¿Qué pasa si se pierde el paquete de mi comprador?

Si el paquete de tu comprador se pierde durante el envío, hay varias maneras de ofrecer un excelente servicio al cliente y compensar su mala experiencia: 

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Comunícate con el comprador

El primer paso para solucionar cualquier problema es informar al comprador sobre el estado del pedido mediante la herramienta Mensajes.

Asegúrate de comunicar al comprador las actualizaciones de seguimiento o cualquier información que hayas recibido de la compañía de transporte o el proveedor de seguros. Facilita la documentación del envío necesaria para ayudar al comprador y a la compañía de transporte a localizar el paquete. Esta información incluye números de seguimiento, copias de etiquetas de envío o documentación sobre el propio paquete.

Si se ha entregado el paquete y el comprador no lo encuentra, anima al comprador a preguntar a otros miembros de la vivienda o en la oficina de correos si se entregó allí.

Si el comprador está intentando localizar el paquete en su oficina de correos local, proporciónale la documentación del envío necesaria. También es recomendable que compruebe que no lo han recibido sus vecinos. 

Si, finalmente, decides reclamar al servicio de envío, informa al comprador sobre cualquier novedad. 

Presenta una reclamación 

El siguiente paso es presentar una reclamación a la compañía de transporte del envío una vez que esa opción esté disponible. Por lo general, el vendedor presenta la reclamación en nombre del comprador.

En primer lugar, si es posible, debes ponerte en contacto con la compañía de transporte del envío para intentar solicitar la búsqueda del paquete extraviado. Si el paquete no estaba asegurado, puede que esta sea tu única opción.

Si un paquete no está asegurado y se confirma su pérdida gracias a la búsqueda de correo extraviado, puede que tengas derecho al reembolso de los gastos de envío por parte de la compañía de transporte. No olvides consultar las políticas de tu compañía de transporte para saber qué opciones tienes.

Si no adquiriste ningún seguro, comprueba si el método de envío que utilizaste incluye seguro o cobertura de manera automática. En ese caso, ponte en contacto con la compañía de transporte del envío para presentar una reclamación. (Si adquiriste el franqueo de FedEx SmartPost en Etsy, tendrás que comenzar el proceso de reclamación en Etsy).

Si el paquete estaba asegurado, el siguiente paso será que el vendedor presente una reclamación formal a la compañía aseguradora del envío.

Si utilizas etiquetas de envío de Etsy y adquiriste un seguro, puedes empezar el proceso de reclamación en Shipsurance: 

  1. En Etsy.com, ve a Tú > Administrador de la tienda. 
  2. Ve a Pedidos y envíos.
  3. Selecciona el pedido con la etiqueta asegurada. 
  4. Haz clic en el icono … de la derecha.
  5. Selecciona Presentar reclamación de seguro.
  6. Se te redirigirá al sitio web de Shipsurance para completar el resto del formulario de reclamación. 

Ofrece una sustitución o un reembolso

Etsy no hace responsables a los vendedores de los artículos perdidos durante el envío. De todos modos, si puedes, considera la posibilidad de ofrecer un artículo de sustitución o el reembolso del pedido. Ofrecer una sustitución o un reembolso puede aumentar la satisfacción del cliente y contribuir a que tu negocio tenga éxito a largo plazo. 

Prácticas recomendadas para futuros pedidos

  • No olvides consultar los posibles mensajes de tu comprador antes de enviar el pedido. Puede que el comprador te haya facilitado una dirección de envío actualizada o haya intentado ponerse en contacto contigo para coordinar la entrega con otro servicio de transporte. Puedes añadir una nota privada al pedido si necesitas tener un registro de los datos importantes. También puedes utilizar los pasos del progreso de la sección Pedidos y envíos del Administrador de la tienda para organizar los pedidos que requieren cambios.

  • Considera la posibilidad de indicar qué compañías de transporte utilizas para tus envíos en las páginas de los anuncios y en los perfiles de envío. Puede que los compradores tengan problemas con algunas compañías de transporte, por lo que conocer esta información por adelantado puede ayudar a evitar problemas más adelante.

  • Aunque puede suponer un gasto adicional en función del método del envío y la compañía de transporte que utilices, es recomendable incluir seguimiento y un seguro en todos tus envíos. Los compradores pueden mostrarse más decididos a comprar en tu tienda si saben que los pedidos están protegidos. Si crees que esta opción no es prudente para tu negocio, puedes ponerte en contacto con los compradores que adquieran artículos especialmente valiosos para ofrecer estos servicios de manera puntual.

 

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