¿Por qué ha recibido mi tienda una advertencia de servicio al cliente?

Si tu tienda ha recibido un correo de advertencia de servicio al cliente, significa que muchos de tus compradores no están satisfechos con el servicio de atención al cliente que presta tu tienda. En Etsy, esperamos que las tiendas presten un servicio de atención fiable y resolutivo a los compradores de Etsy. Este nivel de servicio al cliente es lo que ayuda a los compradores a confiar en las tiendas y en Etsy para sus transacciones.

Medimos el servicio al cliente mediante la ratio de pedidos no satisfactorios (RPNS). Se calcula dividiendo el número de pedidos con reseñas bajas (dos estrellas o menos) o los casos contra tu tienda entre el número total de pedidos que ha recibido la tienda durante un periodo determinado. Más información sobre la RPNS en Etsy.

En este artículo encontrarás información sobre lo que puede ocurrir si el servicio al cliente de una tienda no cumple con los estándares de nivel de servicio de Etsy, así como consejos para evitar tener compradores descontentos.

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Si no has recibido un correo electrónico de advertencia de servicio al cliente, el estado de tu tienda en Etsy es óptimo. 

¿Cuándo se le envía a una tienda un correo de advertencia de servicio al cliente?

Si una tienda recibe un correo de advertencia de servicio al cliente del equipo de Confianza y seguridad de Etsy, es que la RPNS de la tienda supera el umbral aceptable. Las tiendas que tienen una RPNS alta deben demostrar una mejora sostenible del servicio al cliente y mantener la RPNS por debajo del 1 % para poder seguir vendiendo en Etsy. 

Entendemos que haya reseñas bajas y que se abran casos de vez en cuando, lo que forma parte normal de nuestra actividad. La RPNS de Etsy está concebida para evitar la continuidad de la tendencia de clientes descontentos en una tienda. 

Aquellas tiendas que, por el contrario, cumplan con las políticas y las expectativas de Etsy, solo recibirán advertencias en el caso de que la tienda reúna todos los requisitos siguientes:

  • La RPNS de la tienda es del 1 % o mayor
  • La tienda tiene tres o más pedidos con un caso abierto o una reseña baja desde la primera venta
  • La tienda tiene dos o más pedidos en un plazo de evaluación de 60 días que ha dado pie a un caso abierto o a una reseña baja 

¿De qué modo afecta una advertencia a mis otras tiendas?

Si un vendedor participa con varias tiendas en Etsy, el equipo de Confianza y seguridad puede que tenga en cuenta el nivel de atención al cliente proporcionado por todas las tiendas a la hora de evaluar el historial de la cuenta. Si una tienda recibe una advertencia está en revisión para su suspensión permanente, las cuentas que tengan información coincidente llamativa son susceptibles de ser incluidas. Se puede ver qué información de las cuentas tiene Etsy registrada en nuestra Política de privacidad.

¿Cómo se valora la RPNS de una tienda después de una advertencia?

Cuando una tienda ha recibido un correo de advertencia de servicio al cliente, Etsy vuelve a revisar la tienda a los 90 días. 

Las tiendas deben mantener su buena reputación en Etsy prestando un servicio al cliente fiable y atento, y fijando expectativas claras. Eso implica que:

  • los pedidos se envían en los plazos de preparación definidos
  • los artículos están debidamente descritos en las imágenes y descripciones del anuncio
  • las preocupaciones del comprador se atienden con respeto y celeridad, y se dan los pasos adecuados para evitar que se repitan los problemas

Los pedidos hechos 30 o más días antes de una advertencia no se incluyen en la siguiente revisión, pero Etsy puede revisar el grado general de satisfacción con la atención al cliente que reciben los compradores durante ese periodo de 90 días. 

Cómo mejorar la RPNS de tu tienda.

Puedes mejorar la RPNS de tu tienda centrándote en los futuros pedidos y satisfaciendo las expectativas de los clientes. Algunas de las mejores maneras de satisfacer esas expectativas son enviar en plazo, asegurarte de que la información de tus anuncios y políticas de la tienda sea precisa y responder a las preguntas de los compradores rápidamente.

Aquí tienes algunos recursos que pueden ayudarte a mejorar el servicio de atención al cliente de la tienda:

¿Qué pasa si no mejoro la RPNS de mi tienda?

Las tiendas pueden recibir hasta dos advertencias de servicio al cliente en un periodo de dos años. Las tiendas que han recibido dos advertencias en ese periodo de tiempo y siguen prestando un servicio al cliente no satisfactorio quedarán pendientes de revisión para su suspensión permanente. Etsy puede contactar con una tienda independientemente de su RPNS o número de advertencias recibidas si acumula un volumen excesivo de quejas de compradores en un periodo breve.

En el caso de que el vendedor disponga de varias tiendas en Etsy, se evaluarán todas ellas.

