Qué hacer si recibiste una reseña negativa

Recibir una reseña negativa puede ser una decepción inesperada. Sin embargo, las reseñas negativas también son una oportunidad para aprender cómo puedes incrementar la satisfacción de los compradores.

Las reseñas son opiniones personales y no es posible complacer a todo el mundo todo el tiempo. Salvo que infrinja las políticas de Etsy, no se pueden eliminar. La mejor manera lidiar con una reseña negativa que no infrinja nuestras políticas es aprender de la experiencia, e intentar resolver los problemas que se le presenten al comprador cuando vendas otro artículo.

Si piensas que el problema que menciona el comprador es algo que puedes mejorar, piensa en la posibilidad de responderle primero en la herramienta Mensajes. Si se trata de un problema que no puedes mejorar objetivamente para este comprador, lo mejor puede ser dejarlo estar y olvidarlo.

Obtén más información sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente.

Si la reseña infringe las políticas de Etsy

Si crees que una reseña infringe las políticas de Etsy, puedes notificárnoslo. Las revisiones reseñas que sean negativas, pero que cumplan con las políticas de Etsy no se eliminarán.

Las reseñas y tus respuestas a estas infringen las políticas de Etsy si:

  1. Contienen información privada.
  2. Contienen lenguaje o imágenes obscenos, racistas o abusivos
  3. .
  4. Infringen la política contra la discriminación.
  5. Contienen afirmaciones que atribuyan propiedades médicas o medicinales a un producto
  6. .
  7. Contienen publicidad o spam
  8. .
  9. Versan sobre asuntos que quedan fuera del control del vendedor, como una empresa de transporte, Etsy o un tercero
  10. .
  11. Contienen amenazas o extorsión
  12. Incluyen señuelos o inflan de forma falsa y de cualquier otro modo la puntuación de las reseñas de una tienda.

Salvo que una reseña infrinja una de estas reglas, no podemos eliminarla.

Cómo responder de forma privada a una reseña

Para responder de forma privada a una reseña, ponte en contacto con el comprador a través de la herramienta Mensajes:

  1. En Etsy.com, haz clic en el icono de tu cuenta.
  2. Haz clic en Administrador de la tienda.
  3. Haz clic en Pedidos y envíos.
  4. Busca el pedido al que hace referencia la reseña y haz clic en el icono de correo.
  5. Escribe el mensaje que quieras y haz clic en Enviar.

Si sabes qué llevó al comprador a dejar una reseña negativa, ofrécele una solución que ayude a abordar las cuestiones planteadas en la reseña.

Si no estás seguro de qué provocó la reseña negativa, sigue siendo profesional y cortés. Es mejor hacer preguntas directas que te ayuden a entender qué provocó la experiencia negativa del comprador. Luego, concéntrate en si puedes resolver la cuestión y aclarar cualquier malentendido. Responder rápidamente y demostrar que estás dispuesto a solucionar el problema puede llevar a un comprador a modificar su reseña.

Cómo responder de forma pública a una reseña

Si no puedes alcanzar una solución con el comprador en privado, es posible que prefieras responder a la reseña de forma pública. Solo puedes responder públicamente a las reseñas con tres estrellas o menos. Solo puedes responder a cada reseña una vez.

Para responder de forma pública a una reseña:

  1. En Etsy.com, haz clic en el icono de tu cuenta.
  2. Haz clic en Administrador de la tienda.
  3. Haz clic en el nombre de la tienda en Canales de ventas.
  4. Haz clic en Reseñas.
  5. Busca la reseña y haz clic en Responder públicamente.

Como tu respuesta será pública y visible para otros compradores, aquí incluimos algunos consejos de respuesta:

  • La respuesta debe ser breve y sencilla.
  • Responde de una manera positiva y profesional que dé una buena impresión sobre ti, tu tienda y tu servicio de atención al cliente.
  • Aborda las preocupaciones específicas de la reseña e indica cualquier cambio que hayas hecho para responder a ellas.
  • Concéntrate en el producto y el servicio, no en la persona que ha hecho la reseña.

La respuesta aparecerá en la sección Comentarios de las páginas de los anuncios y en la página Reseñas de la tienda. Tienes 100 días para responder a partir de la fecha en que el comprador haya editado la reseña por última vez. Puedes borrar la respuesta en cualquier momento.

Una vez que hayas respondido a una reseña, el comprador ya no podrá modificar su reseña ni su calificación originales, incluso si eliminas tu respuesta. El comprador no puede responder en tu página de reseñas.

Salvo que infrinja las políticas de Etsy, no se pueden eliminar. 

La mejor manera de lidiar con una reseña negativa es responderle al comprador cuanto antes en Mensajes. Demostrar que estás al tanto de sus preocupaciones y dispuesto a solucionar el problema puede llevar a un comprador a modificar su reseña.

Si sabes por qué el comprador dejó una reseña negativa, ofrécele una solución que resuelva el problema.

Si no estás seguro de qué provocó la reseña negativa, sigue siendo profesional y cortés. Haz preguntas directas para entender qué provocó la experiencia negativa del comprador. Luego, concéntrate en si puedes resolver la cuestión y aclarar cualquier malentendido.

Obtén más información sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente.

Las reseñas negativas, pero que cumplen con las políticas de Etsy, no se eliminarán. Debemos permitir que los compradores den su opinión sobre el servicio o el producto que han recibido. Si crees que una reseña infringe las políticas de Etsy, puedes notificárnoslo. 

Para informar sobre una reseña que infringe las políticas de Etsy, haz clic en Informar sobre esta reseña bajo la reseña de la que quieres informar en tu tienda de Etsy.com.

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