Estándares de nivel de servicio de los vendedores

Los compradores vienen a Etsy para obtener artículos especiales y únicos, y una experiencia de compra personalizada con un servicio de atención al cliente en el que pueden confiar.

Los Estándares de nivel de servicio de los vendedores de Etsy establecen lo siguiente:

Estos estándares garantizan que Etsy siga siendo una marca de confianza que proporciona la mejor experiencia tanto a los compradores como a los vendedores.

Expectativas de servicio al cliente para las tiendas de Etsy

Con el fin de vender en Etsy, los vendedores se comprometen a proporcionar una experiencia al cliente óptima, cada vez que un comprador entra en contacto con su tienda. Cuando los compradores hacen una compra, confían en que recibirán su pedido a tiempo y que los artículos coincidirán con los descrito en Etsy.

Esto es lo que se espera de las tiendas:

  • Preparar y enviar los pedidos dentro de los plazos de los tiempos de preparación y las fechas de envío
  • indicados
  • Representar con precisión sus artículos en Etsy usando las descripciones y las imágenes
  • Responder a los mensajes de los compradores y responder a cualquier pregunta con prontitud 
  • Tratar a los compradores y a otros vendedores con respeto y cortesía

Aquí tienes algunos recursos que pueden ayudarte para que tu tienda ofrezca un servicio de atención al cliente superior:

Cómo se mide la calidad del servicio de atención al cliente de una tienda

Para ayudar a los vendedores a mantener un nivel de excelente de servicio de atención al cliente, medimos la ratio de pedidos no satisfactorios (RPNS) en todas las tiendas de Etsy.

La RPNS de una tienda es una medida fiable de la calidad del servicio de atención al cliente que un vendedor brinda a sus compradores. La RPNS es el porcentaje de los pedidos que tienen una reseña de dos o menos estrellas, o un caso abierto en un periodo de tiempo dado

Todas las tiendas deben mantener una ratio de pedidos no satisfactorios inferior al 1 % para vender en Etsy.

Qué sucede si una tienda no cumple con estos estándares

Somos conscientes de que algunos pedidos, a pesar de que el vendedor ponga todo su empeño, no saldrán como se espera y pueden que se abra un caso o se reciba una reseña baja. 

Si una tienda supera el umbral aceptable de RPNS o muestra un patrón de problemas de servicio de atención al cliente, el equipo de Confianza y seguridad de Etsy puede comunicarse contigo mediante una Advertencia de servicio al cliente. Aquellas tiendas que, por el contrario, cumplan con las políticas y las expectativas de Etsy, solo recibirán advertencias en el caso de que la tienda reúna todos los requisitos siguientes:

  • Tiene una ratio de pedidos no satisfactorios del 1 % o mayor
  • Tiene al menos tres pedidos con un caso abierto o una reseña baja desde la primera venta de la tienda
  • Tiene dos o más pedidos en un plazo de evaluación de 60 días que ha dado pie a un caso abierto o a una reseña baja

Las tiendas que reciben una Advertencia de servicio al cliente tendrán acceso a un resumen completo del rendimiento de su servicio de atención al cliente para ayudarles a mejorar la ratio de pedidos no satisfactorios de su tienda con pedidos futuros.

Si la ratio de pedidos no satisfactorios de una tienda aumenta o disminuye drásticamente antes de que se complete un período de evaluación de 90 días, Etsy puede reevaluar el rendimiento anticipadamente.

Si una tienda sigue superando la ratio de pedidos no satisfactorios permitida por Etsy o no demuestra el nivel de servicio al cliente que esperamos, podemos investigar y tomar medidas, incluida la revocación permanente de los privilegios de compra y venta para cualquier cuenta de la que sean propietarios. Las tiendas que nunca han proporcionado un buen servicio de atención al cliente pueden ser objeto de una suspensión permanente en cualquier momento.

Cómo mejorar la RPNS de tu tienda.

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