Comment signaler un problème sur une commande

Réponse rapide

La meilleure façon de signaler un problème concernant une commande est de contacter le vendeur. Les vendeurs gèrent leur propre stock, leurs propres commandes et conditions de retour. Ils peuvent vous aider pour la majorité des difficultés concernant votre commande.

Contacter le vendeur

Comment ouvrir un litige sur Etsy

Pour ouvrir un litige sur Etsy :

  1. Connectez-vous au site Etsy.com et accédez à Votre compte. Sur l’application Etsy, connectez-vous et appuyez sur Vous
  2. Accédez à Achats et avis.
  3. Sélectionnez Aide sur la commande en regard de la commande qui vous intéresse. Sur l’application Etsy, appuyez sur la commande souhaitée, puis sur Aide concernant une commande sous celle-ci.
  4. Sélectionnez Vous avez encore besoin d’aide ?
  5. Sélectionnez Oui, je veux ouvrir un litige.
  6. Choisissez le motif de l’ouverture d’un litige, puis sélectionnez Suivant.
  7. Fournissez les détails pour appuyer votre litige.
  8. Sélectionnez Envoyer.

Avant d’ouvrir un litige sur Etsy, vous devez contacter le vendeur directement pour résoudre tout problème. Si vous et le vendeur ne parvenez pas à trouver une solution après 48 heures, vous pouvez ouvrir un litige pour qu’Etsy l’examine.  Les vendeurs gèrent leur propre stock, leurs propres commandes et conditions de vente, et peuvent vous aider pour la majorité des difficultés concernant votre commande. 

Etsy se réserve le droit de résoudre un problème de commande avant la fenêtre de 48 heures pour des circonstances incluant, mais sans s’y limiter, l’inactivité du vendeur, le harcèlement, le refus de service, la manipulation et l’atteinte à l’intégrité du système de litiges.

Je n’ai pas de compte Etsy

Vous devez disposer d’un compte Etsy pour ouvrir un litige. Pour ouvrir un litige lorsque vous avez passé commande en mode invité, créez un compte Etsy et associez-y votre commande, puis ouvrez un litige.

Accéder à une section :

Dans quels cas puis-je ouvrir un litige ?

Il existe deux types de litige que vous pouvez ouvrir :

  • Litige pour non-livraison : vous passez une commande et effectuez le paiement, mais ne recevez pas l’article.
  • Litige pour non conformité : l’article que vous recevez diffère considérablement de la description et des photos de la fiche produit du vendeur, ou vous n’avez pas reçu tous les articles que vous avez commandés.

Contactez le vendeur directement pour tout autre problème sur votre commande.

En savoir plus sur les transactions pouvant faire l’objet de litige.

Je n’ai pas la possibilité d’ouvrir un litige sur Etsy

Si vous ne voyez pas l’option d’ouvrir un litige, il se peut que vous soyez informé qu’il est trop tôt, trop tard ou qu’un message doit être envoyé au vendeur. Vous pouvez également avoir passé une commande en tant qu’invité.

En savoir plus sur les délais d’ouverture d’un litige.

Vous pouvez signaler un problème au vendeur à tout moment.

Que se passe-t-il après l’ouverture d’un litige ?

Après avoir ouvert un litige, l’équipe d’assistance Etsy l’examinera avant de prendre une décision finale.

Comment Etsy arbitre un litige

Après avoir ouvert un litige, celui-ci est examiné par un agent de l’équipe d’assistance Etsy, qui prend alors une décision. Nous collaborons avec vous et le vendeur pour nous assurer d’avoir toutes les informations nécessaires à la prise de décision. Un agent interviendra dans le journal du litige

Pour une résolution la plus rapide possible, veuillez fournir toutes les informations demandées par Etsy dans le journal du litige. Vous pouvez notamment avoir à ajouter des photographies, des mesures d’articles reçus, des factures, des évaluations par des tiers ou tout autre élément nécessaire pour résoudre le litige.

Lorsqu’Etsy prend une décision finale, l’acheteur et le vendeur sont tous les deux tenus de respecter cette décision.

