Recibir una reseña negativa puede ser inesperado. 

Primero, considera si hay algo que puedas hacer para cambiar la experiencia del comprador para que sea positiva. El comprador puede modificar su reseña en los 100 días siguientes a la fecha de entrega estimada si quiere, y si tú no has respondido a la reseña. El comprador también puede decidir pedirle al equipo de asistencia de Etsy que elimine la reseña. Comunícate con el comprador a través de Mensajes.

Si tu comprador y tú no podéis resolver el problema, considera si es posible ver este asunto como una oportunidad para aprender. Trata de resolver los problemas que pueden desembocar en una reseña negativa siempre que sea posible. Pero puede resultar imposible e incluso poco realista gustarle siempre a absolutamente todo el mundo. Obtén más información sobre cómo ofrecer un servicio al cliente excelente.

¿Cuándo eliminará Etsy una reseña?

Etsy eliminará reseñas únicamente si determina que infringen las políticas de Etsy. Si crees que una reseña infringe las políticas de Etsy, puedes notificárnoslo. Las revisiones reseñas que sean negativas, pero que cumplan con las políticas de Etsy no se eliminarán.

Las reseñas y tus respuestas a estas infringen las políticas de Etsy si da alguno de estos casos:

1. Contienen información privada de identificación.
2. Contienen lenguaje o imágenes obscenos, racistas o abusivos
.
3. Infringen la política contra la discriminación.
4. Contienen afirmaciones que atribuyan propiedades médicas o medicinales a un producto
.
5. Solo son publicidad o spam
6. Versan exclusivamente sobre asuntos que quedan fuera del control del vendedor, como una empresa de transporte (indicando su nombre), Etsy o un tercero
.
7. Contienen amenazas o extorsión.
8. Incluyen señuelos o inflan de forma falsa, de cualquier otro modo, la puntuación de las reseñas de una tienda.

¿Cuándo no puede Etsy eliminar una reseña?

Etsy no puede eliminar reseñas que cumplan con nuestras políticas, aunque un vendedor no esté de acuerdo con la opinión del comprador del artículo y el servicio recibido. Etsy no está en disposición de juzgar la precisión de las afirmaciones de un comprador sobre cosas como la calidad de un artículo, la fabricación artesanal, los materiales, la descripción o la comunicación. Etsy no puede determinar hasta qué punto son razonables las quejas de los compradores.

Etsy no puede determinar si un comprador ha recibido un artículo cuando el seguimiento indica que se ha entregado.

Una reseña se puede eliminar si corresponde únicamente a las acciones de un tercero, pero una reseña que mencione a un tercero junto a la reseña de un artículo o servicio prestado puede no cumplir los requisitos para ser eliminada.

En ese caso, recomendamos que sigas haciendo todo lo posible por prestar un servicio excelente y trates de conseguir más reseñas positivas en el futuro.

El equipo de asistencia de Etsy no puede eliminar una reseña a petición de un vendedor. Informa de una reseña si crees que infringe las políticas de Etsy. 

Cómo respondo de forma privada a una reseña

Para responder de forma privada a una reseña, ponte en contacto con el comprador a través de la herramienta Mensajes:

1. En Etsy.com, abre el Administrador de la tienda.
2. Elige Pedidos y envíos.
3. Busca el pedido al que hace referencia la reseña y selecciona el icono de correo.
4. Escribe el mensaje que quieras y selecciona Enviar.

Si sabes qué llevó al comprador a dejar una reseña negativa, ofrécele una solución que ayude a abordar los problemas planteados en la reseña.

Si no estás seguro de qué provocó la reseña negativa, sigue siendo profesional y cortés. Es mejor hacer preguntas directas que te ayuden a entender qué provocó la experiencia negativa del comprador. Luego, concéntrate en si puedes resolver la cuestión y aclarar cualquier malentendido. Responder rápidamente y demostrar que estás dispuesto a solucionar el problema puede llevar a un comprador a modificar su reseña.

Cómo respondo de forma pública a una reseña

Si no puedes alcanzar una solución con el comprador en privado, es posible que prefieras responder a la reseña de forma pública. Tienes 100 días para responder a partir de la fecha en que el comprador haya modificado la reseña por última vez.

La respuesta será pública y la podrán ver los demás compradores en la sección Reseñas de las páginas de los anuncios y en la página Reseñas de la tienda. Solo puedes responder a cada reseña una vez.

Elige tus palabras con cuidado. Aunque puedes borrar tu respuesta en cualquier momento, no puedes editarla ni dejar otra respuesta.

Una vez que hayas respondido a una reseña, el comprador ya no podrá modificar su reseña ni su calificación originales, incluso si eliminas tu respuesta. Los compradores no pueden dejar una respuesta a tu respuesta.

Para responder de forma pública a una reseña:

1. En Etsy.com, abre el Administrador de la tienda.
2. Selecciona el nombre de la tienda en Canales de ventas.
3. Elige Reseñas.
4. Localiza la reseña y selecciona Responder públicamente.

Aquí tienes algunos consejos para tus respuestas:

• Recuerda que estás escribiendo esta respuesta no solo para la persona que escribió la reseña, sino para todos los futuros visitantes de tu tienda.
• La respuesta debe ser breve y sencilla.
• Responde de una manera positiva y profesional que dé una buena impresión sobre ti, tu tienda y tu servicio de atención al cliente.
• Aborda las preocupaciones específicas de la reseña e indica cualquier cambio que hayas hecho para responder a ellas.
• Concéntrate en el producto y el servicio, no en la persona que ha hecho la reseña.
• Asegúrate de que tu respuesta cumple con nuestras políticas sobre reseñas, o será eliminada. No incluyas:
  • Números de seguimiento
  • Enlaces externos
  • Información privada