Comment signaler un problème sur une commande

Réponse rapide

La meilleure façon de signaler un problème concernant une commande est de contacter le vendeur. Les vendeurs gèrent leur propre stock, leurs propres commandes et conditions de retour. Ils peuvent vous aider pour la majorité des difficultés concernant votre commande.

Contacter le vendeur

Comment ouvrir un litige sur Etsy

Pour ouvrir un litige sur Etsy :

  1. Connectez-vous au site Etsy.com et accédez à Votre compte. Sur l’application Etsy, connectez-vous et appuyez sur Vous.  
  2. Accédez à Achats et avis.
  3. Sélectionnez Aide sur la commande en regard de la commande qui vous intéresse. Sur l’application Etsy, appuyez sur la commande souhaitée, puis sur Aide concernant une commande sous celle-ci.
  4. Sélectionnez Vous avez encore besoin d’aide ?
  5. Sélectionnez Oui, je veux ouvrir un litige.
  6. Choisissez le motif de l’ouverture d’un litige, puis sélectionnez Suivant.
  7. Fournissez les détails pour appuyer votre litige.
  8. Sélectionnez Envoyer.

Avant d’ouvrir un litige sur Etsy, vous pouvez contacter le vendeur directement et consulter les conditions générales de vente. Les vendeurs gèrent leur propre stock, leurs propres commandes et conditions de vente, et peuvent vous aider pour la majorité des difficultés concernant votre commande.

Je n’ai pas de compte Etsy

Vous devez disposer d’un compte Etsy pour ouvrir un litige. Pour ouvrir un litige lorsque vous avez passé commande en mode invité, créez un compte Etsy et associez-y votre commande, puis ouvrez un litige.

Accéder à une section :

Dans quels cas puis-je ouvrir un litige ?

Il existe deux types de litige que vous pouvez ouvrir :

  • Litige pour non-livraison : vous passez une commande et effectuez le paiement, mais ne recevez pas l’article.
  • Litige pour non conformité : l’article que vous recevez diffère considérablement de la description et des photos de la fiche produit du vendeur, ou vous n’avez pas reçu tous les articles que vous avez commandés.

Contactez le vendeur directement pour tout autre problème sur votre commande.

En savoir plus sur les transactions pouvant faire l’objet de litige.

Je n’ai pas la possibilité d’ouvrir un litige sur Etsy

Si vous ne voyez pas l’option permettant d’ouvrir un litige, vous pouvez à la place voir des informations expliquant qu’il est trop tôt ou trop tard pour le faire. Vous pouvez également avoir passé une commande en tant qu’invité.

En savoir plus sur les délais d’ouverture d’un litige.

Vous pouvez signaler un problème au vendeur à tout moment.

Que se passe-t-il après l’ouverture d’un litige ?

Suite à l'ouverture d'un litige, le vendeur dispose de trois jours pour résoudre le problème. Si, après cette période de trois jours, vous avez besoin de l'aide d’Etsy, vous pouvez demander un examen du litige en le faisant remonter à Etsy. Il est indispensable de faire remonter un litige pour qu’Etsy puisse jouer le rôle de médiateur.

Etsy se réserve le droit de faire remonter un litige avant la limite définie pour des raisons telles que l’inactivité du vendeur, le harcèlement, le refus de service, la manipulation du litige ou l’atteinte à l’intégrité du système de litiges.

Comment faire remonter un litige à Etsy

Si vous et le vendeur ne parvenez pas à une solution dans les trois jours, vous pouvez faire remonter votre litige à Etsy.

Pour faire remonter un litige à Etsy :

  1. Sur le site Etsy.com, cliquez sur Votre compte.
  2. Accédez à Achats et avis.
  3. Sélectionnez Voir le litige en regard de la commande qui vous intéresse.
  4. Sélectionnez le litige que vous souhaitez faire remonter.
  5. Sélectionnez Remonter.

Notre équipe examinera votre litige avant de prendre une décision finale.

Comment Etsy arbitre un litige

Lorsque vous faites remonter un litige, celui-ci est examiné par un agent de l'équipe d'assistance Etsy, qui prend alors une décision. Nous collaborons avec vous et le vendeur pour nous assurer d’avoir toutes les informations nécessaires à la prise de décision. L'agent interviendra dans le journal du litige.  

Pour une résolution la plus rapide possible, veuillez fournir toutes les informations demandées par Etsy dans le journal du litige. Vous pouvez notamment avoir à ajouter des photographies, des mesures d’articles reçus, des factures, des évaluations par des tiers ou tout autre élément nécessaire pour résoudre le litige.

Lorsqu’Etsy prend une décision finale, l’acheteur et le vendeur sont tous les deux tenus de respecter cette décision.

