Cómo abrir un caso en Etsy

Para abrir un caso en Etsy:

  1. Inicia sesión en Etsy.com o abre la aplicación de Etsy.
  2. Haz clic o toca el icono de Tu cuenta.
  3. Haz clic o toca en Compras y reseñas.
  4. Haz clic en Ayuda con el pedido junto al pedido que te interesa. En la aplicación de Etsy, toca el pedido que te interesa y, luego, toca Ayuda con el pedido bajo tu pedido.
  5. Haz clic o toca en ¿Sigues necesitando ayuda?
  6. Haz clic o toca en Sí, quiero abrir un caso.
  7. Elige el motivo por el que quieres abrir un caso y haz clic o toca en Siguiente.
  8. Proporciona información detallada sobre tu caso.
  9. Haz clic o toca en Enviar.

Antes de abrir un caso en Etsy, puedes ponerte en contacto con el vendedor directamente y leer detenidamente las políticas de la tienda. Los vendedores gestionan su propio inventario, sus pedidos y sus políticas, y pueden ayudar con la mayoría de los problemas que surjan con tu pedido.

No tengo cuenta de Etsy

Debes tener una cuenta de Etsy para abrir un caso. Para abrir un caso de un pedido que hiciste como invitado, crea una cuenta de Etsy, vincúlala al pedido y, luego, abre el caso.

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¿Para qué puedo abrir un caso?

Puedes abrir dos tipos de casos:

  • Caso por no entrega: se producen cuando haces un pedido y envías el pago, pero no recibes el artículo.
  • Caso por descripción incorrecta: el artículo que has recibido difiere considerablemente de la descripción del anuncio y las fotos del vendedor, o no has recibido todos los artículos que pediste.

Ponte en contacto con el vendedor directamente si tienes otro tipo de problemas con tu pedido.

Más información sobre condiciones necesarias para abrir un caso sobre una transacción.

No me aparece la opción para abrir un caso en Etsy

Si no te la aparece la opción para abrir un caso, puede que te aparezca en su lugar información de que es demasiado pronto o tarde para abrirlo. También puede ser que hayas hecho un pedido como invitado.

Más información sobre cuándo puedes abrir un caso.

Puedes informar de un problema al vendedor en cualquier momento.

¿Qué sucede después de abrir un caso?

Después de abrir un caso, el vendedor tiene tres días para resolver el problema. Si transcurridos tres días sigues necesitando ayuda de Etsy, puedes elevar el caso. Hay que elevar el caso para que Etsy pueda mediar.

Etsy se reserva el derecho a escalar un caso antes de lo previsto por circunstancias como inactividad del vendedor, acoso, negación del servicio y manipulación del caso, o si se socava la integridad del sistema de casos.

Cómo elevar un caso a Etsy

Si el vendedor y tú no llegáis a alcanzar una solución en tres días, puedes elevar el caso a Etsy.

Para elevar un caso a Etsy:

  1. En Etsy.com, haz clic en el icono tu cuenta.
  2. Haz clic en Compras y reseñas.
  3. Haz clic en Ver caso junto al pedido que te interesa.
  4. Haz clic en el caso que quieres elevar.
  5. Haz clic en Escalar.

Nuestro equipo revisará tu caso antes de tomar una decisión final.

Cómo media Etsy en un caso.

Todas las mediaciones de Etsy tienen lugar en el registro de casos. Trabajaremos contigo y con el vendedor para garantizar que tenemos toda la información que necesitamos para tomar una decisión.

Para resolver el caso cuanto antes, proporciona toda la información que Etsy solicite. Esto podría incluir fotografías, medidas de los artículos recibidos, recibos, evaluaciones de terceros o cualquier otra información que necesitemos para resolver el caso.

Cuando Etsy tome una decisión final, tanto el comprador como el vendedor deberán acatar dicha decisión.

¿Cuánto duran los casos?

No hay un plazo establecido de duración. Los casos sencillos suelen resolverse automáticamente, pero los complejos pueden tardar varias semanas. Queremos ayudarte a solucionar el tuyo lo antes posible.

Asegúrate de que elevas tu caso cuando lleve tres días abierto. Esto puede agilizar el proceso de mediación de casos.

Cómo cerrar un caso

Si estás satisfecho con la solución de tu caso, puedes cerrarlo.

Para cerrar un caso:

  1. En Etsy.com, haz clic en el icono tu cuenta.
  2. Haz clic en Compras y reseñas.
  3. Haz clic en Ver caso junto al pedido que te interesa.
  4. Selecciona el caso que quieres cerrar.
  5. Haz clic en Cerrar.

Un caso se cerrará cuando:

  • El comprador cierre el caso.
  • El vendedor emita un reembolso completo o conforme a lo que indique en sus políticas de la tienda.
  • Los artículos finalmente se entreguen en casos por no entrega.
  • El vendedor proporcione prueba de envío o entrega en un caso por no entrega.
  • La transacción puede acogerse a la Política de protección al vendedor.

Te recomendamos que dejes abierto el caso hasta que se solucione completamente.

Cómo funcionan los reembolsos

Etsy podría emitir un reembolso al comprador desde la cuenta de pagos del vendedor para resolver una disputa si:

  • Una transacción que cumple los requisitos se ha completado usando Etsy Payments, el sistema de pagos de Etsy.
  • El vendedor no puede acogerse a la protección al vendedor.

Si Etsy determina que un artículo no se ajusta a la descripción, el vendedor debe reembolsar el importe del envío original y el importe del envío de devolución, además del coste del artículo.

Los reembolsos procesados por Etsy solo pueden reembolsarse en el plazo de los 180 días siguientes a la fecha de la transacción.

Si pagaste mediante PayPal, tendrás que solicitar un reembolso mediante PayPal. 

Puede que los procesadores de pagos de terceros tengan políticas diferentes. Consulta las políticas del procesador de pagos que usaste.

Para iniciar un caso, selecciona Ayuda con el pedido junto al pedido en tu página de Compras.

Si no ves estas opciones, quizá sea demasiado pronto para abrir un caso.

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