El mejor servicio de atención al cliente: guía para principiantes

La comunidad de Etsy confía en que sus vendedores proporcionen un excelente servicio de atención al cliente. Como propietario de un negocio, establecer relaciones con tus clientes es esencial para que tu tienda prospere. Dedicar tiempo a conectar con los clientes suele traducirse en reseñas positivas, compradores frecuentes y visibilidad en Etsy.com.

Contamos con que los vendedores de Etsy lean y sigan nuestros Estándares de nivel de servicio.

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Crear un servicio de atención al cliente de diez en tu tienda de Etsy

La atención al cliente comienza en el momento en que un comprador hace clic por primera vez en tu anuncio. Solo con el producto no es suficiente para ayudar a un cliente a decidirse a comprar. Los compradores también quieren saber información como las características del producto (talla, color, material, etc.), cuánto tiempo tardará en enviarse o si pueden devolverlo o cambiarlo. Crear políticas y anuncios claros genera confianza entre los potenciales compradores. 

Consejos para ofrecer una atención al cliente excelente en tu tienda y anuncios:

Para modificar los detalles de tu anuncio:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en Anuncios.
  3. Haz clic en la foto en miniatura del anuncio que quieras modificar o selecciona Editar en el menú de engranaje.

Para modificar las políticas de la tienda:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en el icono de lápiz al lado de tu tienda, en Canales de venta.
  3. Desplázate a la sección Políticas de la tienda.

Las políticas de la tienda tienen varias secciones. Cada sección es una plantilla y puedes seleccionar las opciones que desees para tu tienda.

  • Envío
  • Opciones de pago
  • Cambios y devoluciones
  • Política de privacidad
  • Más información

También puedes modificar las políticas de la tienda utilizando la aplicación Vender en Etsy. Ten en cuenta que debes crearlas en Etsy.com.

Obtén más información sobre cómo crear anuncios de productos geniales.

Comunicarse con los compradores

La comunicación entre vendedores y compradores es uno de los factores más importantes de una transacción satisfactoria. Es posible que los compradores te escriban para preguntarte algo antes de la compra o después de la compra para saber los plazos del envío o bien para comunicarte un problema o plantearte preguntas después de que hayan recibido el pedido. 

Consejos para comunicarte con los clientes:

  • Emplea un tono amable y educado para generar confianza.
  • Sé coherente y rápido a la hora de proporcionar a los clientes la información que necesitan con urgencia.
  • Responde a sus dudas y preocupaciones de forma clara y concisa.
  • Habla con franqueza y establece expectativas que realmente puedes cumplir.
  • Crea Respuestas guardadas para las preguntas frecuentes.
  • Si vas a estar fuera, utiliza respuesta automática con información sobre tu vuelta.

Para responder a un mensaje:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en Mensajes.
  3. Haz clic en un mensaje con un cliente.
  4. Escribe la respuesta en el campo de texto.
  5. Haz clic en Enviar.

Para iniciar un mensaje con un cliente:

  1. En Administrador de la tienda, haz clic en Pedidos y envíos.
  2. Busca el pedido del comprador con el que quieres contactar.
  3. Haz clic en el botón Mensaje en ese pedido.
  4. Escribe el mensaje en el cuadro de texto.
  5. Haz clic en Enviar.

Resolver los problemas de atención al cliente

A veces las cosas no salen bien, como cuando se pierde un paquete, se retrasa una producción o un cliente no está satisfecho con su compra. Asumir el problema y tomar las medidas adecuadas para resolverlo suele ayudar a aliviar la frustración que se produce y a alimentar la fidelidad del cliente. 

Consejos para resolver problemas de atención al cliente:

  • Presta atención al problema del cliente para que este sienta que se le escucha.
  • En lugar de buscar responsables, céntrate en encontrar una solución.
  • Muéstrate paciente y empático cuando hables con el cliente.
  • Colabora con el cliente para encontrar una solución rápidamente.
  • Si un producto se ha perdido durante el envío o un cliente pide algún cambio en un producto personalizado, piensa en la posibilidad de perder una pequeña cantidad de dinero para restablecer la fidelidad y satisfacción del cliente.

Obtén más información sobre cómo resolver conflictos con los compradores.

Establecer relaciones

La atención al cliente no termina cuando la transacción finaliza. Muchos clientes se convierten en compradores frecuentes, así que seguir en contacto puede servir para crear relaciones duraderas. Antes de ponerte en contacto con los clientes, asegúrate de que tienes su aprobación para que les envíes mensajes y de que cumples con la legislación local sobre marketing. Obtén más información en nuestra política de vendedor.

Consejos para crear buenas relaciones y lealtad entre los clientes:

  • Mantente en contacto después de la compra para asegurarte de que el cliente esté satisfecho. 
  • Piensa en la posibilidad de ofrecer códigos de descuento especiales para animar a un cliente a volver a comprar. 
  • Informa con frecuencia a tus clientes fieles sobre ofertas especiales, productos nuevos o mensajes de la tienda. 
  • Ponte en contacto con clientes que han expresado interés por tus productos, pero que aún no han comprado en tu tienda.

Para configurar una oferta o cupón:

  1. En Etsy.com, haz clic en Administrador de la tienda.
  2. Haz clic en Marketing.
  3. Haz clic en Ofertas y cupones.
  4. Haz clic en Nueva oferta especial.
  5. Especifica qué tipo de descuento quieres ofrecer.

Nuestra Guía para principiantes te ayudará a abrirte camino en Etsy.

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