A los pedidos que cumplan los requisitos y hechos entre el 1 de noviembre a las 00:00 ET (5:00 CET) y el 31 de diciembre a las 23:59 ET (5:59 CET del 1 de enero) se les doblará el importe de la cobertura del programa de protección de compras de Etsy de 250 USD a 500 USD. Este importe de cobertura se basa en la fecha en que se hizo el pedido y no cuando el comprador abrió el caso.
Los casos son la manera que tiene un comprador de indicar que tiene un problema sin resolver con su pedido. No todos los casos afectarán negativamente a tu tienda, siempre y cuando cumplas nuestros estándares de atención al cliente.
Si crees que el problema del comprador reúne los requisitos para beneficiarse de la protección de compras de Etsy, pídele que abra un caso para que Etsy lo revise.
En la mayoría de los casos, usamos la información disponible de estado de envío del pedido y los requisitos de la protección de compras de Etsy para determinar el resultado. Si se necesita más información, te notificaremos mediante el registro de casos y recibirás un correo electrónico de Etsy.
¿Cuáles son los motivos por los que pueden abrir un caso los compradores?
Los compradores solo pueden abrir un caso por estas razones:
- Un caso por no entrega: el pedido no llegó
- Un caso por descripción incorrecta: los artículos que el comprador recibió no se correspondían con lo descrito en los anuncios de Etsy
- El artículo llegó dañado
- El artículo llegó pasada la fecha de entrega estimada
Más información sobre qué constituye una razón para un caso.
¿Cuándo puede abrir un caso un comprador?
Tienen que haber pasado la fecha de entrega estimada de un pedido (si procede), el tiempo de preparación o la fecha de envío y, además, tienen que haber transcurrido al menos 48 horas desde que el comprador se pusiera en contacto contigo para comunicar el problema. Una vez iniciado el plazo, los compradores tendrán 100 días para abrir un caso.
Más información sobre cuándo puede abrir un caso un comprador.
Cómo resolver un caso
Etsy revisará el pedido y tomará una decisión. Si el pedido reúne los requisitos para la protección de compras de Etsy, Etsy reembolsará el pedido al comprador y tú conservarás los ingresos de la venta. Los pedidos de 250 USD o más no cumplen los requisitos de la protección de compras de Etsy, por lo que se recomienda empaquetar los artículos meticulosamente y contratar el seguro de envío al completar esos pedidos.
En algunos casos, Etsy tendrá que investigar más en profundidad un pedido para ayudar a resolver el caso. Si Etsy se pone en contacto contigo para que des más información sobre cualquier caso abierto, tienes que responder. Una vez que se cierra el caso, el comprador y tú recibiréis un correo electrónico que os informará de que se ha alcanzado una resolución.
El programa de protección de compras de Etsy para vendedores no es una política de seguro ni una garantía. Etsy decidirá, a su entera discreción, si se otorga o no protección a una transacción bajo el programa de protección de compras de Etsy.
Etsy se reserva el derecho de modificar, suspender o anular el programa en cualquier momento, por cualquier motivo, y no seremos responsables ante ti por la repercusión que los cambios que se efectúen en el programa puedan tener en ti. Además, Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre en caso de que sea necesario, lo cual puede incluir emitir un reembolso al comprador y recuperar los fondos de tu cuenta de pagos.
¿Cómo puedo colaborar con el comprador para resolver el caso?
Una vez que se abra el caso, puedes colaborar con el comprador mediante Casos, en tu Administrador de la tienda:
- Inicia sesión en Etsy.com y ve al Administrador de la tienda.
- Ve a Ayuda y, luego, Casos.
- Ve a la pestaña Casos abiertos contra tu tienda y, a continuación, selecciona el número identificador del caso correspondiente.
- Usa el cuadro Añade tu comentario para comunicarte con el comprador. En función de la transacción, también puedes tomar otras medidas, como reembolsar el importe al comprador o actualizar la información de envío.
Usa la página Casos para cualquier comentario e información relativa a tu caso. Carga capturas de pantalla o fotos directamente en la página del caso; para ello, selecciona Adjuntar imagen, junto al cuadro de texto.
Más información sobre lo que se espera de ti durante un caso.
A los pedidos que cumplan los requisitos y hechos entre el 1 de noviembre a las 00:00 ET (5:00 CET) y el 31 de diciembre a las 23:59 EDT (5:59 CET del 1 de enero) se les doblará el importe de la cobertura del programa de protección de compras de Etsy de 250 USD a 500 USD. Este importe de cobertura se basa en la fecha en que se hizo el pedido y no cuando el comprador abrió el caso.
Como vendedor, tienes que seguir cumpliendo los requisitos de elegibilidad del programa de protección de compras de Etsy para que Etsy cubra los pedidos aptos.
Si el comprador y tú no podéis resolver el problema a través de la herramienta Mensajes, es posible que el comprador abra un caso. Un caso es un informe formal sobre un problema. Como vendedor, debes colaborar con el comprador para resolver el caso.
Para añadir información, añade un comentario en el caso. Debes conservar toda la información sobre el caso en el registro del caso.
Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre en caso de que sea necesario, lo cual puede incluir emitir un reembolso al comprador y recuperar los fondos de tu cuenta de pagos.
Se debe demostrar que el artículo se envió a la dirección que aparece en el recibo de Etsy o a la dirección acordada en Mensajes de Etsy. Asegúrate de proporcionar un número de seguimiento válido cuando envíes los pedidos paras que dispongamos de la prueba de envío requerida.
Confiamos en que nuestros vendedores proporcionen un excelente servicio al cliente. Comenta en el registro del caso y presta atención al problema del cliente para que este sienta que se le escucha. Muéstrate paciente y empático cuando hables con el cliente y, sobre todo, céntrate en hacer todo lo posible para solucionar el problema.
Un agente de casos revisará el caso y tomará una decisión. Si tienes alguna duda sobre la resolución del caso, comenta en el registro del caso y pide al agente de casos que explique la resolución o te indique los próximos pasos.
Por lo general, los casos se cierran automáticamente una vez que se resuelve el problema.
Los casos podrían cerrarse automáticamente en las siguientes circunstancias:
- Emites un reembolso completo al comprador con Etsy Payments.
- Para casos por no entrega, cuando no se facilita información de seguimiento o esta muestra que el paquete se entregó en la dirección que figura en el recibo de Etsy.
- El comprador cierre el caso si está satisfecho con la resolución.
En algunos casos, Etsy tiene que investigar más en profundidad un pedido para resolver el caso. Si Etsy se pone en contacto contigo para que des más información sobre cualquier caso abierto, tienes que responder.
Si el comprador pagó con su propia cuenta de PayPal y no a través de Etsy Payments, es posible que tengas que facilitar a Etsy la prueba del reembolso en PayPal antes de que se pueda cerrar el caso.
Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre en caso de que sea necesario, lo cual puede incluir emitir un reembolso al comprador y recuperar los fondos de tu cuenta de pagos.
Si tienes dudas sobre la resolución de un caso de "Artículo diferente a la descripción" o "El artículo llegó dañado" específicamente, ponte en contacto con nosotros y echaremos un vistazo. Nuestro objetivo es garantizar que la resolución del caso esté en línea con las políticas de Etsy y el programa de protección de compras de Etsy.