Que faire si vous recevez un avis négatif

La réception d’un avis négatif peut être inattendue. 

Tout d’abord, demandez-vous si vous pouvez faire quelque chose pour transformer l’expérience de l’acheteur en une expérience positive. L’acheteur peut modifier son avis dans les 100 jours suivant la date de livraison estimée, s’il le souhaite, et si vous n’avez pas répondu à l’avis. L’acheteur peut également choisir de demander à l’équipe d’assistance Etsy de supprimer l’avis. Communiquez avec l’acheteur dans les messages.

Si vous et votre acheteur ne parvenez pas à résoudre le problème, demandez-vous s’il est possible de considérer cette situation comme une opportunité d’apprentissage. Efforcez-vous de résoudre les problèmes à l’origine de l’avis négatif lorsque cela est possible. Mais il peut être impossible, voire irréaliste, de satisfaire absolument tout le monde tout le temps. En savoir plus sur la façon d’offrir un excellent service client aux acheteurs.

Bien que vous puissiez signaler un avis qui enfreigne le Règlement d’Etsy, si l’avis ne viole pas le Règlement d’Etsy, il ne peut pas être supprimé.

Quand Etsy supprimera-t-il un avis ?

Etsy supprimera un avis uniquement si nous déterminons qu’il enfreint le Règlement d’Etsy. Si vous pensez qu’un avis enfreint le Règlement d’Etsy, vous pouvez le signaler. Les avis négatifs, mais conformes au Règlement d’Etsy, ne seront pas supprimés.

Les avis ainsi que votre réponse à ceux-ci ne respectent pas le Règlement d’Etsy si :

  1. Ils contiennent des informations d’identification privées
  2. Ils utilisent un langage ou des images obscènes, racistes ou relevant du harcèlement
  3. Ils violent notre Règlement concernant la non-discrimination
  4. Ils contiennent des allégations thérapeutiques interdites
  5. Ils sont uniquement de la publicité ou du spam
  6. Ils ne concernent que des aspects qui échappent au contrôle du vendeur, tels qu’un transporteur (mentionné par son nom), Etsy ou un tiers
  7. Ils contiennent des menaces ou de l’extorsion
  8. Ils contiennent du shilling, ou ils gonflent à tort le score des avis d’une boutique

Quand Etsy est-il incapable de supprimer un avis ?

Etsy n’est pas en mesure de supprimer un avis conforme à notre Règlement, même si un vendeur n’est pas d’accord avec l’opinion de l’acheteur sur l’article et le service qu’il a reçu. Etsy n’est pas en mesure de juger de l’exactitude de la déclaration d’un acheteur sur des éléments tels que la qualité, le savoir-faire, les matériaux, la description ou votre communication d’un article. Etsy ne peut pas déterminer dans quelle mesure les plaintes des acheteurs sont raisonnables.

Etsy ne peut pas non plus juger si un acheteur a reçu un article même si le suivi semble indiquer qu’il a été livré.

Un avis peut être supprimé s’il ne concerne que les actions d’un tiers, mais un avis qui mentionne un tiers à côté d’un avis sur l’article ou le service fourni peut ne pas être éligible à la suppression.

Dans ces cas, nous vous recommandons de continuer à faire de votre mieux pour offrir un excellent service et de vous efforcer d’obtenir des avis plus positifs à l’avenir.

L’équipe d’assistance Etsy ne peut pas supprimer un avis à la demande d’un vendeur. Signalez l’avis si vous estimez qu’il enfreint le Règlement d’Etsy. 

Comment répondre en privé à un avis

Pour répondre en privé à un avis, contactez l’acheteur via les Messages :

  1. Sur le site Etsy.com, ouvrez le Gestionnaire de boutique.
  2. Choisissez Commandes et livraison.
  3. Recherchez la commande à laquelle l’avis fait référence et choisissez l’icône de courrier.
  4. Entrez votre message, puis sélectionnez Envoyer.

Si vous comprenez ce qui a amené votre acheteur à laisser un avis négatif, proposez une solution qui aide à résoudre les problèmes soulevés dans l’avis.

Si vous ne savez pas ce qui a provoqué un avis négatif, restez professionnel et courtois. Il est préférable de poser des questions ouvertes qui vous aident à comprendre ce qui a causé l’expérience négative de l’acheteur. Concentrez-vous ensuite sur la possibilité de résoudre son problème et de dissiper les malentendus. Si vous répondez rapidement et montrez que vous êtes prêt à vous occuper du problème, un acheteur peut modifier son avis.

Comment répondre publiquement à un avis

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec l’acheteur en privé, vous souhaiterez peut-être répondre publiquement à un avis. Vous disposez de 100 jours pour répondre à l’avis à compter de la date de la dernière modification de celui-ci par l’acheteur.

Votre réponse sera publique et visible par les autres acheteurs dans la section Avis des pages de fiches produits et sur votre page Avis sur la boutique. Vous ne pouvez répondre à chaque avis qu’une seule fois.

Choisissez votre formulation avec soin. Bien que vous puissiez supprimer votre réponse à tout moment, vous ne pouvez pas la modifier ou laisser une autre réponse.

Une fois que vous avez répondu à un avis, l’acheteur ne pourra plus modifier son évaluation ou son avis d’origine, même si vous supprimez votre réponse. Les acheteurs ne peuvent pas laisser de réponse à votre réponse.

