Cómo informar de un problema con un pedido

Respuesta rápida

La mejor manera para informar de un problema con un pedido es ponerse en contacto con el vendedor. Los vendedores gestionan su propio inventario, sus pedidos y sus políticas de devolución, y pueden ayudar con la mayoría de los problemas que surjan con tu pedido.

Contactar con el vendedor

Cómo abrir un caso en Etsy

Para abrir un caso en Etsy:

  1. Inicia sesión en Etsy.com y ve a Tu cuenta. En la aplicación de Etsy, inicia sesión y toca
  2. Ve a Compras y reseñas.
  3. Selecciona Ayuda con el pedido junto al pedido que te interesa. En la aplicación de Etsy, toca el pedido que te interesa y, luego, toca Ayuda con el pedido bajo tu pedido.
  4. Selecciona ¿Sigues necesitando ayuda?
  5. Selecciona Sí, quiero abrir un caso.
  6. Elige el motivo por el que quieres abrir un caso y selecciona Siguiente.
  7. Proporciona información detallada sobre tu caso.
  8. Selecciona Enviar.

Antes de abrir un caso con Etsy, tienes que contactar con el vendedor directamente para resolver cualquier problema. Si el vendedor y tú no encontráis una solución en 48 horas, puedes abrir un caso para que Etsy lo revise.  Los vendedores gestionan su propio inventario, sus pedidos y las políticas de su tienda, y pueden ayudar con la mayoría de los problemas que surjan con tu pedido. 

Etsy se reserva el derecho a resolver un problema con un pedido antes del plazo de 48 horas por circunstancias como inactividad del vendedor, acoso, negación del servicio y manipulación del caso, o si se socava la integridad del sistema de casos, entre otras.

No tengo cuenta de Etsy

Debes tener una cuenta de Etsy para abrir un caso. Para abrir un caso de un pedido que hiciste como invitado, crea una cuenta de Etsy, vincúlala al pedido y, luego, abre el caso.

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¿Para qué puedo abrir un caso?

Puedes abrir dos tipos de casos:

  • Caso por no entrega: se producen cuando haces un pedido y envías el pago, pero no recibes el artículo.
  • Caso por descripción incorrecta: el artículo que has recibido difiere considerablemente de la descripción del anuncio y las fotos del vendedor, o no has recibido todos los artículos que pediste.

Ponte en contacto con el vendedor directamente si tienes otro tipo de problemas con tu pedido.

Más información sobre condiciones necesarias para abrir un caso sobre una transacción.

No me aparece la opción para abrir un caso en Etsy

Si no te aparece la opción para abrir un caso, puede que te aparezca en su lugar información de que es demasiado pronto o tarde, o que tienes que enviar un mensaje al vendedor. También puede ser que hayas hecho un pedido como invitado.

Más información sobre cuándo puedes abrir un caso.

Puedes informar de un problema al vendedor en cualquier momento.

¿Qué sucede después de abrir un caso?

Después de abrir un caso, el equipo de asistencia de Etsy revisará tu caso antes de tomar una decisión final.

Cómo media Etsy en un caso.

Después de que abras un caso, un agente del equipo de asistencia de Etsy lo revisará y tomará una decisión. Trabajaremos contigo y con el vendedor para garantizar que tenemos toda la información que necesitamos para tomar una decisión. El agente responderá al caso en el registro de casos

Para resolver el caso cuanto antes, proporciona toda la información que Etsy solicite en el registro de casos. Esto podría incluir fotografías, medidas de los artículos recibidos, recibos, evaluaciones de terceros o cualquier otra información que podamos necesitar para resolver el caso.

Cuando Etsy tome una decisión final, tanto el comprador como el vendedor deberán acatar dicha decisión.

¿Cuánto duran los casos?

No hay un plazo establecido de duración. Los casos sencillos suelen resolverse automáticamente, pero los complejos pueden tardar varias semanas. Queremos ayudarte a solucionar el tuyo lo antes posible.

Cómo cerrar un caso

Si estás satisfecho con la solución de tu caso, puedes cerrarlo.

Para cerrar un caso:

  1. En Etsy.com, ve a Tu cuenta.
  2. Ve a Compras y reseñas.
  3. Selecciona Ver caso junto al pedido que te interesa.
  4. Selecciona el caso que quieres cerrar.
  5. Selecciona Cerrar.

Un caso se cerrará cuando:

  • El comprador cierre el caso.
  • El vendedor emita un reembolso completo o conforme a lo que indique en sus políticas de la tienda.
  • Los artículos finalmente se entreguen en casos por no entrega.
  • El vendedor proporcione prueba de envío o entrega en un caso por no entrega.
  • La transacción puede acogerse a la política de protección al vendedor.
  • Te has puesto en contacto con el proveedor de la tarjeta o PayPal para reclamar el cargo.

Te recomendamos que dejes abierto el caso hasta que se solucione completamente.

Cómo funcionan los reembolsos

Etsy podría emitir un reembolso al comprador desde la cuenta de pagos del vendedor para resolver una disputa si:

  • Una transacción que cumple los requisitos se ha completado usando Etsy Payments, el sistema de pagos de Etsy.
  • El vendedor no puede acogerse a la protección al vendedor.

Si Etsy determina que un artículo no se ajusta a la descripción, el vendedor debe reembolsar el importe del envío original y el importe del envío de devolución, además del coste del artículo.

Los reembolsos procesados por Etsy solo pueden reembolsarse en el plazo de los 180 días siguientes a la fecha de la transacción. Transcurridos 180 días, Etsy no podrá efectuar ningún reembolso del pedido dentro de la plataforma.

Si pagaste con PayPal, tienes que abrir una disputa en PayPal en un plazo de 180 días a partir de la fecha de compra si quieres solicitar un reembolso. Para obtener más información sobre este proceso, ponte en contacto con PayPal directamente.

Puede que los procesadores de pagos de terceros tengan políticas diferentes. Consulta las políticas del procesador de pagos que usaste.

¿Qué pasa si he presentado una disputa por un cargo o una devolución de cargo?

Si has presentado una devolución de cargo por un pedido o presentas algún otro tipo de disputa por un cargo ante tu institución financiera, el vendedor no podrá emitir un reembolso en Etsy y no podrás abrir un caso. Esto se debe a que solo se puede emitir un método de crédito.

Tendrás que ponerte en contacto con la entidad financiera ante la que se presentó la disputa para obtener más información sobre un crédito. Las instituciones financieras incluyen bancos, compañías de tarjetas y PayPal, y suelen pertenecer al método de pago original.

Más información sobre las devoluciones de cargo.

Si has abierto un caso y, transcurridos tres días, el vendedor no lo ha resuelto, debes escalar tu caso para que Etsy pueda intervenir. Desde tu historial de casos, selecciona el caso y, luego, selecciona Escalar

Puedes comprobar el estado de tu caso en el registro del caso. Para añadir información, añade un comentario en el caso.

El vendedor tiene tres días para resolver tu caso. La mayoría de los vendedores responden antes de esos tres días y pueden resolver casi todos los problemas de un pedido. Si el vendedor no resuelve el caso en esos tres días, puedes escalarlo. 

Lee nuestra política de casos para obtener más información.

Una vez escalado el caso, un especialista de Etsy mediará en el caso para darle una solución definitiva. El equipo de casos de Etsy está especialmente formado para mediar en disputas y hacer que los compradores y vendedores lleguen a un acuerdo. 

Para que podamos ayudarte mejor, debes conservar toda la información sobre el caso en el registro del caso.

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