Ein hervorragender Kundenservice hilft dir, Vertrauen bei deinen Kunden aufzubauen und dafür zu sorgen, dass sie immer wieder zu dir kommen. Als Verkäufer:in auf Etsy wird von dir erwartet, dass du unsere Servicestandards einhältst, wie sie in unserer Verkäuferrichtlinie beschrieben sind. Dazu gehört, dass du unsere Kundenservice-Standards in vier Schlüsselbereichen erfüllst: 

• Nachrichten-Antwortrate
• Pünktlicher Versand und Tracking
• Durchschnittliche Bewertung
• Fallrate

Wenn du diese Standards erfüllst, kannst du Käufer:innen ein positives Einkaufserlebnis bieten und eine schlechtere Sichtbarkeit in der Suche auf Etsy vermeiden.Wenn du diese Standards regelmäßig übertriffst, kannst du dir möglicherweise Verkäufer-Star-Badges verdienen! 

Wiederholte Verstöße gegen diese Standards können zu einer vorübergehenden oder dauerhaften Sperrung deiner Verkaufsprivilegien auf Etsy führen.

Wie du deine Kundenservice-Statistiken verfolgen kannst

Sobald du in den vergangenen drei Monaten mindestens 5 Verkäufe getätigt hast, kannst du deine Fortschritte bei der Erfüllung unserer Kundenservice-Standards auf der Seite Kundenservice-Statistiken einsehen:

1. Logge dich auf Etsy.com ein und gehe zu deinem Shop-Manager.
2. Wähle die Seite Kundenservice-Statistiken aus.
3. Hier findest du deine Kundenservice-Statistiken, die täglich aktualisiert werden, sowie eine monatliche Übersicht über deine Kundenservice-Leistung oben auf der Seite.   

Du kannst deine Statistiken auch über die Homepage der Verkaufen auf Etsy-App abrufen.

Die Übersicht oben auf der Seite wird am Ersten eines jeden Monats aktualisiert. Hier erfährst du, ob du unsere Kundenservice-Standards erfüllst oder dir Verkäufer-Star-Badges verdient hast. 

Im Abschnitt Verfolge deinen täglichen Fortschritt kannst du überprüfen, wie du in den einzelnen Schlüsselbereichen abschneidest, und feststellen, wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Diese Statistiken werden alle 24 Stunden aktualisiert. 

Nachrichten-Antwortrate

Käufer:innen nutzen Etsy-Nachrichten, um mit Verkäufer:innen über potenzielle oder bestehende Bestellungen zu kommunizieren. Eine zeitnahe Antwort kann zu einem zuverlässigen Einkaufserlebnis beitragen. 

Du musst auf 80 % der Erstnachrichten in einem Thread innerhalb der ersten 48 Stunden antworten, um den Standard für die Nachrichten-Antwortrate zu erfüllen. 

Die folgenden Punkte werden bei deiner Nachrichten-Antwortrate nicht berücksichtigt:

• Laufende Konversationen nach der ersten Nachricht in einem neuen Thread
• Nachrichten, die du als Spam meldest
• Nachrichten von Etsy, die in deinem „Von Etsy“-Ordner erscheinen 
• Meldungen außerhalb des aktuellen Beurteilungszeitraums 

Denk dran, dass automatische Antworten als erste Nachricht zählen. Wenn du die erste Nachricht in einem neuen Thread als ungelesen markierst, wird die Nachricht nicht erneut als neu gewertet.

Hier erfährst du mehr über die Kommunikation mit Käufern über Etsy-Nachrichten.

Durchschnittliche Sternebewertung

Käufer:innen können das Fünf-Sterne-Bewertungssystem von Etsy nutzen, um ihre Einkäufe in deinem Shop zu bewerten. Bewertungen von 4 bis 5 Sternen tragen zur Kundengewinnung bei und sorgen dafür, dass Käufer:innen erneut in deinem Shop vorbeischauen.

Wenn du unter 40 Bewertungen hast, sollten nicht mehr als vier Bewertungen 3 oder weniger Sterne haben. Wenn du mehr als 40 Bewertungen hast, sollten weniger als 10 % deiner Bewertungen 3 Sterne oder weniger haben. 

