Respuesta rápida
Si necesitas ayuda con tu pedido:
Si ya ha pasado la fecha de entrega estimada máxima del pedido y te has puesto en contacto con el vendedor hace más de 48 horas, puedes seleccionar Abrir un caso.
Puedes abrir un caso para que Etsy te ayude con un pedido después de haber contactado con el vendedor y en cuanto tu pedido cumpla los requisitos.
Para los pedidos que cumplan los requisitos, recibirás un reembolso para cualquier artículo que no llegue, llegue dañado o no coincida con la descripción o las fotos del artículo.
Saltar a una sección:
- Cómo abrir un caso
- Cómo elegir un tipo de caso
- Si no te aparece la opción para abrir un caso
- Cómo te ayudará Etsy
- Cómo cerrar un caso
- Cómo funcionan los reembolsos
Cómo abrir un caso
Para abrir un caso:
- Inicia sesión en Etsy.com y ve a Tu cuenta. En la aplicación de Etsy, inicia sesión y toca Tú.
- Ve a Compras y reseñas.
- Selecciona Ayuda con el pedido junto al pedido que te interesa. En la aplicación de Etsy, toca el pedido que te interesa y, luego, toca Ayuda con el pedido bajo tu pedido.
- Selecciona la razón de que necesites ayuda de la lista de opciones.
- Selecciona cómo prefieres recibir el reembolso, si lo hubiera. Tus opciones dependerán de tu configuración de divisas, tu ubicación y los criterios de idoneidad de los pedidos. No podrás cambiar tu selección más adelante.
- En la casilla Dinos qué ha pasado, escribe cualquier dato que quieras que Etsy conozca sobre tu caso.
- Selecciona Enviar a Etsy.
Para abrir un caso, debes tener una cuenta de Etsy. Si has hecho un pedido como invitado, crea una cuenta de Etsy y vincúlala al pedido.
Cómo elegir un tipo de caso
Cuando solicitas ayuda adicional de Etsy, existen tres tipos de casos que puedes abrir.
| No entrega | Hiciste un pedido y enviaste el pago, pero no recibiste el producto o bien lo recibiste después de la fecha de entrega estimada que se proporcionó en el momento de la compra (y que se indica cuando seleccionas tu pedido de la página Ayuda con tu pedido). |
| Descripción incorrecta |
Esto puede incluir entre otras:
|
| El artículo llegó dañado | Has recibido el artículo, pero estaba dañado. |
No veo la opción para abrir un caso
Si no te aparece la opción para abrir un caso, puede que te aparezca en su lugar información de que es demasiado pronto o tarde, o que tienes que enviar un mensaje al vendedor de Ayuda con el pedido. También puede ser que hayas hecho un pedido como invitado.
¿Cuándo puedo abrir un caso?
Para artículos físicos y artículos digitales para descarga inmediata, se deben cumplir las siguientes dos condiciones antes de abrir un caso:
- la fecha de entrega estimada del pedido proporcionada en el momento de la compra ya ha pasado y
- han transcurrido 48 horas desde que le solicitaste ayuda con el pedido al vendedor.
En el caso de artículos digitales hechos por encargo, se deben cumplir estas dos condiciones antes de que puedas abrir un caso:
- Has descargado el artículo; o
- Han transcurrido siete días desde la compra del artículo; y
- Deben haber transcurrido 48 horas desde que hayas enviado al vendedor una solicitud de ayuda con el pedido.
Si todavía es muy pronto para abrir un caso, se mostrará un mensaje con la fecha y la hora en que podrás iniciar el proceso en la sección ¿Sigues necesitando ayuda? de tu solicitud de ayuda con el pedido.
Este aviso también te indicará durante cuánto tiempo permanecerá abierto el caso antes de que el pedido se considere no apto, es decir, 100 días a contar desde su fecha de entrega estimada.
¿Qué debería incluir en el mensaje que le envíe al vendedor?
