L'envoi de messages aux acheteurs

En tant que vendeur Etsy, la fonction Messages est le principal moyen de communication avec vos acheteurs sur Etsy.

Pour afficher vos messages sur Etsy.com :

  1. Accédez à Votre compte.
  2. Sélectionnez Messages.

Pour voir vos messages sur l'application Vendre sur Etsy, touchez Messages.

Accéder à une section :

Comment répondre à un message

Pour répondre à un message sur Etsy.com ou l'application Vendre sur Etsy :

  1. Dans les Messages, sélectionnez un fil de discussion avec un acheteur.
  2. Rédigez votre réponse dans la zone de texte.
  3. Sélectionnez Envoyer ou touchez l'icône Envoyer.

Lorsque vous répondez à un message, vous pouvez utiliser des réponses standard et joindre des fichiers.

Comment envoyer un message à un acheteur

Si vous devez contacter un acheteur à propos d’une commande, vous pouvez lui envoyer un message :

  1. Sur Etsy.com, accédez au Gestionnaire de boutique, puis à Commandes et livraison. Sur l'application Vendre sur Etsy, touchez Commandes.
  2. Trouvez la commande.
  3. Sélectionnez le bouton Message sur cette commande.
  4. Ecrivez votre message dans la zone de texte.
  5. Sélectionnez Envoyer ou touchez l'icône Envoyer.

Comment joindre des fichiers à des messages

Pour joindre des fichiers :

  1. Sélectionnez l'icône Télécharger une image dans le champ de texte.
  2. Choisissez le ou les fichiers que vous souhaitez joindre. Vous pouvez envoyer jusqu’à 3 fichiers de type .jpg, .gif, .pdf ou .png.
  3. Sélectionnez Envoyer.

La taille des fichiers peut atteindre 10 000 x 10 000 pixels ou 100 Mo.

Comment utiliser les réponses automatiques et les réponses standard

Lorsque les réponses automatiques sont activées, votre boutique répondra automatiquement au message d’un acheteur par une réponse pré-rédigée de votre choix. Cela peut être utile lorsque vous n’êtes pas dans votre boutique et que vous ne pouvez pas répondre immédiatement aux messages. 

L’utilisation de réponses standard vous permet de disposer d’une bibliothèque de réponses que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions fréquemment posées par les acheteurs sans avoir à les saisir à nouveau, par exemple pour répondre à des questions sur les délais de livraison ou pour demander aux acheteurs un avis après l’achat.  

L’utilisation des réponses automatiques et des réponses standard peut être utile pour gagner du temps lorsque vous répondez aux acheteurs et peut contribuer à rendre la communication de votre boutique plus efficace.

Comment utiliser les réponses automatiques

Il existe deux types différents de réponses automatiques que vous pouvez définir pour votre boutique : 

  • Réponses automatiques temporaires : cette option est destinée aux personnes qui s’absentent de leur boutique pendant une période déterminée. Les réponses automatiques sont envoyées en réponse aux messages que vous recevez pendant la durée que vous avez choisie, d’une heure à un maximum de cinq jours.

    Si vous devez envoyer une réponse automatique pendant plus de cinq jours consécutifs, pensez à mettre votre boutique en mode Vacances.

  • Réponses automatiques hebdomadaires : cette option vous permet de configurer un programme de réponse automatique qui se répète chaque semaine. Vous pouvez sélectionner les jours et les heures où vous êtes disponible pendant la semaine pour répondre aux messages, et tous les messages qui vous sont envoyés en dehors de cette disponibilité recevront une réponse automatique.

    Pour définir des réponses automatiques hebdomadaires, vos heures disponibles doivent être d’au moins 8 heures les jours que vous choisissez, et vous devez sélectionner au moins 4 jours par semaine.

Les réponses automatiques temporaires et hebdomadaires ne sont envoyées qu’en réponse au premier message qu’un acheteur vous envoie et comptent comme une réponse dans votre score de messagerie de Top vendeur. 

Les réponses automatiques ne peuvent être gérées que sur Etsy.com, pas sur l'application Vendre sur Etsy.