¿Se me cerrará automáticamente la tienda si mi RPNS permanece por encima del 1 % pese a todos mis esfuerzos por reducirla?

Presentar un porcentaje de casos y reseñas bajas más elevado que el de la mayoría de los vendedores de Etsy durante un periodo prolongado es motivo de preocupación. Cuando se da el caso de que una tienda pasa más de dos periodos de evaluación con una RPNS que supera el umbral admisible del 1 %, un especialista del equipo de Confianza y seguridad revisa manualmente la cuenta. Antes de decidir qué medidas adoptar respecto a una tienda, tenemos en cuenta todo el historial de la cuenta, incluidas las circunstancias de cada caso y cada reseña baja.

Antes de que revisemos una tienda para su suspensión permanente, el vendedor puede contactar con un equipo de especialistas a través del Centro de ayuda si tiene alguna pregunta acerca de su RPNS o si necesita ayuda para determinar a qué se debe que haya un porcentaje tan elevado de compradores que informen de problemas. 

¿Qué ocurre si cierro mi tienda y abro una nueva?

La advertencia que has recibido en tu tienda actual se aplicará a cualquier nueva tienda que configures. Si una tienda se cierra o se pone en modo de vacaciones, será evaluada si ha recibido pedidos en el transcurso del periodo de revisión, aunque actualmente esté cerrada. El equipo de Confianza y seguridad puede adoptar medidas respecto a una cuenta sea cual sea su estado.

Cómo utilizar el panel de control de resultados del servicio al cliente

Después de recibir un correo de advertencia de servicio al cliente, las tiendas tienen acceso al panel de control de resultados del servicio al cliente. El panel de control se puede usar para identificar el tipo de problemas que afectan a los compradores y te muestra: 

  • La RPNS diaria de tu tienda, incluidos los casos relacionados y las reseñas bajas
  • La fecha o fechas en las que se envió a tu tienda una advertencia de servicio al cliente
  • La fecha en la que Etsy volverá a valorar una tienda

Puedes encontrar el enlace al panel de resultados del servicio al cliente en el correo de advertencia de servicio al cliente que ha recibido tu tienda.

¿Expiran las advertencias de atención al cliente?

Las advertencias de atención al cliente quedan inactivas al cabo de dos años, por lo que ya no serán visibles en tu panel de control de resultados del servicio al cliente. Si bien el vendedor no tiene acceso a sus advertencias inactivas, el equipo de Confianza y seguridad de Etsy tendrá en cuenta todo el historial de una tienda cuando la revisa para su suspensión permanente.

¿Por qué tengo hoy una RPNS más alta que ayer si no he recibido ninguna queja más?

La RPNS varía diariamente en función del volumen de pedidos revisados. Evaluamos las tiendas durante periodos sucesivos de 90 días por medio de un seguimiento del porcentaje de pedidos hechos durante los primeros 60 días que han dado lugar a un caso o una reseña baja.

Si recibes nuevos pedidos que no hayan dado lugar a casos ni reseñas bajas, tu RPNS puede ser temporalmente más alta que cuando recibiste una advertencia. Aunque esto te pueda parecer alarmante, significa que vas en la dirección correcta.

Actualización sobre la COVID-19

Estamos ante una circunstancia fuera de lo común, y eso significa que puede ocurrir cualquier cosa. Nuestro equipo está aquí para apoyarte en caso de que esto afecte a tu servicio de atención al cliente, tus envíos o tus entregas.

Los casos y las reseñas con malos resultados por asuntos que no dependan de ti no afectarán a la reputación de tu tienda. Si crees que no vas a poder cumplir con un pedido, ponte en contacto con el comprador para informarle. Tendrás todo nuestro apoyo en estos momentos difíciles.

Obtén más información sobre cómo gestionar tu tienda durante la COVID-19.

Si has recibido un correo electrónico de advertencia de servicio al cliente, significa que tu tienda no satisface las expectativas de Etsy para los vendedores. Tienes 90 días a partir del día en que recibiste este correo electrónico para mejorar la experiencia del cliente.

Analiza los comentarios, casos y reseñas con baja puntuación que los compradores comparten contigo para ayudarte a entender los problemas a los que se enfrentan tus compradores. Modifica tu tienda para mejorar las experiencias de compra.

Asegúrate de lo siguiente:

Si has recibido un correo electrónico de advertencia de servicio al cliente, esto significa que demasiados pedidos tuvieron como resultado que se abrieran casos o recibieron reseñas con baja puntuación. La comunidad de Etsy confía en que sus vendedores proporcionen un excelente servicio de atención al cliente.

Etsy espera que menos del 1 % de los pedidos de las tiendas tenga como resultado que se abra un caso o se reciba una reseña con baja puntuación. Entendemos que no todos los pedidos saldrán según lo previsto, por lo que las tiendas que están por debajo de esta expectativa disfrutan de un estado óptimo.

Más información sobre las advertencias de servicio al cliente.

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