Cuando envíes un mensaje al vendedor sobre un problema con tu pedido, infórmale de por qué te pones en contacto con él y cómo te gustaría solucionarlo. Da tantos detalles como puedas sobre tu pedido y facilita fotos si el artículo está dañado o es diferente a lo que habías pedido.
Cómo te ayudará Etsy
Cuando abras un caso, Etsy trabajará contigo y con el vendedor para garantizar que tenemos toda la información que necesitamos para solucionarlo. Con el programa de protección de compras de Etsy, para los pedidos que cumplan los requisitos, recibirás un reembolso completo si tu artículo llega dañado, no se entrega, no coincide con la descripción o llega una vez vencida la fecha de entrega estimada máxima que se proporcionó en el momento de la compra y se indica cuando seleccionas el pedido de la página Ayuda con tu pedido.
Después de abrir un caso, todas las comunicaciones con el agente se producirán en tu registro del caso.
Para resolver el problema cuanto antes, proporciona toda la información que Etsy solicite en el registro de casos. Esto puede incluir:
- Fotografías
- Medidas de los artículos recibidos
- Evaluaciones de terceros
- Cualquier otra información que podamos necesitar para resolver el caso
Cuando Etsy tome una decisión final, os informaremos al vendedor y a ti.
Los artículos que lleguen tarde por causas que quedan fuera del control del vendedor, como una huelga de las compañías de transporte, eventos meteorológicos graves, guerras, disturbios civiles o situaciones similares, tal como lo determine Etsy a su entera discreción, no cumplen los requisitos para el programa de protección de compras de Etsy.
Cómo cerrar un caso
Si estás satisfecho con la solución de tu caso, puedes cerrarlo
- En Etsy.com, ve a Tu cuenta.
- Ve a Compras y reseñas.
- Selecciona Ver caso junto al pedido que te interesa.
- Selecciona el caso que quieres cerrar.
- Selecciona Cerrar.
Un caso se cierra automáticamente cuando:
- Se emite un reembolso completo.
- Te has puesto en contacto con el proveedor de la tarjeta o PayPal para reclamar el cargo.
Cómo funcionan los reembolsos
Si Etsy determina que el artículo que has recibido no coincide con el artículo del anuncio, el vendedor deberá reembolsar:
- el coste total del artículo;
- los gastos de envío originales; y
- los gastos de envío de la devolución.
En algunos casos, Etsy puede emitir el reembolso en nombre del vendedor.
Si seleccionaste Saldo de Etsy como método de reembolso preferido, el reembolso aparecerá inmediatamente en tu saldo de Tarjetas regalo y saldo de Etsy en cuanto se apruebe.
Los reembolsos procesados por Etsy tendrán que producirse en el plazo de los 180 días siguientes a la fecha de la transacción. Transcurridos 180 días, Etsy no podrá efectuar ningún reembolso del pedido.
¿Qué ocurre si he pagado con PayPal?
Dependiendo de dónde se encuentre la tienda del vendedor y de la configuración de los pagos de su tienda de Etsy, es posible que tu pago no se haya procesado mediante Etsy Payments, sino que se haya hecho mediante PayPal independiente. Si es así, puede que tengas que abrir una disputa en PayPal en un plazo de 180 días a partir de la fecha de compra si quieres solicitar un reembolso. Para obtener más información sobre este proceso, ponte en contacto con PayPal directamente.
Puede que los procesadores de pagos de terceros tengan políticas diferentes. Consulta las políticas del procesador de pagos que usaste.
¿Qué pasa si he presentado una disputa por un cargo o una devolución de cargo?
Si has presentado una devolución de cargo por un pedido o presentas algún otro tipo de disputa por un cargo ante tu institución financiera, el vendedor no podrá emitir un reembolso en Etsy y no podrás abrir un caso. Esto se debe a que solo se puede emitir un método de crédito.
Ponte en contacto con la institución financiera ante la que se presentó la disputa para obtener más información sobre un crédito. Las instituciones financieras incluyen bancos, compañías de tarjetas y PayPal, y suelen pertenecer al método de pago original.
Más información sobre las devoluciones de cargos.