Estándares de nivel de servicio

Los compradores vienen a Etsy para obtener artículos especiales y únicos, y experiencias de compra personalizadas con un servicio de atención al cliente en el que pueden confiar. Nuestros estándares de nivel de servicio están diseñados para ayudar a los vendedores a hacer crecer sus negocios de manera sólida. Para ello, los estándares garantizan que cada comprador ofrezca un excelente servicio a los compradores y que Etsy siga siendo un mercado de confianza. 

En las siguientes secciones describiremos los estándares de nivel de servicio de Etsy. 

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¿Qué son las expectativas de servicio al cliente de Etsy?

Cuando un comprador completa una compra en Etsy, confía en que recibirá el pedido a tiempo, en que el artículo se corresponderá con la descripción del anuncio y en que obtendrá una experiencia de servicio al cliente positiva. Si ofreces una gran experiencia de servicio al cliente cada vez que un comprador interactúe con tu tienda, es más probable que obtengas reseñas positivas y recomendaciones, y que notes un aumento del tráfico por compradores habituales. 

Como vendedor en Etsy, debes hacer lo siguiente:

¿Cómo se miden los resultados del servicio al cliente de una tienda?

A la hora de evaluar los resultados del servicio al cliente, revisamos las tiendas íntegramente teniendo en cuenta varios factores. Estos factores incluyen la tasa de envío a tiempo, la comunicación a través de la herramienta Mensajes, los casos, las reseñas y la antigüedad, entre otros. Revisamos los patrones que pueden dar lugar a experiencias negativas para los compradores, como, por ejemplo, el aumento incontrolable del volumen de pedidos, los retrasos en los envíos o la falta de comunicación.

Somos conscientes de que, aunque se intente, algunos pedidos no salen según lo previsto. Nuestra política de protección al vendedor ofrece asistencia a los vendedores que se enfrenten a transacciones complicadas. Siempre y cuando las expectativas del servicio al cliente de Etsy se cumplan, Etsy:

  • No te hará económicamente responsable de determinadas circunstancias que no puedas controlar, como, por ejemplo, retrasos ocasionados por el servicio de envío o artículos enviados a tiempo que se pierdan durante el envío. 
  • Tiene en cuenta la posibilidad de que situaciones puntuales afecten a tu tienda (por ejemplo, si un vendedor vive en una zona afectada por un desastre natural imprevisto).
  • Descartará las reseñas negativas y los casos de compradores que hayan utilizado el sistema de reseñas de forma incorrecta o hayan abierto un caso por error. 

En caso de haber algún problema, creemos que es importante que colabores con tu comprador, independientemente de si el pedido cumple los requisitos para estar cubierto por la protección al vendedor. Por ejemplo, si el pedido de un comprador llega dañado o parece haberse perdido durante el envío, podrías ayudarle a presentar una reclamación al servicio postal. Si un comprador escribe una reseña desfavorable, puedes proponer una solución que os beneficie a ambos. Para medir el servicio al cliente de una tienda, revisamos cómo aborda los problemas el vendedor desde el punto de vista del servicio al cliente y qué hace para evitar situaciones similares en un futuro.

¿Qué pasa si mi tienda no cumple con los estándares de nivel de servicio de Etsy?

Nuestro objetivo es apoyar el crecimiento sólido de las tiendas ofreciendo formación e intervención a aquellas que lo necesiten. 

Si consideramos que los resultados de tu servicio al cliente pueden dar lugar a experiencias de compra negativas para los compradores, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico. En función de la urgencia de la situación, podríamos facilitarte orientación o limitar el acceso a tu cuenta. Estas limitaciones pueden incluir la eliminación de tus anuncios de la búsqueda u otras secciones del sitio, la puesta de tu tienda en pausa, el aplazamiento de tus desembolsos a tu cuenta de pagos o la suspensión de tus privilegios de compra y venta.

Si, tras ponernos en contacto contigo, tu tienda sigue sin cumplir nuestras expectativas, podremos revocar permanentemente tus privilegios de compra y venta. Las tiendas cuyo historial de servicio al cliente positivo sea escaso o nulo pueden ser suspendidas permanentemente en cualquier momento (esta situación no es habitual, y se da con más frecuencia en tiendas nuevas que han recibido un alto índice de quejas).

¿Qué recursos están disponibles para ayudarme a ofrecer un excelente servicio al cliente?

Te animamos a utilizar las herramientas que facilita Etsy para fomentar el crecimiento y el éxito de tu tienda. Estas funciones se crearon para ayudarte a ganar tiempo y facilitar la gestión de tu tienda:

  • Etiquetas de envío de Etsy. Si las etiquetas de envío de Etsy están disponibles en tu zona, puedes comprar e imprimir etiquetas de envío sin salir de casa. Además, tendrás acceso a descuentos en el envío con tarifas para minoristas gracias a nuestra colaboración con determinadas compañías de transporte. Obtén más información sobre las etiquetas de envío de Etsy aquí.

También puedes consultar artículos en nuestro Centro de ayuda y en el Manual del vendedor para descubrir cómo ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente. Aquí tienes algunos artículos que te pueden interesar:

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