Cómo cancelar una venta

Cuando un comprador hace una compra, solo el vendedor puede cancelar una venta. Cuando canceles la transacción, el comprador recibirá el reembolso completo del pedido.

Si no puedes completar una transacción, te recomendamos que se lo notifiques al comprador a través de la herramienta Mensajes de Etsy antes de cancelarla.

Cómo cancelar un pedido

Para cancelar un pedido:

  1. En Etsy.com, ve al Administrador de la tienda.
  2. Selecciona Pedidos y envíos.
  3. Entra en la página Cancelar un pedido. Esto se puede hacer de dos maneras: 
    • Solo en escritorio: Selecciona el icono de tres puntos junto al pedido que quieres cancelar. Después, elige Cancelar.
    • En navegadores de escritorio y de dispositivos móviles: En la sección Detalles del pedido, selecciona Más acciones. Después, elige Cancelar
  4. Selecciona el motivo de la cancelación en el menú desplegable. A continuación, verás el importe que se debe reembolsar al comprador. 
  5. Si lo consideras necesario, escribe una nota al comprador en el cuadro de texto que se encuentra debajo del importe total del reembolso.
  6. Elige Cancelar pedido.

Para cancelar una venta en la aplicación Etsy Seller, ve a Más y selecciona Cancelar pedido

.

Antes de empezar el proceso de cancelación de un pedido:

¿Qué sucede después de cancelar una venta? 

Cuando se cancele un pedido o una transacción, Etsy considera que ese pedido o esa transacción no tiene validez. Sin embargo, la cancelación puede tardar hasta 48 horas en procesarse por completo y entre 3 y 5 días en aparecer en la cuenta del comprador. Durante ese tiempo, se puede dejar y modificar una reseña, siempre y cuando no haya finalizado el periodo de reseñas de ese pedido.

La cancelación de un artículo agotado no vuelve a colocarlo en la tienda, pero puedes renovarlo rápidamente.

Si el comprador pagó con Etsy Payments, ¡ya está! No obstante, si el comprador pagó con cualquier otro método, como PayPal, tendrás que reembolsarle la suma mediante esa forma de pago.

Etsy te devolverá automáticamente las tarifas por publicación y transacción correspondientes. No se te cobrará ninguna tarifa adicional por cancelar el pedido. Una vez que el pedido esté cancelado, se eliminará la transacción del recuento de ventas de la página de inicio de tu tienda. 

Los pedidos cancelados aparecen en Pedidos y envíos en la pestaña Completados.

¿Cómo abono un reembolso?

Si reembolsas a un comprador mediante el Administrador de la tienda, tus tarifas de procesamiento y transacción de Etsy por las transacciones reembolsadas se reembolsan automáticamente en tu Cuenta de pagos. Si no tienes fondos suficientes en tu cuenta de pagos, cargaremos el resto del reembolso a la tarjeta de crédito que tengas registrada.

Si el pedido se está procesando, todavía no podrás reembolsarlo ni cancelarlo. La mayoría de los pedidos pagados con Etsy Payments se procesan en un plazo de 24 a 72 horas.

En la actualidad, PayPal no está operando en Rusia, lo que significa que en Etsy no se pueden hacer pedidos que se envíen desde ese país. Si tienes algún pedido abierto en Rusia, te recomendamos que le mandes un mensaje al comprador o al vendedor. También puedes ponerte en contacto con PayPal directamente con las dudas que tengas sobre tus pagos.

Si utilizas Etsy Payments, puedes reembolsar el pedido a través del Administrador de la tienda:

  1. En Etsy.com, abre el Administrador de la tienda.
  2. Selecciona Pedidos y envíos.
  3. Elige el icono (puntos suspensivos) junto al pedido que quieres reembolsar.
  4. Elige Emitir un reembolso. Si quieres reembolsar parcialmente la transacción, introduce la Cantidad que quieres reembolsar junto al artículo.

Una vez que hayas emitido un reembolso, también puedes cancelar el pedido.

Si usas cualquier otra forma de pago, como PayPal sin Etsy Payments, tendrás que reembolsar el pedido mediante esa forma de pago.

¿Cómo abono un reembolso?

