Cómo solucionar una disputa con un comprador

Si un comprador tiene un problema con un pedido de tu tienda, es posible que te informe sobre un problema a través de Mensajes

Los compradores tienen que enviar un mensaje a la tienda antes de que les aparezca la opción para abrir un caso. Las solicitudes de ayuda aparecerán en la sección de Mensajes con la etiqueta Solicitudes de ayuda. También recibirás una notificación por correo electrónico sobre la solicitud de ayuda del comprador. 

Tienes 48 horas desde el envío de la solicitud de ayuda para responder y resolver el problema del comprador antes de que el comprador pueda abrir un caso.

Cómo preparar tu tienda para una disputa

Aquí tienes algunas maneras de preparar tu tienda para una disputa:

  • Completa las políticas de la tienda. Tus políticas de la tienda ayudan a gestionar las expectativas de los compradores y te pueden proteger si un comprador tiene un problema con un pedido de tu tienda.
  • Responde regularmente a los mensajes de tus compradores. Las respuestas rápidas pueden evitar que los problemas se agraven.
  • Envía los pedidos cumpliendo los tiempos de preparación.
  • Asegúrate de que tus artículos y pedidos se ajusten a la forma en que los describes en los anuncios de Etsy.

Asegúrate de que las políticas que indiques estén en consonancia con las políticas de Etsy. En un caso, las políticas de Etsy prevalecen sobre las políticas de una tienda. 

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Qué hacer cuando un comprador te informa sobre un problema

Cuando un comprador te informa sobre un problema, recibirás un mensaje. Colabora con el comprador en la herramienta Mensajes para hallar una solución satisfactoria para los dos.

Mi comprador quiere un reembolso o devolución

Si el comprador solicita algo contemplado en las políticas de tu tienda, te recomendamos que aceptes su petición. Por ejemplo: Las políticas de la tienda establecen que ofreces reembolsos y el comprador solicita un reembolso.

Si el comprador solicita algo que no están contemplado en las políticas de tu tienda, colabora con él o ella para alcanzar una solución.

Mi comprador me envió un correo electrónico sobre un problema

Si el comprador se pone en contacto contigo por otro medio fuera de Etsy.com, dirígelo a la herramienta Mensajes. Eso hace que toda la información esté en un único lugar, y también le será útil al equipo de asistencia de Etsy para que puedan ayudarte si es necesario.

Qué hacer cuando un comprador abre un caso

Si el comprador y tú no podéis resolver el problema a través de la herramienta Mensajes, es posible que el comprador abra un caso. Un caso es un informe formal sobre un problema.

Como vendedor, debes colaborar con el comprador para resolver el caso.

¿Para qué pueden los compradores abrir un caso?

Los compradores pueden informarte sobre cualquier problema con un pedido. Sin embargo, solo pueden abrir un caso por estas razones:

  • Un caso por no entrega: el pedido no llegó
  • Un caso por descripción incorrecta: los artículos que el comprador recibió no se correspondían con lo descrito en los anuncios de Etsy

Más información sobre qué constituye una razón para un caso.

¿Cuándo puede abrir un caso un comprador? 

Podrá abrirse un caso según la fecha de entrega estimada de un pedido (si procede), el tiempo de preparación o la fecha de envío, además de 48 horas después de que el comprador se ponga en contacto contigo para comunicar el problema. Una vez iniciado el plazo, los compradores tendrán 100 días para abrir un caso.

Más información sobre cuándo puede abrir un caso un comprador.

Cómo resolver un caso

Por lo general, los casos se cierran automáticamente una vez que se resuelve el problema. 

Los casos podrían cerrarse automáticamente en las siguientes circunstancias:

  • Emites un reembolso completo al comprador con Etsy Payments.

  • Para casos por no entrega, cuando no se facilita información de seguimiento o esta muestra que el paquete se entregó en la dirección que figura en el recibo de Etsy. 
  • El comprador cierre el caso si está satisfecho con la resolución.

En algunos casos, Etsy tiene que investigar más en profundidad un pedido para resolver el caso. Si Etsy se pone en contacto contigo para que des más información sobre cualquier caso abierto, tienes que responder. 

Si el comprador pagó con su propia cuenta de PayPal y no a través de Etsy Payments, es posible que tengas que facilitar a Etsy la prueba del reembolso en PayPal antes de que se pueda cerrar el caso. 

Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre en caso de que sea necesario, lo cual puede incluir emitir un reembolso al comprador y recuperar los fondos de tu cuenta de pagos. 

¿Cómo puedo colaborar con el comprador para resolver el caso? 

