Was ist, wenn das Paket meines Käufers verloren geht?

Wenn das Paket deines Käufers in der Post verloren geht, hast du mehrere Möglichkeiten, diese negative Erfahrung durch hervorragenden Kundenservice auszugleichen: 

Springe zu einem Abschnitt:

Mit dem Käufer kommunizieren

Der erste Schritt zur Lösung eventueller Probleme besteht darin, über die Nachrichtenfunktion offen über den Status der Bestellung zu kommunizieren.

Informiere den Käufer unbedingt über alle Tracking-Updates oder Mitteilungen, die du vom Versand- oder der Versicherungsanbieter erhältst. Stelle Versanddokumente zur Verfügung, um dem Käufer und dem Versandanbieter das Auffinden des Pakets zu erleichtern. Das können beispielsweise Kontrollnummern, Kopien von Versandetiketten oder Unterlagen über das eigentliche Paket sein.

Wenn das Paket zugestellt wurde, der Käufer es aber nicht finden kann, solltest du ihm ggf. vorschlagen, sich bei einem anderen Mitglied des Haushalts zu erkundigen bzw. in seinem Büro nachfragen, ob es dorthin geliefert wurde.

Falls der Käufer versucht, das Paket beim örtlichen Postamt zu finden, stelle alle Versanddokumente zur Verfügung, die beim Auffinden der Sendung behilflich sein können. Empfehle ihm, auch bei Nachbarn nachzufragen. 

Falls du eine Verlustmeldung bei dem Versandanbieter einreichst, halte den Käufer über den Fortschritt auf dem Laufenden. 

Eine Verlustmeldung einreichen

Der nächste Schritt besteht darin, eine Verlustmeldung beim Versandanbieter einzureichen, sobald diese Option verfügbar ist. Im Allgemeinen erledigt der Verkäufer dies im Namen des Käufers.

Kontaktiere zunächst den Versandanbieter und versuche, einen Nachforschungsantragzu stellen, sofern dies möglich ist. Wenn das Paket nicht versichert war, ist dies möglicherweise deine einzige Möglichkeit.

Wenn ein Paket nicht versichert ist, aber durch einen Nachforschungsantrag als verloren bestätigt wird, hast du möglicherweise Anspruch auf eine Rückerstattung der Versandkosten durch den Versandanbieter. Erkundige dich unbedingt in den AGB deines Versandanbieters nach deinen Möglichkeiten.

Wenn du keine Versicherung abgeschlossen hast, überprüfe, ob die von dir verwendete Versandmethode automatisch einen Versicherungsschutz beinhaltet. Wenn ja, wende dich an den Versandanbieter, um eine Verlustmeldung einzureichen. (Wenn du FedEx SmartPost-Porto auf Etsy gekauft hast, beginnst du den Prozess der Verlustmeldung auf Etsy.)

Wenn das Paket versichert war, wäre der nächste Schritt für den Verkäufer, einen formellen Anspruch beim Paketversicherungsunternehmen einzureichen.

Wenn du Etsy-Versandetiketten verwendest und Versicherungsschutz gekauft hast, kannst du einen Versicherungsanspruch über Shipsurance einreichen: 

  1. Gehe auf Etsy.com zu Du > Shop-Manager. 
  2. Gehe zu Bestellungen & Versand.
  3. Klicke auf die Bestellung mit dem Etikett mit Versicherung. 
  4. Klicke auf das Auslassungszeichen (…) auf der rechten Seite.
  5. Wähle Versicherungsanspruch einreichen aus.
  6. Du wirst auf die Shipsurance-Seite weitergeleitet, um den Rest des Formulars auszufüllen. 

Einen Ersatz oder eine Rückerstattung schicken

Etsy macht Verkäufer nicht für Sendungen verantwortlich, die auf dem Versandweg verloren gehen. Wenn du jedoch dazu in der Lage bist, ziehe in Betracht, einen Ersatzartikel oder eine Rückerstattung für die Bestellung zu schicken. Ein Ersatz oder eine Rückerstattung kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, was langfristig für den Erfolg deines Unternehmen zuträglich sein kann. 

Bewährte Vorgehensweisen für zukünftige Bestellungen

  • Achte darauf, alle Nachrichten zu lesen, die du von deinem Käufer erhalten hast, bevor du seine Bestellung verschickst. Möglicherweise hat er dir eine aktualisierte Lieferadresse angegeben oder versucht, die Auslieferung durch einen anderen Paketdienst mit dir zu koordinieren. Du kannst der Bestellung eine private Notiz hinzufügen, wenn du wichtige Details nachverfolgen musst, oder die Bearbeitungsschritte im Abschnitt „Bestellungen & Versand“ des Shop-Managers verwenden, um Bestellungen zu organisieren, die Änderungen erfordern.

  • Zieh in Betracht, die Versandanbieter, die du für deine Lieferungen verwendest, auf Artikelseiten und in Versandprofilen anzugeben. Möglicherweise wissen die Käufer, dass sie Probleme mit bestimmten Versandanbietern haben, und wenn ihnen diese Informationen im Voraus bekannt sind, kann das helfen, spätere Probleme zu vermeiden.

  • Obwohl je nach Versandmethode und Versandanbieter zusätzliche Kosten anfallen können, solltest du in Erwägung ziehen, bei allen deinen Sendungen Tracking und Versicherung einzuschließen. Käufer werden vielleicht eher zum Bestellen verleitet, wenn sie wissen, dass sie geschützt sind. Wenn dies keine sinnvolle Option für dein Unternehmen ist, solltest du erwägen, Käufer zu kontaktieren, die besonders wertvolle Produkte von dir kaufen, um diese Dienstleistungen von Fall zu Fall zu vereinbaren.

 

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