Qué hacer si recibiste una reseña negativa

Sabemos puedes preocuparte por reseñas motivadas por los retrasos de los transportistas durante la temporada de vacaciones.

Aquellas reseñas que versan sobre asuntos que quedan fuera del control del vendedor, como una empresa de transporte, Etsy o un tercero, podrían infringir nuestras políticas

Si recibes una reseña que consideras que infringe las políticas de Etsy, no dudes en notificárnoslo.

Recibir una reseña negativa puede ser una decepción inesperada. Sin embargo, las reseñas negativas también son una oportunidad para aprender cómo puedes incrementar la satisfacción de los compradores.

Las reseñas son opiniones personales y no es posible complacer a todo el mundo todo el tiempo. A menos que una reseña infrinja las políticas de Etsy o un miembro solicite borrar su cuenta permanentemente, las reseñas no se pueden eliminar. La mejor manera lidiar con una reseña negativa que no infrinja nuestras políticas es aprender de la experiencia e intentar resolver los problemas que se le presenten al comprador cuando vendas otro artículo.

Si piensas que el problema que menciona el comprador es algo que puedes mejorar, piensa en la posibilidad de responderle primero en la herramienta Mensajes. Si se trata de un problema que no puedes mejorar objetivamente para este comprador, lo mejor puede ser dejarlo estar y olvidarlo.

Obtén más información sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente.

Si la reseña infringe las políticas de Etsy

Si crees que una reseña infringe las políticas de Etsy, puedes notificárnoslo. Las revisiones reseñas que sean negativas, pero que cumplan con las políticas de Etsy no se eliminarán.

Las reseñas y tus respuestas a estas infringen las políticas de Etsy si:

  1. Contienen información privada.
  2. Contienen lenguaje o imágenes obscenos, racistas o abusivos
  3. .
  4. Infringen la política contra la discriminación.
  5. Contienen afirmaciones que atribuyan propiedades médicas o medicinales a un producto
  6. .
  7. Contienen publicidad o spam
  8. .
  9. Versan exclusivamente sobre asuntos que quedan fuera del control del vendedor, como una empresa de transporte (indicando su nombre), Etsy o un tercero
  10. .
  11. Contienen amenazas o extorsión.
  12. Incluyen señuelos o inflan de forma falsa y de cualquier otro modo la puntuación de las reseñas de una tienda.

Salvo que una reseña infrinja una de estas reglas, no podemos eliminarla.

Cómo responder de forma privada a una reseña

Para responder de forma privada a una reseña, ponte en contacto con el comprador a través de la herramienta Mensajes:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en Pedidos y envíos.
  3. Busca el pedido al que hace referencia la reseña y haz clic en el icono de correo.
  4. Escribe el mensaje que quieras y haz clic en Enviar.

Si sabes qué llevó al comprador a dejar una reseña negativa, ofrécele una solución que ayude a abordar las cuestiones planteadas en la reseña.

Si no estás seguro de qué provocó la reseña negativa, sigue siendo profesional y cortés. Es mejor hacer preguntas directas que te ayuden a entender qué provocó la experiencia negativa del comprador. Luego, concéntrate en si puedes resolver la cuestión y aclarar cualquier malentendido. Responder rápidamente y demostrar que estás dispuesto a solucionar el problema puede llevar a un comprador a modificar su reseña.

Cómo responder de forma pública a una reseña

Si no puedes alcanzar una solución con el comprador en privado, es posible que prefieras responder a la reseña de forma pública. Solo puedes responder públicamente a las reseñas con tres estrellas o menos. Solo puedes responder a cada reseña una vez.

Para responder de forma pública a una reseña:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en el nombre de tu tienda en Canales de ventas.
  3. Haz clic en Reseñas.
  4. Busca la reseña y haz clic en Responder públicamente.