Una vez que se abra el caso, puedes colaborar con el comprador mediante Casos, en tu Administrador de la tienda:

  1. Inicia sesión en Etsy.com y ve al Administrador de la tienda.
  2. Ve a Comunidad y ayuda y luego a Casos.
  3. Ve a la pestaña Casos abiertos contra tu tienda y, a continuación, selecciona el número identificador del caso correspondiente.
  4. Usa el cuadro Añade tu comentario para comunicarte con el comprador. En función de la transacción, también puedes tomar otras medidas, como reembolsar el importe al comprador o actualizar la información de envío.

Usa la página Casos para cualquier comentario e información relativa a tu caso, como la prueba de envío o el reembolso. Puedes cargar capturas de pantalla o fotos directamente en la página del caso; para hacerlo, haz clic en el enlace Adjuntar imagen, bajo el cuadro de texto.

¿Cómo puedo aportar la prueba de envío? 

Es posible que te soliciten que presentes la prueba de envío para resolver el caso. Selecciona Añadir seguimiento en el caso en cuestión para añadir la prueba de envío.

La prueba de envío mostrará que el artículo se envió a la dirección proporcionada por el comprador cuando compró el artículo en Etsy. Algunos ejemplos son:

  • Una copia escaneada de la confirmación de entrega o la información de salida
  • Un recibo del servicio de envío
  • Un formulario de aduanas
  • También puede ser un número o una información de seguimiento que indique el paquete que se entregó al comprador.

Más información sobre lo que se espera de ti durante un caso.

Si no participas en un caso

Si no participas en un caso contra tu tienda, es posible que tu cuenta se suspenda.

Tanto Etsy como los compradores confían en que los vendedores de Etsy proporcionen un excelente servicio al cliente. Los casos sin resolver pueden indicar a los compradores que no estás pendiente de tu tienda, no puedes completar los pedidos, no has enviado el pedido o has enviado un pedido que no coincide con la descripción del artículo.  

Para anular la suspensión de tu cuenta, debes proporcionar la información solicitada por Etsy y ayudar a resolver el caso. Una vez que se resuelva el caso, los privilegios de tu cuenta no se restaurarán automáticamente. Selecciona Contactar con el equipo de asistencia en la parte inferior de esta página para solicitar su restauración. 

Si el comprador y tú no podéis resolver el problema a través de la herramienta Mensajes, es posible que el comprador abra un caso. Un caso es un informe formal sobre un problema. Como vendedor, debes colaborar con el comprador para resolver el caso.

Para añadir información, añade un comentario en el caso. Debes conservar toda la información sobre el caso en el registro del caso.

Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre en caso de que sea necesario, lo cual puede incluir emitir un reembolso al comprador y recuperar los fondos de tu cuenta de pagos. 

En casos por no entrega, se debe demostrar que el artículo se envió a la dirección que aparece en el recibo de Etsy o a la dirección acordada en Mensajes de Etsy. Aporta la prueba de envío en el registro del caso de inmediato: 

  • Un recibo del servicio de envío
  • También puede ser un número o una información de seguimiento que indique el paquete que se entregó al comprador.
  • Un formulario de aduanas (en caso de envíos internacionales)
  • Una copia escaneada de la confirmación de entrega o la información de salida

En casos por descripción incorrecta, confiamos en que nuestros vendedores proporcionen un excelente servicio al cliente. Comenta en el registro del caso y presta atención al problema del cliente para que este sienta que se le escucha. Muéstrate paciente y empático cuando hables con el cliente y, sobre todo, céntrate en hacer todo lo posible para solucionar el problema.

Un agente de casos revisará el caso y tomará una decisión. Si tienes alguna duda sobre la resolución del caso, comenta en el registro del caso y pide al agente de casos que explique la resolución o te indique los próximos pasos.

Por lo general, los casos se cierran automáticamente una vez que se resuelve el problema. 

Los casos podrían cerrarse automáticamente en las siguientes circunstancias:

  • Emites un reembolso completo al comprador con Etsy Payments.

  • Para casos por no entrega, cuando no se facilita información de seguimiento o esta muestra que el paquete se entregó en la dirección que figura en el recibo de Etsy. 
  • El comprador cierre el caso si está satisfecho con la resolución.

En algunos casos, Etsy tiene que investigar más en profundidad un pedido para resolver el caso. Si Etsy se pone en contacto contigo para que des más información sobre cualquier caso abierto, tienes que responder. 

Si el comprador pagó con su propia cuenta de PayPal y no a través de Etsy Payments, es posible que tengas que facilitar a Etsy la prueba del reembolso en PayPal antes de que se pueda cerrar el caso. 

Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre en caso de que sea necesario, lo cual puede incluir emitir un reembolso al comprador y recuperar los fondos de tu cuenta de pagos. 

Cuando un caso se haya cerrado, el equipo de asistencia de Etsy no podrá cambiar el resultado del caso.

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