Etsy kann manchmal negative Bewertungen entfernen, die sich nicht an Etsys Richtlinien halten. Dazu zählen zum Beispiel Bewertungen über etwas, auf das du keinen Einfluss hast, wie etwa eine Verzögerung beim Versandanbieter. Erfahre mehr über den Umgang mit negativen Bewertungen

Fallrate

Mit Fällen signalisieren Käufer:innen, dass ein ungelöstes Problem mit ihrer Bestellung besteht. Sie können nur in folgenden Situationen eröffnet werden:

• Der Käufer oder die Käuferin hat bereits versucht, das Problem mit dir über Etsy-Nachrichten zu klären.
  
  
• Der Liefertermin (falls zutreffend) oder die Bearbeitungszeit und/oder das „Versanddatum“ wurden überschritten.

Der Ausgang jedes Falls hängt von einer Reihe von Faktoren ab, die in unserer Richtlinie zu Fällen dargelegt sind.

Zur Erfüllung des Standards für die Fallzahl betrachten wir nur Fälle, die von Käufer:innen eröffnet wurden, bei denen eine Erstattung von deinem Zahlkonto abgebucht wurde. Wenn du weniger als 300 Bestellungen abgeschlossen hast, sollten nicht mehr als 3 Bestellungen von deinem Zahlkonto erstattet worden sein. Wenn du 300 Bestellungen oder mehr abgeschlossen hast, sollten weniger als 1 % der Fälle aus deinem Zahlkonto erstattet worden sein. 

Nicht alle Fälle werden gegen dich gewertet oder werfen ein negatives Licht auf deinen Shop. In dieser Statistik nicht enthalten:

• Bestellungen im Wert von über 250 USD
• Bestellungen, die für Etsys Einkaufsschutz qualifiziert sind
• Bestellungen, die du erstattet hast, bevor der Käufer einen Fall eröffnet hat

Hier erfährst du mehr über Fälle auf Etsy.

Pünktlicher Versand

Pünktlicher Versand bedeutet, dass die Bestellungen gemäß den Bearbeitungszeiten verschickt wurden, die du in deiner Artikelbeschreibung angegeben hast. Mindestens 80 % deiner Bestellungen müssen pünktlich verschickt werden, um den Standard für pünktlichen Versand zu erfüllen. 

Es empfiehlt sich immer, Tracking hinzuzufügen, sofern dies möglich ist, doch es ist nicht erforderlich, um diesen Standard zu erfüllen. Du musst jedoch Tracking für in Frage kommende Bestellungen hinzufügen, um dir Verkäufer-Star-Badges zu verdienen.

Deine Statistik für pünktlichen Versand und Tracking zeigt den Prozentsatz der Bestellungen, die:

• zum erwarteten Versanddatum als abgeschlossen markiert wurden
• eine Bearbeitungszeit enthielten
• eine Tracking-Nummer oder ein auf Etsy gekauftes Versandetikett hatten (nur für Verkäufer-Star erforderlich)

In dieser Statistik nicht enthalten:

• Verspätungen der Versandanbieter
• Digitale Bestellungen (müssen als digitale Artikel eingestellt sein)
• Stornierte Bestellungen
• Bestellungen mit einem Versanddatum außerhalb des aktuellen Beurteilungszeitraums (es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis die Daten aktualisiert werden)

In einigen Ländern musst du Tracking nur bei Bestellungen über einem bestimmten Wert hinzufügen. Wenn du zwei Bestellungen zusammenlegst, füge beiden die gleichen Tracking-Informationen hinzu. 

Was geschieht, wenn ich die Kundenservice-Standards nicht erfülle?

Wenn du einen oder mehrere dieser Standards nicht erfüllst, riskierst du, dass sich deine Sichtbarkeit in der Suche verringert. 

Wenn du den Standard für die Fallzahl wiederholt nicht erfüllst, können dir deine Verkaufsprivilegien vorübergehend oder dauerhaft entzogen werden.  

Lies unseren Artikel im Verkäuferhandbuch zum Thema Kundenservice, um mehr zu erfahren.