Combien de temps un litige reste-t-il ouvert ?

l n’y a pas de délai défini pour les litiges. Les litiges simples sont souvent résolus automatiquement, alors que les litiges complexes peuvent prendre plusieurs semaines. Notre objectif est de vous aider à résoudre votre litige le plus rapidement possible.

Comment fermer un litige

Si vous, l’acheteur, êtes satisfait de la résolution de votre litige, vous pouvez le fermer.

Pour fermer un litige :

  1. Sur le site Etsy.com, cliquez sur Votre compte.
  2. Accédez à Achats et avis.
  3. Sélectionnez Voir le litige en regard de la commande qui vous intéresse.
  4. Choisissez le litige que vous souhaitez fermer
  5. .
  6. Sélectionnez Fermer.

Un litige sera fermé lorsque :

  • L’acheteur ferme le litige.
  • Le vendeur émet un remboursement intégral, ou tel que décrit dans les conditions de vente de sa boutique.
  • L’article ou les articles sont livrés dans le cas d’un litige pour non-livraison.
  • Le vendeur fournit une preuve d’expédition ou de livraison dans un litige pour non-livraison.
  • La transaction remplit les conditions requises du Règlement concernant la protection des vendeurs.
  • Vous avez contacté le fournisseur de votre carte ou PayPal pour contester les frais.

Nous vous encourageons à garder votre litige ouvert jusqu’à ce qu’il soit entièrement résolu.

Comment fonctionnent les remboursements

Etsy peut rembourser l’acheteur à partir du compte de paiement du vendeur pour résoudre un différend si :

  • Une transaction remplissant les conditions requises a été réglée via Etsy Payments, le système de paiements d’Etsy.
  • Le vendeur n’est pas couvert par la Protection des vendeurs.

Si Etsy détermine qu’un article n’est pas conforme à sa description, le vendeur doit rembourser les frais de livraison d’origine, les frais de retour et le coût de l’article.

Les remboursements traités par Etsy ne peuvent être remboursés que dans les 180 jours suivant la date de la transaction. Une fois les 180 jours écoulés, Etsy ne peut plus traiter de remboursement de votre commande via la plate-forme.

Si vous avez réglé via PayPal, vous devez ouvrir un litige avec PayPal dans les 180 jours suivant la date d’achat pour demander un remboursement. Pour plus d’informations sur ce processus, veuillez contacter directement PayPal.

Les conditions des processeurs de paiement tiers peuvent être différentes. Pensez à consulter les conditions du processeur de paiement que vous avez utilisé.

Que faire si j’ai contesté un débit ou demandé une rétrofacturation ?

Si vous avez demandé la rétrofacturation d’une commande ou contesté des frais auprès de votre institution financière, le vendeur ne sera pas en mesure d’émettre un remboursement sur Etsy. Vous ne pourrez pas non plus ouvrir de litige. En effet, seul un mode de crédit peut être émis.

Vous devrez contacter l’institution financière où la contestation a été effectuée pour plus d’informations concernant un crédit. Les institutions financières comprennent les banques, les sociétés de cartes de crédit et PayPal, et se rapportent généralement au mode de paiement initial.

En savoir plus sur la rétrofacturation.

Si vous avez ouvert un litige et que le vendeur ne l’a pas résolu dans les trois jours, vous devez faire remonter votre litige pour qu’Etsy intervienne. Dans le journal de votre litige, sélectionnez le litige, puis Remonter

Vous pouvez vérifier le statut de votre litige dans le journal du litige. Pour ajouter des informations à votre litige, commentez-le.

Le vendeur dispose de trois jours pour résoudre votre litige. La plupart des vendeurs répondent dans ces trois jours, et les vendeurs peuvent résoudre la plupart des problèmes avec une commande. Si le vendeur n’a pas résolu le litige dans les trois jours, vous pouvez faire remonter ce dernier. 

Pour plus d’informations, lisez notre règlement sur les litiges.

Une fois que le litige est porté à un niveau supérieur, un spécialiste d’Etsy agira à titre de médiateur pour rendre une décision finale. L’équipe d’Etsy est spécialement formée pour arbitrer les litiges et guider les acheteurs et les vendeurs vers une solution. 

Pour que nous puissions vous aider au mieux, vous devez conserver toutes les informations relatives à un litige dans le journal du litige.

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