Combien de temps un litige reste-t-il ouvert ?

l n’y a pas de délai défini pour les litiges. Les litiges simples sont souvent résolus automatiquement, alors que les litiges complexes peuvent prendre plusieurs semaines. Notre objectif est de vous aider à résoudre votre litige le plus rapidement possible.

Assurez-vous de faire remonter votre litige une fois que celui-ci est ouvert depuis trois jours. Cela peut accélérer le processus de médiation.

Comment fermer un litige

Si vous, l’acheteur, êtes satisfait de la résolution de votre litige, vous pouvez le fermer.

Pour fermer un litige :

  1. Sur le site Etsy.com, cliquez sur Votre compte.
  2. Accédez à Achats et avis.
  3. Sélectionnez Voir le litige en regard de la commande qui vous intéresse.
  4. Choisissez le litige que vous souhaitez fermer
  5. .
  6. Sélectionnez Fermer.

Un litige sera fermé lorsque :

  • L’acheteur ferme le litige.
  • Le vendeur émet un remboursement intégral, ou tel que décrit dans les conditions de vente de sa boutique.
  • L’article ou les articles sont livrés dans le cas d’un litige pour non-livraison.
  • Le vendeur fournit une preuve d’expédition ou de livraison dans un litige pour non-livraison.
  • La transaction remplit les conditions requises du Règlement concernant la protection des vendeurs.
  • Vous avez contacté le fournisseur de votre carte ou PayPal pour contester les frais.

Nous vous encourageons à garder votre litige ouvert jusqu’à ce qu’il soit entièrement résolu.

Comment fonctionnent les remboursements

Etsy peut rembourser l’acheteur à partir du compte de paiement du vendeur pour résoudre un différend si :

  • Une transaction remplissant les conditions requises a été réglée via Etsy Payments, le système de paiements d’Etsy.
  • Le vendeur n’est pas couvert par la Protection des vendeurs.

Si Etsy détermine qu’un article n’est pas conforme à sa description, le vendeur doit rembourser les frais de livraison d’origine, les frais de retour et le coût de l’article.

Les remboursements traités par Etsy ne peuvent être remboursés que dans les 180 jours suivant la date de la transaction. Une fois les 180 jours écoulés, Etsy ne peut plus traiter de remboursement de votre commande via la plate-forme.

Si vous avez réglé via PayPal, vous devez ouvrir un litige avec PayPal dans les 180 jours suivant la date d’achat pour demander un remboursement. Pour plus d'informations sur ce processus, veuillez contacter directement PayPal.

Les conditions des processeurs de paiement tiers peuvent être différentes. Pensez à consulter les conditions du processeur de paiement que vous avez utilisé.

Que faire si j'ai contesté un débit ou demandé une rétrofacturation ?

Si vous avez demandé la rétrofacturation d'une commande ou contesté des frais auprès de votre institution financière, le vendeur ne sera pas en mesure d’émettre un remboursement sur Etsy. Vous ne pourrez pas non plus ouvrir de litige. En effet, seul un mode de crédit peut être émis.

Vous devrez contacter l’institution financière où la contestation a été effectuée pour plus d’informations concernant un crédit. Ces institutions financières peuvent être des banques locales, des sociétés de cartes de crédit ou PayPal, et se rapportent généralement au mode de paiement d’origine.

Si vous avez déjà contacté le fournisseur de votre carte ou PayPal pour contester les frais, un remboursement ne peut pas être traité sur Etsy. En effet, seul un mode de crédit peut être émis.

Si vous avez ouvert un litige et que le vendeur ne l’a pas résolu dans les trois jours, vous devez faire remonter votre litige pour qu’Etsy intervienne. Dans le journal de votre litige, sélectionnez le litige, puis Remonter.  

Vous pouvez vérifier le statut de votre litige dans le journal du litige. Pour ajouter des informations à votre litige, commentez-le.

Le vendeur dispose de trois jours pour résoudre votre litige. La plupart des vendeurs répondent dans ces trois jours, et les vendeurs peuvent résoudre la plupart des problèmes avec une commande. Si le vendeur n’a pas résolu le litige dans les trois jours, vous pouvez faire remonter ce dernier.  

Pour plus d’informations, lisez notre règlement sur les litiges.

Une fois que le litige est porté à un niveau supérieur, un spécialiste d’Etsy agira à titre de médiateur pour rendre une décision finale. L’équipe d’Etsy est spécialement formée pour arbitrer les litiges et guider les acheteurs et les vendeurs vers une solution.  

Pour que nous puissions vous aider au mieux, vous devez conserver toutes les informations relatives à un litige dans le journal du litige.

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