  1.  Sur Etsy.com, accédez au Gestionnaire de boutique puis aux Messages.
  2. Sélectionnez le bouton Réponse automatique et choisissez Réponse automatique temporaire dans le menu déroulant.
  3. Activez la fonctionnalité Réponse automatique.
  4. Entrez votre réponse automatique ou sélectionnez Utiliser une réponse standard.
  5. Choisissez la durée pendant laquelle vous souhaitez que votre réponse automatique soit active. Vous pouvez disposer d’une réponse automatique pendant 5 jours maximum.
  6. Sélectionnez Enregistrer.

  1.  Sur Etsy.com, accédez au Gestionnaire de boutique puis aux Messages.
  2. Sélectionnez le bouton Réponse automatique et choisissez Réponse automatique hebdomadaire dans le menu déroulant.
  3. Activez la fonctionnalité Réponse automatique.
  4. Entrez votre réponse automatique ou sélectionnez Utiliser une réponse standard.
  5. Sélectionnez les jours de la semaine où vous êtes disponible pour répondre aux messages. Les réponses automatiques seront envoyées les jours non inclus dans votre sélection. Les jours que vous ne sélectionnez pas seront ceux où les acheteurs qui vous enverront des messages recevront votre réponse automatique. 
  6. Configurez vos horaires d'activité, pendant lesquels vous allez gérer vos messages.
  7. Sélectionnez Copier sur tous les jours pour définir la même disponibilité pour tous les jours que vous avez sélectionnés.
  8. Sélectionnez Enregistrer

Une nouvelle réponse automatique temporaire remplacera la réponse automatique hebdomadaire programmée. Votre réponse automatique hebdomadaire sera envoyée à expiration de la réponse automatique temporaire. 

Comment utiliser les réponses standard

Lorsque vous utilisez les réponses standard, vous avez la possibilité d’utiliser des messages pré-rédigés par Etsy ou de créer vos propres réponses et catégories.

L’utilisation d’une réponse standard peut également permettre à votre acheteur d’obtenir une réponse dans les meilleurs délais, ce qui peut augmenter vos chances de devenir un Top vendeur.

  1. Placez le curseur dans la zone de texte du message.
  2. Sur Etsy.com, choisissez Toutes les réponses standard ou sélectionnez l'une des réponses fréquemment utilisées. Sur l'application Vendre sur Etsy, touchez Réponses standard.
  3. Choisissez une catégorie (telle que Livraison ou Commandes).
  4. Choisissez la réponse que vous aimeriez ajouter au message.
  5. Complétez les éventuelles parties à remplir (comme '[lien]' ou '[heure]’) avec les informations requises.
  6. Choisissez Envoyerou touchez  l'icône Envoyer.

  1. Sur Etsy.com, sélectionnez un message de votre boîte de réception dans Messages
  2. Choisissez Toutes les réponses standard sous le champ de texte du message.
  3. Sur la page Réponses standard, choisissez Ajouter une nouvelle réponse.
  4. Choisissez Réponses standard.
  5. Entrez un titre pour la réponse dans la zone de texte Titre.
  6. Entrez la réponse dans la zone de texte Message.
  7. Choisissez une catégorie dans le menu déroulant ou utilisez Créer une nouvelle catégorie.
  8. Choisissez Enregistrer.

Les réponses standard par Etsy et les réponses standard que vous avez créées peuvent être modifiées en sélectionnant l’icône du crayon à côté du message, ou supprimées en sélectionnant l’icône de la corbeille.

Comment organiser votre boîte de réception

Utilisez des étiquettes pour organiser vos messages et consulter les demandes d’aide des acheteurs. Vous pouvez également marquer les messages comme spam et les déplacer dans la corbeille. 

Etiquettes : 

Les étiquettes que vous appliquez aux messages sont visibles dans votre boîte de réception, ainsi que sous les informations du destinataire lors de la lecture d’un message.  

Pour appliquer une étiquette ou en créer une nouvelle : 

  1. Sur Etsy.com, accédez aux Messages et sélectionnez un ou plusieurs messages.
  2. Sélectionnez le menu déroulant Etiquette.
  3. Entrez le nom de votre nouvelle étiquette dans la zone de texte ou sélectionnez-en une dans la liste des étiquettes existantes que vous souhaitez appliquer.
  4. Sélectionnez Terminé. 

Supprimez une étiquette à l’intérieur d’un message en sélectionnant la croix X située à côté de l’étiquette, sous les informations relatives au destinataire. Vous pouvez également supprimer définitivement un label de votre liste en sélectionnant l’icône de la corbeille sous Label dans le menu de la boîte de réception. 

