Que faire si vous recevez un avis négatif

Nous savons que vous pouvez avoir des inquiétudes concernant les avis motivés par les retards des transporteurs pendant la période des fêtes.

Les avis qui portent uniquement sur des éléments qui échappent au contrôle du vendeur, tels que les actions d’un transporteur, d’Etsy ou d’un tiers, peuvent être en violation de notre Règlement

Si vous recevez un avis qui, selon vous, enfreint le Règlement d’Etsy, veillez à le signaler.

La réception d’un avis négatif peut être une déception inattendue. Cependant, les avis négatifs sont aussi une occasion d’apprendre comment vous pouvez améliorer les expériences de vos clients.

Les avis reflètent l’opinion des gens et vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps. À moins qu’un avis ne viole le Règlement d’Etsy, ou que le membre ne demande la suppression définitive de son compte, il ne peut pas être supprimé. La meilleure façon de traiter un avis négatif qui respecte notre règlement est de tirer des enseignements de l’expérience et faire son possible pour résoudre les problèmes signalés par l’acheteur pour votre prochaine vente.

Si vous pensez pouvoir améliorer le problème mentionné par votre acheteur, envisagez de commencer par lui répondre via les Messages. Si vous ne pouvez pas améliorer de manière significative le problème de cet acheteur, l’accepter et passer à autre chose peut être l’option la plus sage.

En savoir plus sur la façon d’offrir un excellent service client à vos acheteurs.

Si l’avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy

Si vous estimez qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, vous pouvez le signaler. Les avis négatifs, mais conformes au Règlement d’Etsy, ne seront pas supprimés.

Les avis ainsi que votre réponse à ceux-ci ne respectent pas le Règlement d’Etsy si :

  1. Ils contiennent des informations d’ordre privé
  2. Ils utilisent un langage ou des images obscènes, racistes ou relevant du harcèlement
  3. Ils violent notre Règlement concernant la non-discrimination
  4. Ils contiennent des allégations thérapeutiques interdites
  5. Ils contiennent de la publicité ou du spam
  6. Ils ne concernent que des aspects qui échappent au contrôle du vendeur, tels qu’un transporteur (mentionné par son nom), Etsy ou un tiers
  7. Ils contiennent des menaces ou de l’extorsion
  8. Ils contiennent du shilling, ou ils gonflent à tort le score des avis d’une boutique

A moins qu’un avis ne respecte pas l’une de ces règles, nous ne pouvons pas le supprimer.

Comment répondre en privé à un avis

Pour répondre en privé à un avis, contactez l’acheteur via les Messages :

  1. Sur Etsy.com, cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  2. Cliquez sur Commandes et livraison.
  3. Recherchez la commande référencée par l’avis, puis cliquez sur l’icône de courrier.
  4. Entrez votre message, puis cliquez sur Envoyer.

Si vous comprenez ce qui a amené votre acheteur à laisser un avis négatif, proposez une solution qui aide à résoudre les problèmes soulevés dans l’avis.

Si vous ne savez pas ce qui a provoqué un avis négatif, restez professionnel et courtois. Il est préférable de poser des questions ouvertes qui vous aident à comprendre ce qui a causé l’expérience négative de l’acheteur. Concentrez-vous ensuite sur la possibilité de résoudre son problème et de dissiper les malentendus. Si vous répondez rapidement et montrez que vous êtes prêt à vous occuper du problème, un acheteur peut modifier son avis.

Comment répondre publiquement à un avis

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec l’acheteur en privé, vous souhaiterez peut-être répondre publiquement à un avis. Vous pouvez répondre publiquement aux avis ayant reçu une note de trois étoiles ou moins. Vous ne pouvez répondre à chaque avis qu’une seule fois.

Pour répondre publiquement à un avis :

  1. Sur Etsy.com, cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  2. Cliquez sur le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
  3. Cliquez sur Avis.
  4. Trouvez l’avis en question, puis cliquez sur Publier une réponse.

Dans la mesure où votre réponse sera publique et visible par d’autres acheteurs, voici quelques conseils pour formuler votre réponse :

  • Faites court et simple.
  • Répondez de manière positive et professionnelle, en tenant compte de vous, de votre boutique et de votre service client.
  • Répondez aux préoccupations spécifiques de l’avis et signalez toute modification que vous avez pu apporter en conséquence.
  • Concentrez-vous sur votre produit et votre service, pas sur le client lui-même.
  • Assurez-vous que votre réponse est conforme à nos conditions d’examen, sinon elle sera retirée. N’incluez pas :
    • Numéros de suivi
    • Liens externes
    • Informations d’ordre privé

Votre réponse apparaîtra dans la section Avis des pages de fiches produits et de votre page Avis sur la boutique. Vous disposez de 100 jours pour répondre à l’avis à compter de la date de la dernière modification de celui-ci par l’acheteur. Vous pouvez supprimer votre réponse à tout moment.