Como tu respuesta será pública y visible para otros compradores, aquí incluimos algunos consejos de respuesta:

  • La respuesta debe ser breve y sencilla.
  • Responde de una manera positiva y profesional que dé una buena impresión sobre ti, tu tienda y tu servicio de atención al cliente.
  • Aborda las preocupaciones específicas de la reseña e indica cualquier cambio que hayas hecho para responder a ellas.
  • Concéntrate en el producto y el servicio, no en la persona que ha hecho la reseña.
  • Asegúrate de que tu respuesta cumple con nuestras políticas sobre reseñas, o será eliminada. No incluyas:
    • Números de seguimiento
    • Enlaces externos
    • Información privada

La respuesta aparecerá en la sección Comentarios de las páginas de los anuncios y en la página Reseñas de la tienda. Tienes 100 días para responder a partir de la fecha en que el comprador haya editado la reseña por última vez. Puedes borrar la respuesta en cualquier momento.

Una vez que hayas respondido a una reseña, el comprador ya no podrá modificar su reseña ni su calificación originales, incluso si eliminas tu respuesta. El comprador no puede responder en tu página de reseñas.

Aunque sabemos que una reseña inesperada puede desanimarte y es posible que pienses que va a destacar entre las demás y va a dañar la reputación de tu tienda, nuestra experiencia nos dice que los compradores suelen entender que no todas las transacciones salen según lo previsto. 

La mejor manera de lidiar con una reseña negativa es responderle al comprador cuanto antes en Mensajes. Demostrar que estás al tanto de sus preocupaciones y dispuesto a solucionar el problema puede llevar a un comprador a modificar su reseña.

Para responder de forma privada a una reseña, ponte en contacto con el comprador a través de la herramienta Mensajes:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en Pedidos y envíos.
  3. Busca el pedido al que hace referencia la reseña y haz clic en el icono de correo.
  4. Escribe el mensaje que quieras y haz clic en Enviar.

Si sabes qué llevó al comprador a dejar una reseña negativa, ofrécele una solución que ayude a abordar las cuestiones planteadas en la reseña.

Si no estás seguro de qué provocó la reseña negativa, sigue siendo profesional y cortés. Haz preguntas directas para entender qué provocó la experiencia negativa del comprador. Luego, concéntrate en si puedes resolver la cuestión y aclarar cualquier malentendido. Obtén más información sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente.

Salvo que una reseña infrinja las políticas de Etsy, no se puede eliminar. Las leyes de diferentes mercados nos impiden interferir en la opinión de los compradores sobre un artículo o servicio recibido.

Si crees que una reseña infringe las políticas de Etsy, puedes marcarla para que la revisemos. Dispones de 100 días a partir de la fecha de entrega del pedido o de la fecha de entrega estimada para marcar una reseña. Para marcar una reseña:

  1. En el Administrador de la tienda, haz clic en el nombre de tu tienda en Canales de ventas.
  2. Desplázate hasta la sección de reseñas.
  3. Busca la reseña y haz clic en Informar.
  4. Introduce la información que consideres necesaria y haz clic en Enviar.

A partir de ese momento, podremos revisar los comentarios de tu comprador y, después, nos pondremos en contacto contigo. 

Si ya has marcado una reseña y no estás de acuerdo con nuestra decisión, debes saber que la decisión que tomemos es definitiva. Si decidimos no eliminar una reseña, la decisión es definitiva, ya que eso significará que la reseña no infringe nuestras políticas. 

Si has recibido una reseña de tres estrellas o menos, tendrás un plazo de 100 días para responder públicamente a partir del día que el comprador dejó o modificó la reseña. Los visitantes de tu tienda podrán ver tu respuesta. Esto te da la oportunidad de explicar lo que pasó desde tu punto de vista. Una respuesta pública puede hacer que futuros compradores confíen más en tu servicio al cliente.

Para responder de forma pública a una reseña:

  1. En el Administrador de la tienda, haz clic en el nombre de tu tienda en Canales de ventas.
  2. Haz clic en Reseñas.
  3. Busca la reseña y haz clic en Responder públicamente.

Una vez que respondas a una reseña, el comprador ya no podrá modificarla. 

Te recomendamos responder a las reseñas de una manera positiva y profesional que dé una buena impresión sobre ti mismo, tu tienda y tu servicio de atención al cliente. Asegúrate de abordar las preocupaciones específicas de la reseña e indicar los cambios que hayas hecho. También te aconsejamos que te centres en tu producto y tu servicio, no en el autor de la reseña.

Si eliminas tu respuesta, no podrás deshacer la acción.

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