Demandes d’aide : 

Si un acheteur a un problème avec une commande, son message peut être qualifié de demande d’aide. Si vous en recevez une, la section Demandes d’aide sera visible dans les messages.   

Pour bloquer les messages d'un membre et les signaler à Etsy, vous pouvez les marquer comme spam. Connectez-vous à Etsy.com et rendez-vous sur Messages. Sélectionnez le message et choisissez Marquer comme spam. 

Ceci bloquera tout message ultérieur provenant de ce membre. Il ne pourra pas non plus répondre aux fils de conversation auquel il participait. Les membres que vous avez bloqués peuvent cependant encore passer commande dans votre boutique.

Comment supprimer des messages

Pour déplacer un message vers la corbeille, sélectionnez-le et choisissez Corbeille. Le message sera déplacé vers la corbeille, mais ne sera pas définitivement supprimé.

Pour supprimer définitivement un message, ouvrez le dossier Corbeille et sélectionnez le message. Choisissez ensuite Supprimer.

Quel est le temps de réponse indiqué sur mes pages de fiche produit ?

Sur les pages de fiche produit, les acheteurs Etsy peuvent voir la rapidité avec laquelle les vendeurs répondent aux messages. Ce temps de réponse donne aux clients une idée du moment auquel ils peuvent s’attendre à avoir de vos nouvelles.

Comment mon temps de réponse est-il calculé ?

Votre taux de réponse moyen est calculé en mesurant le temps moyen entre la réception d’un message et le moment où vous répondez à ce message. Si vous recevez un message de spam ou un message pour lequel vous n’avez pas besoin de réponse et ne répondez pas, nous ne l’incluons pas dans votre temps de réponse.

Comment fonctionnent les messages de mon site Pattern ?

Si vous utilisez un site Pattern by Etsy, les visiteurs de votre site peuvent vous envoyer un message par le biais d’un formulaire de contact.

Vous pouvez afficher et gérer vos messages en sélectionnant l’icône Messages.

Voici les réponses à quelques questions courantes sur la manière de contacter les acheteurs :

Si l’acheteur ne répond pas à une question nécessaire, par exemple s’il ne précise pas la personnalisation qu’il souhaite ou son adresse de livraison, vous avez plusieurs possibilités :

  1. Vous pouvez attendre qu’il vous réponde. Vous pouvez attendre la date d’expédition prévue de la commande en toute sécurité. S’il ne répond pas d’ici là, vous pouvez annuler la commande.
  2. Vous pouvez annuler la commande. Si vous ne pouvez pas expédier sa commande sans sa réponse, et que vous avez attendu un délai approprié pour qu’il réponde, vous pouvez annuler la commande.
  3. Vous pouvez expédier la commande en utilisant les informations dont vous disposez actuellement. Si vous disposez de suffisamment d’informations pour passer et expédier sa commande, vous pouvez l’expédier telle quelle.

Assurez-vous que toutes vos communications avec l’acheteur se trouvent dans le système de messages d’Etsy, au cas où l’acheteur porterait plainte contre votre boutique.

Si vous devez contacter un acheteur à propos d’une commande, vous pouvez lui envoyer un message :

  1. Sur Etsy.com, accédez au Gestionnaire de boutique, puis à Commandes et livraison. Sur l'application Vendre sur Etsy, touchez Commandes.
  2. Trouvez la commande.
  3. Sélectionnez le bouton Message sur cette commande.
  4. Ecrivez votre message dans la zone de texte.
  5. Sélectionnez Envoyer ou touchez l'icône Envoyer.

Pour répondre à un message :

  1. Dans les Messages, sélectionnez un fil de discussion avec un acheteur.
  2. Rédigez votre réponse dans la zone de texte.
  3. Sélectionnez Envoyer ou touchez l'icône Envoyer.

Lorsque vous répondez à un message, vous pouvez utiliser des réponses standard et joindre des fichiers.

Etsy ne recueille pas le numéro de téléphone de l’acheteur. Si vous avez besoin du numéro de téléphone de l’acheteur, communiquez avec lui via les Messages.Faites-lui savoir que vous avez besoin de son numéro de téléphone afin de compléter les informations de livraison.

Did this help?
Why didn’t this article help you? (select all that apply, required question)

Thanks for your feedback!

Vous avez encore des questions ?

Contacter l’équipe d’assistance