Si reembolsas a un comprador mediante el Administrador de la tienda, tus tarifas de procesamiento y transacción de Etsy por las transacciones reembolsadas se reembolsan automáticamente en tu Cuenta de pagos. Si no tienes fondos suficientes en tu cuenta de pagos, cargaremos el resto del reembolso a la tarjeta de crédito que tengas registrada.

Si el pedido se está procesando, todavía no podrás reembolsarlo ni cancelarlo. La mayoría de los pedidos pagados con Etsy Payments se procesan en un plazo de 24 a 72 horas.

  1. En Pedidos y envíos, selecciona el icono (puntos suspensivos) que hay junto al pedido que quieres cancelar.
  2. Elige Emitir un reembolso.
  3. Selecciona un Motivo por el que emites el reembolso y añade un Mensaje para el comprador (opcional).
  4. Junto al número de pedido, selecciona la casilla Emitir un reembolso completo y, a continuación, en Cancelar pedido.
  5. Elige la transacción que quieras cancelar. Puedes cancelar varias o todas las transacciones de un pedido.
  6. Elige Revisar reembolso.

Si el comprador pagó a través de Etsy Payments, Etsy te devolverá las tarifas del anuncio y de la transacción correspondientes.

Los pedidos cancelados aparecen en Pedidos y envíos en la pestaña Completados.

La cancelación de un artículo agotado no vuelve a colocarlo en la tienda, pero puedes renovarlo rápidamente.

Deberás coordinar la devolución con el comprador, espera a recibir el artículo devuelto y, luego, reembolsa al comprador el importe del pedido. Determina:

  • Dónde debe enviar el paquete el comprador
  • El plazo en el que quieres recibirlo
  • Quién será responsable de los gastos de envío del paquete original y de la devolución

A continuación, decide cómo gestionar la compra de la etiqueta de envío. Puedes comprar tú la etiqueta al servicio de envío que prefieras o puede ser el comprador el que la compre.

Si vas a comprar tú la etiqueta, sigue estos pasos:

  1. Compra el franqueo de devolución en el sitio web de la compañía de transporte que prefieras utilizando tu dirección como destino y la dirección del comprador como origen. Si eres un vendedor de EE. UU., puedes comprar una etiqueta de devolución en Etsy.
  2. Descarga la etiqueta en formato PDF.
  3. Envíala por correo electrónico al comprador o como archivo adjunto en un mensaje en Etsy. El comprador puede imprimir la etiqueta y usarla en su paquete.
  4. Espera a que el paquete te llegue.
  5. Sigue las instrucciones anteriores para emitir un reembolso por el pedido.

El comprador puede abrir un caso si no conseguís llegar a un acuerdo. Etsy respaldará tus políticas siempre y cuando estén en consonancia con las nuestras.

A partir del 1 de agosto, presentaremos un nuevo programa para vendedores cuando haya un problema con pedidos que no les llegan a los compradores.

Con esta nueva política de protección de compras, Etsy puede reembolsar a los compradores pedidos inferiores a 250 USD, incluidos el envío y las tasas, y mantendrás tus ingresos de la venta. Para saber qué requisitos tienen que cumplir los pedidos para optar al programa de protección de compras de Etsy, comprueba el anuncio de nuestra web aquí.

Aunque es cierto que puede haber problemas con el envío de un pedido, si trabajas con el comprador para buscar una solución, podrás mejorar esa situación frustrante y utilizarla para incrementar la fidelidad del cliente. Puedes ofrecer un reembolso o una sustitución, o ponerte en contacto con el servicio de envío para presentar una reclamación si adquiriste un seguro. Como remitente, tendrás que presentar una reclamación por la cobertura del seguro. Si habías comprado una etiqueta de envío de Etsy, obtén más información sobre cómo presentar una reclamación de seguro.

Trabaja con el comprador y asegúrate de que consulte el envío en su oficina de correos local y con sus vecinos. 

Si el comprador abre un caso por no entrega, se debe demostrar que el artículo se envió a la dirección que aparece en el recibo de Etsy o a la dirección acordada en Mensajes de Etsy. Aporta la prueba de envío en el registro del caso: 

  • Un recibo del servicio de envío
  • También puede ser un número o una información de seguimiento que indique el paquete que se entregó al comprador.
  • Un formulario de aduanas (en caso de envíos internacionales)
  • Una copia escaneada de la confirmación de entrega o la información de salida
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