Pour répondre publiquement à un avis :

  1. Sur le site Etsy.com, ouvrez le Gestionnaire de boutique.
  2. Sélectionnez le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
  3. Choisissez Avis.
  4. Trouvez l’avis et sélectionnez Publier une réponse.

Voici quelques conseils pour vos réponses :

  • N’oubliez pas que vous écrivez cette réponse non seulement pour cet évaluateur, mais pour tous les futurs visiteurs de votre boutique.
  • Faites court et simple.
  • Répondez de manière positive et professionnelle, en tenant compte de vous, de votre boutique et de votre service client.
  • Répondez aux préoccupations spécifiques de l’avis et signalez toute modification que vous avez pu apporter en conséquence.
  • Concentrez-vous sur votre produit et votre service, pas sur le client lui-même.
  • Assurez-vous que votre réponse est conforme à nos conditions d’examen, sinon elle sera retirée. N’incluez pas :
    • Numéros de suivi
    • Liens externes
    • Informations d’ordre privé

Nous comprenons bien qu’un avis inattendu peut être décourageant, et vous aurez peut-être l’impression que cet avis va ressortir des autres et nuire à votre réputation, mais d’après notre expérience, les acheteurs comprennent vraiment que toutes les transactions ne se passent pas comme prévu. 

La meilleure façon de traiter un avis négatif est de répondre rapidement à votre acheteur dans les Messages. Montrer que vous êtes à l’écoute de ses préoccupations et que vous êtes prêt à régler le problème peut amener un acheteur à modifier son avis.

En savoir plus sur la réception d’un avis négatif.

Pour répondre en privé à un avis, contactez l’acheteur via les Messages :

  1. Sur le site Etsy.com, ouvrez le Gestionnaire de boutique.
  2. Sélectionnez Commandes et livraison.
  3. Recherchez la commande à laquelle l’avis fait référence et choisissez l’icône de courrier.
  4. Entrez votre message, puis sélectionnez Envoyer.

Si vous comprenez ce qui a amené votre acheteur à laisser un avis négatif, proposez une solution qui aide à résoudre les problèmes soulevés dans l’avis.

Si vous ne savez pas ce qui a provoqué un avis négatif, restez professionnel et courtois. Posez des questions ouvertes pour comprendre ce qui a causé l’expérience négative de l’acheteur. Concentrez-vous ensuite sur la possibilité de résoudre son problème et de dissiper les malentendus. En savoir plus sur la façon d’offrir un excellent service client à vos acheteurs.

A moins qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, il ne peut pas être supprimé. Dans un certain nombre de marchés, nous ne pouvons légalement pas modifier l’opinion des consommateurs sur les articles ou services reçus.

Si vous pensez qu’un avis pourrait enfreindre le Règlement d’Etsy, vous pouvez signaler l’avis. Pour signaler un avis :

  1. Dans votre Gestionnaire de boutique, choisissez le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
  2. Descendez jusqu’à la section de vos avis.
  3. Trouvez l’avis en question et sélectionnez Signaler.
  4. Indiquez toute information supplémentaire qui, selon vous, pourrait nous être utile, puis sélectionnez Envoyer.

Etsy n’est pas en mesure de supprimer un avis conforme à notre Règlement, même si un vendeur n’est pas d’accord avec l’opinion de l’acheteur sur l’article et le service qu’il a reçu. Etsy n’est pas en mesure de juger de l’exactitude de la déclaration d’un acheteur sur des éléments tels que la qualité, le savoir-faire, les matériaux, la description ou votre communication d’un article. Etsy ne peut pas déterminer dans quelle mesure les plaintes des acheteurs sont raisonnables.

Etsy ne peut pas non plus juger si un acheteur a reçu un article même si le suivi semble indiquer qu’il a été livré.

Un avis peut être supprimé s’il ne concerne que les actions d’un tiers, mais un avis qui mentionne un tiers à côté d’un avis sur l’article ou le service fourni peut ne pas être éligible à la suppression.

L’équipe d’assistance Etsy ne peut pas supprimer un avis à la demande d’un vendeur. Signalez l’avis si vous estimez qu’il enfreint le Règlement d’Etsy. 

 

Vous disposez de 100 jours à compter de la date à laquelle l’acheteur a modifié son avis pour la dernière fois pour y répondre publiquement. Les visiteurs de votre boutique peuvent voir votre réponse. Cela vous permet de donner votre point de vue sur ce qui s’est passé. Une réponse publique peut rassurer les futurs acheteurs sur le service client que vous fournissez.

Pour répondre publiquement à un avis :

  1. Dans votre Gestionnaire de boutique, choisissez le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
  2. Sélectionnez Avis.
  3. Trouvez l’avis et sélectionnez Publier une réponse.

Une fois que vous répondez à un avis, l’acheteur ne sera plus en mesure de modifier cet avis. 

Nous vous recommandons de répondre aux avis d’une manière positive et professionnelle qui reflète bien vous, votre boutique et votre service client. Assurez-vous de répondre à toutes les préoccupations spécifiques de l’avis et à toutes les modifications que vous avez apportées en conséquence. Nous vous suggérons aussi de vous concentrer sur votre produit et votre service, et non pas sur le client lui-même.

Vous pouvez supprimer votre réponse, mais elle ne peut pas être rétablie et vous ne pouvez pas laisser une autre réponse. 

 

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