Estándares de nivel de servicio de los vendedores

La comunidad de Etsy confía en sus vendedores para proporcionar una un excelente servicio de atención al cliente. Para proteger la integridad del mercado y garantizar que los compradores puedan comprar en Etsy con confianza, hemos creado unos Estándares de nivel de servicio.

El equipo Confianza y seguridad supervisa el rendimiento de las tiendas mediante la evaluación de los pedidos que no salen según lo esperado. Para revisar las cuentas, evaluamos los casos, las reseñas bajas y las quejas generales individuales de los compradores. También evaluamos el nivel de servicio al cliente ofrecido.

Expectativas de los vendedores

Cuando revisamos las cuentas, investigamos diferentes factores que suelen traducirse en malas experiencias para los compradores. Esto incluye, pero sin limitarse a:

  • Casos por no entrega. Un comprador podría abrir este tipo de caso si el pedido no se envió en el tiempo de preparación indicado. El comprador también podría abrir un caso por no entrega si se ha puesto en contacto con un vendedor para preguntar por su pedido, pero la respuesta no contenía información relevante.

  • Casos por descripción incorrecta. Este tipo de caso podría incluir (pero sin limitarse a) artículos recibidos que sean materialmente diferentes de la descripción y las fotos del anuncio, una entrega parcial de un pedido o una no entrega de un artículo de sustitución.

  • Reseñas bajas (1 o 2 estrellas). Una reseña baja podría ser un indicador de que un comprador ha vivido una experiencia decepcionante o de que aún tiene un problema sin resolver con su pedido. Las reseñas bajas pueden hacer daño a la reputación de una tienda.

  • Pedidos cancelados sin comunicación o consentimiento del cliente. Podríamos ver una cancelación como motivo de preocupación si se produce sin comunicación por parte del comprador, o después de que haya pasado la fecha de envío.

  • Devoluciones de cargos. Cuando un comprador abre una disputa por un cargo hecho a su cuenta bancaria o compañía de la tarjeta de crédito, ponemos en marcha una investigación. Podremos solicitar información adicional al vendedor para que resuelva una disputa por devolución de cargo con el fin de determinar si es Etsy o el vendedor quien deba asumir la responsabilidad de la devolución de cargo.

Nuestra implicación

Si una tienda con un buen historial experimenta de repente este tipo de problemas en el servicio de atención al cliente, nos pondremos en contacto con recomendaciones para intentar encarrilarla de nuevo de acuerdo con nuestros estándares de nivel de servicio.

Si una tienda cae por debajo de nuestras expectativas o muestra un patrón de problemas de servicio al cliente, nos pondremos en contacto por correo electrónico para hablar sobre los siguientes pasos. Podremos eliminar una tienda de nuestros resultados de búsqueda o suspender determinados privilegios hasta que entre en cumplimiento con los estándares.

Si un miembro sigue sin cumplir nuestros estándares de nivel de servicio o no ha demostrado el nivel de servicio al cliente que esperamos, podremos revocar de manera permanente sus privilegios de compra y venta.

Prácticas recomendadas

Para obtener consejos sobre cómo ofrecer el nivel de servicio al cliente que esperamos, consulta el Manual del vendedor de Etsy.

Aquí tienes algunos artículos adicionales que hablan sobre el servicio al cliente:

Si quieres obtener más información sobre cómo resolver tus casos como vendedor, lee este artículo de la Ayuda.

Si necesitas informar de un problema con tu pedido como comprador, lee este artículo de la Ayuda.

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