Une fois que vous avez répondu à un avis, l’acheteur ne pourra plus modifier son évaluation ou son avis d’origine, même si vous supprimez votre réponse. L’acheteur ne peut pas répondre sur votre page d’avis.

Nous comprenons bien qu’un avis inattendu peut être décourageant, et vous aurez peut-être l’impression que cet avis va ressortir des autres et nuire à votre réputation, mais d’après notre expérience, les acheteurs comprennent vraiment que toutes les transactions ne se passent pas comme prévu. 

La meilleure façon de traiter un avis négatif est de répondre rapidement à votre acheteur dans les Messages. Montrer que vous êtes à l’écoute de ses préoccupations et que vous êtes prêt à régler le problème peut amener un acheteur à modifier son avis.

Pour répondre en privé à un avis, contactez l’acheteur via les Messages :

  1. Sur Etsy.com, cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  2. Cliquez sur Commandes et livraison.
  3. Recherchez la commande référencée par l’avis, puis cliquez sur l’icône de courrier.
  4. Entrez votre message, puis cliquez sur Envoyer.

Si vous comprenez ce qui a amené votre acheteur à laisser un avis négatif, proposez une solution qui aide à résoudre les problèmes soulevés dans l’avis.

Si vous ne savez pas ce qui a provoqué un avis négatif, restez professionnel et courtois. Posez des questions ouvertes pour comprendre ce qui a causé l’expérience négative de l’acheteur. Concentrez-vous ensuite sur la possibilité de résoudre son problème et de dissiper les malentendus. En savoir plus sur la façon d’offrir un excellent service client à vos acheteurs.

A moins qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, il ne peut pas être supprimé. Dans un certain nombre de marchés, nous ne pouvons légalement pas modifier l’opinion des consommateurs sur les articles ou services reçus.

Si vous pensez qu’un avis ne respecte peut-être pas le Règlement d’Etsy, vous pouvez nous le signaler et nous pouvons l’examiner. A compter de la date de livraison ou de livraison estimée de la commande, vous disposez de 100 jours pour signaler un avis. Pour signaler un avis :

  1. Dans votre Gestionnaire de boutique, cliquez sur le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
  2. Descendez jusqu’à la section de vos avis.
  3. Trouvez l’avis en question et sélectionnez Signaler.
  4. Indiquez toute information supplémentaire qui, selon vous, pourrait nous être utile puis cliquez sur Envoyer.

A partir de là, nous pourrons examiner l’avis de votre acheteur et vous répondre. 

Si vous avez déjà signalé un avis mais n’êtes pas d’accord avec la décision, sachez que notre décision est définitive. Une fois que nous avons décidé de ne pas supprimer un avis, notre décision est définitive. Elle confirme que l’avis ne viole pas notre règlement. 

Si vous avez reçu un avis de trois étoiles ou moins, vous disposez de 100 jours à partir de la date de dernière modification de l’avis par l’acheteur pour y répondre publiquement. Les visiteurs de votre boutique peuvent voir votre réponse. Cela vous permet de donner votre point de vue sur ce qui s’est passé. Une réponse publique peut rassurer les futurs acheteurs sur le service client que vous fournissez.

Pour répondre publiquement à un avis :

  1. Dans votre Gestionnaire de boutique, cliquez sur le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
  2. Cliquez sur Avis.
  3. Trouvez l’avis en question, puis cliquez sur Publier une réponse.

Une fois que vous répondez à un avis, l’acheteur ne sera plus en mesure de modifier cet avis. 

Nous recommandons de répondre aux avis d’une manière positive et professionnelle qui donne une bonne image de vous, de votre boutique et de votre service client. Assurez-vous de traiter tout problème spécifique mentionné dans l’avis et d’indiquer tout changement que vous avez effectué suite à celui-ci. Nous vous suggérons aussi de vous concentrer sur votre produit et votre service, et non pas sur le client lui-même.

Si vous supprimez votre réponse, la suppression sera permanente.

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