Una buena atención al cliente te permite ganarte la confianza de los compradores y lograr que repitan. Como vendedor de Etsy, se espera que cumplas nuestros estándares de nivel de servicio, como se indica en nuestra política del vendedor. Esto implica cumplir nuestros estándares de atención al cliente en cuatro áreas principales: 

• Velocidad de respuesta a los mensajes
• Envío puntual y seguimiento
• Promedio de valoraciones de las reseñas
• Porcentaje de casos

Cumplir estos estándares hará que los compradores disfruten de una experiencia positiva y evitará que aparezcas en puestos más bajos en la búsqueda de Etsy. Si superas estos estándares de manera sistemática, podrás optar a ganar insignias de vendedor estrella. 

El incumplimiento reiterado de estos estándares puede conllevar la suspensión temporal o definitiva de tus privilegios de venta en Etsy.

Cómo hacer un seguimiento de tus estadísticas de atención al cliente

Una vez que hayas hecho al menos 5 ventas en los tres últimos meses, verás tu progreso para conseguir cumplir nuestros estándares de atención al cliente en la página Estadísticas de atención al cliente:

1. Inicia sesión en Etsy.com y dirígete al Administrador de la tienda.
2. Selecciona la página Estadísticas de atención al cliente.
3. Ahí podrás ver tus Estadísticas de atención al cliente, que se van actualizando a diario, así como un resumen mensual de tus resultados de servicio de atención al cliente en la parte superior de la página.   

También puedes acceder a tus estadísticas desde la página de inicio de la aplicación Etsy Seller.

El resumen de la parte superior de la página se actualiza el primer día de cada mes. Ahí podrás ver si estás cumpliendo nuestros estándares de atención al cliente o si has ganado alguna insignia de vendedor estrella. 

En la sección Haz un seguimiento de tu progreso diario puedes ver qué tal lo estás haciendo en cada una de esas áreas principales y dónde podría haber oportunidades de mejora. Estas estadísticas se actualizan cada 24 horas. 

Velocidad de respuesta a los mensajes

Los compradores utilizan mensajes de Etsy para comunicarse con los vendedores sobre posibles pedidos o pedidos en curso; por ello, responder a los mensajes en un tiempo razonable puede contribuir a generar una experiencia de compra fiable. 

Tendrás que responder al 80 % de los mensajes iniciales de cada hilo en un plazo máximo de 48 horas para cumplir el estándar de velocidad de respuesta a los mensajes. 

Los siguientes elementos no se tienen en cuenta a la hora de elaborar tus estadísticas de velocidad de respuesta a los mensajes:

• Mensajes posteriores al primer mensaje de un nuevo hilo
• Mensajes marcados como spam
• Mensajes enviados por Etsy que aparezcan en la carpeta "De Etsy" 
• Mensajes que no pertenecen al periodo de revisión actual 

Ten presente que los mensajes de respuesta automática cuentan como mensaje inicial. Ten en cuenta también que si el primer mensaje de un nuevo hilo lo marcas como no leído, eso no hará que vuelva a contar como nuevo mensaje.

Obtén más información sobre la comunicación con los compradores mediante mensajes de Etsy.

Promedio de valoraciones de las reseñas

Los compradores pueden utilizar el sistema de reseñas de 5 estrellas de Etsy para hacer una valoración de las compras que han hecho en tu tienda. Las valoraciones de 4 o 5 estrellas sirven para atraer nuevos compradores y para que esos compradores vuelvan a tu tienda.

Si tienes menos de 40 reseñas, no debería haber más de 4 reseñas de 3 estrellas o menos. Si tienes más de 40 reseñas, menos del 10 % de las reseñas deberían ser de 3 estrellas o menos. 

En ocasiones, Etsy puede eliminar reseñas negativas que no sigan las políticas de Etsy. Por ejemplo, reseñas que mencionen algo que escapa a tu control, como un retraso de la compañía de transporte. Obtén más información sobre cómo gestionar las reseñas negativas.

Porcentaje de casos

Los casos son la manera que tiene un comprador de indicar que tiene un problema sin resolver con su pedido. Solo se puede abrir un caso si:

• El comprador ya ha tratado de resolver el problema directamente contigo mediante mensajes de Etsy.
  
  
• Ha pasado la fecha de entrega estimada (si procede) o tiempo de preparación de un envío o la "fecha de envío".

El resultado de cada caso viene determinados por factores diversos, tal y como se establece en nuestra política de casos.

Para cumplir el estándar de porcentaje de casos, solo tenemos en cuenta los casos que haya abierto un comprador y en los que se haya procedido a emitir un reembolso desde tu cuenta de pagos. Si has completado menos de 300 pedidos, no debería haber más de 3 pedidos que tuvieran casos con reembolso emitido desde tu cuenta. Si has completado 300 pedidos o más, menos del 1 % de los casos deberían estar reembolsados desde tu cuenta. 

No todos los casos contarán en tu contra o afectarán negativamente a tu tienda. Esta estadística no incluye:

• Pedidos superiores a 250 $
• Pedidos que cumplen los requisitos de la protección de compras de Etsy
• Pedidos que has reembolsado antes de que el comprador abriera un caso

Obtén más información sobre los casos en Etsy.

Envío puntual

Los envíos puntuales significan los envíos que se enviaron de acuerdo con los tiempos de preparación indicados en la descripción de tu anuncio. Para cumplir el estándar de envío puntual, al menos el 80 % de tus pedidos tienen que haberse enviado puntualmente. 

Siempre es una práctica recomendada el añadir información de seguimiento cuando puedas, pero no es obligatorio hacerlo para cumplir este estándar. Para obtener insignias de vendedor estrella, tendrás que añadir seguimiento a los pedidos correspondientes.

Tu estadística de envío puntual y seguimiento muestra el porcentaje de pedidos que: 

• Se marcaron como completados antes de la fecha de envío prevista 
• Incluía el tiempo de preparación
• Incluían un número de seguimiento o una etiqueta de envío comprada en Etsy (solo requerido para vendedores estrella)

Esta estadística no incluye:

• Retrasos de la compañía de transporte
• Pedidos digitales (deben estar publicados como artículos digitales)
• Pedidos cancelados
• Pedidos con fechas de envío fuera del periodo de revisión actual (la información puede tardar hasta 24 horas en actualizarse)

En algunos países, solo necesitas incluir seguimiento en pedidos que superen un valor concreto. Si combinas dos pedidos, añade la misma información de seguimiento en ambos. 

¿Qué sucede si no cumplo los estándares de atención al cliente?

Si no cumples alguno de estos estándares, corres el riesgo de aparecer en puestos más bajos en las búsquedas de Etsy. 

Si incumples de manera reiterada el estándar de porcentaje de casos, tus privilegios de venta pueden verse revocados de manera temporal o permanente.  

Consulta nuestro artículo del Manual del vendedor sobre atención al cliente para obtener más información.