Cómo solucionar una disputa con un comprador

Si un comprador tiene un problema con un pedido de tu tienda, es posible que te informe sobre un problema. Los compradores informar sobre problemas de dos maneras:

  1. El comprador te informa sobre un problema mediante Conversaciones.
  2. El comprador abre un caso.

Los compradores que hayan abierto un caso pueden elevar el caso a Etsy si el problema no se resuelve en un plazo de tres días a partir de su apertura. Es mejor resolver el problema con el comprador antes de que eleve un caso, pero si necesitas la ayuda de Etsy, aquí estaremos para ayudarte.

Cómo preparar tu tienda

Aquí tienes algunas maneras de preparar tu tienda para una disputa:

  • Completa las políticas de la tienda. Tus políticas de la tienda ayudan a gestionar las expectativas de los compradores y te pueden proteger si un comprador tiene un problema con un pedido de tu tienda.
  • Responde regularmente a las Conversaciones de tus compradores. Las respuestas rápidas pueden evitar que los problemas se agraven.
  • Envía los pedidos cumpliendo los tiempos de preparación.
  • Asegúrate de que tus artículos y pedidos se ajusten a la forma en que los describes en los anuncios de Etsy
  • .

Asegúrate de que las políticas que indiques estén en consonancia con las políticas de Etsy. En un caso, las políticas de Etsy prevalecen sobre las políticas de una tienda. 

Qué hacer cuando un comprador te informa sobre un problema

Cuando un comprador te informa sobre un problema, te enviará una Conversación. Colabora con el comprador en Conversaciones para hallar una solución satisfactoria para los dos.

Un comprador quiere un reembolso o devolución

Si el comprador solicita algo contemplado en las políticas de tu tienda, te recomendamos que aceptes su petición. Por ejemplo: Las políticas de la tienda establecen que ofreces reembolsos y el comprador solicita un reembolso.

Si el comprador solicita algo que no están contemplado en las políticas de tu tienda, colabora con él o ella para alcanzar una solución.

Un comprador te envió un correo electrónico sobre un problema

Si el comprador se pone en contacto contigo por otro medio fuera de Etsy.com, dirígelo a Conversaciones. Eso hace que toda la información esté en un único lugar, y también le será útil al equipo de asistencia de Etsy para que puedan ayudarte si el caso se eleva.

Qué hacer cuando un comprador abre un caso

Si el comprador y tú no podéis resolver el problema mediante Conversaciones, es posible que el comprador abra un caso. Un caso es un informe formal sobre un problema.

Como vendedor, debes colaborar con el comprador para resolver el caso. Si el comprador y tú no podéis solucionar el caso juntos en el plazo de tres días, el comprador puede elevar el caso al equipo de asistencia de Etsy.

¿Para qué pueden los compradores abrir un caso?

Los compradores pueden informarte sobre cualquier problema con un pedido. Sin embargo, solo pueden abrir un caso por estas razones:

  • Un caso por no entrega: el pedido no llegó
  • Un caso por descripción incorrecta: los artículos que el comprador recibió no se correspondían con lo descrito en los anuncios de Etsy

Más información sobre qué constituye una razón para un caso.

Cómo resolver un caso

Una vez que un caso se abra oficialmente, puedes colaborar con el comprador mediante Casos, en tu Administrador de la tienda:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en Comunidad y ayuda.
  3. Haz clic en Casos.
  4. Haz clic en la pestaña Casos abiertos contra tu tienda y, a continuación, selecciona el número identificador del caso correspondiente.
  5. Usa el cuadro Añade tu comentario para comunicarte con el comprador. En función de la transacción, también puedes tomar otras medidas, como reembolsar el importe al comprador o actualizar la información de envío.

Usa la página Casos para cualquier comentario e información relativa a tu caso, como la prueba de envío o el reembolso. Puedes cargar capturas de pantalla o fotos directamente en la página del caso; para hacerlo, haz clic en el enlace Adjuntar imagen, bajo el cuadro de texto.

Prueba de envío

Es posible que te soliciten que presentes la prueba de envío. Haz clic en Añadir seguimiento en el caso en cuestión para añadir la prueba de envío.

La prueba de envío mostrará que el artículo se envió a la dirección proporcionada por el comprador cuando compró el artículo en Etsy. Algunos ejemplos son:

  • Una copia escaneada de la confirmación de entrega o la información de salida
  • Un recibo del servicio de envío
  • Un formulario de aduanas
  • También puede ser un número o una información de seguimiento que indique que el paquete se entregó al comprador.

Más información sobre lo que se espera de ti durante un caso.

Plazo para abrir un caso

Podrá abrirse un caso según la fecha de entrega estimada de un pedido (si procede) o el tiempo de preparación y la fecha de envío. Una vez iniciado el plazo, los compradores tendrán 100 días para abrir un caso.

Más información sobre cuándo puede abrir un caso un comprador.

Cuándo se cierra un caso

Un caso se cerrará automáticamente si:

  • Emites un reembolso completo al comprador con Etsy Payments
  • El comprador cierra el caso si está satisfecho con la solución
  • Añades al caso información de seguimiento que confirma que el paquete se entregó en una ubicación que coincide con el recibo de la transacción de Etsy (únicamente para casos por no entrega)

Si no se soluciona un caso, los compradores pueden elevar el caso al equipo de asistencia de Etsy para que lo estudie. Etsy se reserva el derecho a elevar un caso antes de lo previsto por circunstancias como inactividad del vendedor, acoso, negación del servicio y manipulación del caso, o si se socava la integridad del sistema de casos.

En la improbable situación de que no se consiguiera resolver un caso en un plazo superior a 365 días, se considerará como retraso en la entrega y la única solución aceptable será un reembolso completo. 

Cuándo puede mediar en un caso el equipo de asistencia de Etsy

Si un caso no se ha resuelto en un plazo de tres días y el comprador lo eleva, el equipo de asistencia de Etsy puede intervenir y ayudar a resolverlo.

Cuando sea necesario resolver un caso, Etsy se reserva el derecho de emitir un reembolso al comprador y recuperar los fondos de tu cuenta si el pago se hizo con Etsy Payments.

Etsy puede reabrir un caso ya cerrado para seguir investigando problemas de seguimiento u otros aspectos relacionados con la disputa.

 

 

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