherung für deine Artikel, damit du gedeckt bist, falls etwas beschädigt ankommt. Du kannst diese Versicherung in die Kosten des Artikels einbauen, sie in deinem Versandprofil als zusätzliches Versand-Upgrade anbieten oder als Option für eine Artikelvariation hinzufügen. Falls Paketversicherung optional angeboten wird, sorge dafür, dass der Käufer weiß, was im Fall von Beschädigung auf dem Versandweg durch deine AGB abgedeckt ist.

Verschicken von Bestellungen

Wenn du den bewährten Vorgehensweisen unten nachkommst, fühlen sich deine Käufer nicht nur bestens über den Status ihrer Bestellung informiert, sondern du erhöhst auch die Wahrscheinlichkeit, dass deine Bestellung Anspruch auf Etsys Einkaufsschutz hat. 

Verschicke Bestellungen pünktlich

Deine Käufer und Etsy erwarten, dass du deine Bestellungen innerhalb der von dir angegebenen Bearbeitungszeiten ausführst und verschickst. Etsy erachtet eine Bestellung als überfällig, wenn die Bearbeitungszeit verstrichen ist und die Bestellung nicht abgeschlossen wurde. Bei Verkäufern, die überfällige Bestellungen haben, besteht ein höheres Risiko, dass Beschwerden über sie eingereicht werden, da Bearbeitungszeiten mitbestimmen, für wann der Liefertermin angesetzt wird und wann ein Fall eröffnet und Bewertungen abgegeben werden können. Ein Käufer kann einen Fall eröffnen oder eine Bewertung abgeben, sobald die Bearbeitungszeit plus die für den Versand angesetzten Tage verstrichen sind.

Bestellungen abschließen, nachdem sie verschickt wurden

Wenn ein Paket abgeschlossen wurde, aber noch nicht zum Käufer unterwegs ist, entstehen falsche Erwartungen beim Käufer hinsichtlich des Liefertermins. Kaufe nur dann ein Etsy-Versandetikett oder schließe eine Bestellung ab, wenn du vorhast, das Paket zu verschicken. Wenn eine Bestellung zu früh abgeschlossen wird, kann sich das darauf auswirken, wann ein Fall eröffnet und Bewertungen abgegeben werden können.

Wenn du Versandetiketten auf Etsy kaufst und ein Etikett für eine Bestellung erstellst, die noch nicht versandbereit ist, hast du die Möglichkeit, ein Versanddatum bis zu zwei Tage im Voraus festzulegen.

Biete eine Sendungsverfolgung (Tracking) für deine Bestellungen an

Versandoptionen mit Sendungsverfolgung sind aufgrund der damit verbundenen Kosten nicht immer eine Option, aber die Vorteile sollten gegen die Kostenabgewägt werden. Eine Sendungsverfolgung verbessert das Kauferlebnis für Käufer, da sie ein Auge darauf haben können, wann ihr Paket ankommen wird. Verkäufer, die eine Sendungsverfolgungsnummer bereitstellen, verbringen weniger Zeit damit, versandbezogene Fragen von Käufern zu beantworten. Die Sendungsverfolgung bietet dir nicht nur einen wichtigen Versandnachweis, sollte es zu einem Konflikt mit einem Käufer kommen, sie erhöht auch deine Chancen, den Status des Verkäufer-Stars zu erreichen.

Kommunikation mit Käufern

Du kannst Käufern helfen, sich im Hinblick auf ihren Einkauf zuversichtlicher zu fühlen, indem du mit ihnen kommunizierst, nachdem ihre Bestellungen verschickt wurden.

Sende ihnen beispielsweise zum ungefähren Zeitpunkt, an dem die Bestellung bei ihnen ankommen sollte, eine Nachricht. Oder wenn du siehst, dass ein Zustellversuch unternommen wurde, frage nach, ob sie die Bestellung erhalten haben.

Herausragender Kundenservice bedeutet auch, dass du dich verpflichtest, mit Käufern an einer Lösung zu arbeiten, sollte einmal ein Problem auftreten. Dazu gehört, dass du ihre Nachrichten zeitnah beantwortest und einem Käufer hilfst, ein Anspruch bei einem Versandanbieter einzureichen, wenn es den Anschein hat, dass ein Paket unterwegs verloren gegangen ist.