Que faire si vous recevez un avis négatif

La réception d’un avis négatif peut être une déception inattendue. Cependant, les avis négatifs sont aussi une occasion d’apprendre comment vous pouvez améliorer les expériences de vos clients.

Les avis reflètent l’opinion des gens et vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps. A moins qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, il ne peut pas être supprimé. La meilleure façon de traiter un avis négatif qui respecte notre règlement est de tirer des enseignements de l’expérience et faire son possible pour résoudre les problèmes signalés par l’acheteur pour votre prochaine vente.

Si vous pensez pouvoir améliorer le problème mentionné par votre acheteur, envisagez de commencer par lui répondre via les Messages. Si vous ne pouvez pas améliorer de manière significative le problème de cet acheteur, l’accepter et passer à autre chose peut être l’option la plus sage.

En savoir plus sur la façon d’offrir un excellent service client à vos acheteurs.

Si l’avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy

Si vous estimez qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, vous pouvez le signaler. Les avis négatifs, mais conformes au Règlement d’Etsy, ne seront pas supprimés.

Les avis ainsi que votre réponse à ceux-ci ne respectent pas le Règlement d’Etsy si :

  1. Ils contiennent des informations d’ordre privé
  2. Ils utilisent un langage ou des images obscènes, racistes ou relevant du harcèlement
  3. Ils violent notre Règlement concernant la non-discrimination
  4. Ils contiennent des allégations thérapeutiques interdites
  5. Ils contiennent de la publicité ou du spam
  6. Ils concernent des aspects indépendants de la volonté du vendeur, comme le transporteur, Etsy ou un tiers
  7. Ils contiennent des menaces ou de l’extorsion
  8. Ils contiennent du shilling, ou ils gonflent à tort le score des avis d’une boutique

A moins qu’un avis ne respecte pas l’une de ces règles, nous ne pouvons pas le supprimer.

Comment répondre en privé à un avis

Pour répondre en privé à un avis, contactez l’acheteur via les Messages :

  1. Surn Etsy.com, cliquez sur l’icône Votre compte.
  2. Cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  3. Cliquez sur Commandes et livraison.
  4. Recherchez la commande référencée par l’avis, puis cliquez sur l’icône de courrier.
  5. Entrez votre message, puis cliquez sur Envoyer.

Si vous comprenez ce qui a amené votre acheteur à laisser un avis négatif, proposez une solution qui aide à résoudre les problèmes soulevés dans l’avis.

Si vous ne savez pas ce qui a provoqué un avis négatif, restez professionnel et courtois. Il est préférable de poser des questions ouvertes qui vous aident à comprendre ce qui a causé l’expérience négative de l’acheteur. Concentrez-vous ensuite sur la possibilité de résoudre son problème et de dissiper les malentendus. Si vous répondez rapidement et montrez que vous êtes prêt à vous occuper du problème, un acheteur peut modifier son avis.

Comment répondre publiquement à un avis

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec l’acheteur en privé, vous souhaiterez peut-être répondre publiquement à un avis. Vous pouvez répondre publiquement aux avis ayant reçu une note de trois étoiles ou moins. Vous ne pouvez répondre à chaque avis qu’une seule fois.

Pour répondre publiquement à un avis :

  1. Surn Etsy.com, cliquez sur l’icône Votre compte.
  2. Cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  3. Cliquez sur le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
  4. Cliquez sur Avis.
  5. Recherchez l’avis, puis cliquez sur Publier une réponse.

Dans la mesure où votre réponse sera publique et visible par d’autres acheteurs, voici quelques conseils pour formuler votre réponse :

  • Faites court et simple.
  • Répondez de manière positive et professionnelle, en tenant compte de vous, de votre boutique et de votre service client.
  • Répondez aux préoccupations spécifiques de l’avis et signalez toute modification que vous avez pu apporter en conséquence.
  • Concentrez-vous sur votre produit et votre service, pas sur le client lui-même.

Votre réponse apparaîtra dans la section Avis des pages de fiches produits et de votre page Avis sur la boutique. Vous disposez de 100 jours pour répondre à l’avis à compter de la date de la dernière modification de celui-ci par l’acheteur. Vous pouvez supprimer votre réponse à tout moment.

Une fois que vous avez répondu à un avis, l’acheteur ne pourra plus modifier son évaluation ou son avis d’origine, même si vous supprimez votre réponse. L’acheteur ne peut pas répondre sur votre page d’avis.

A moins qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, il ne peut pas être supprimé. La meilleure façon de traiter un avis négatif qui respecte notre règlement est de tirer des enseignements de l’expérience et faire son possible pour résoudre les problèmes signalés par l’acheteur pour votre prochaine vente.

Si vous pensez pouvoir améliorer le problème mentionné par votre acheteur, envisagez de lui répondre.

En savoir plus sur la façon d’offrir un excellent service client à vos acheteurs.

Répondez à l’acheteur en privé via les Messages. Si vous répondez rapidement et montrez que vous êtes prêt à vous occuper du problème, un acheteur peut modifier son avis.

Si vous comprenez pourquoi l’acheteur a laissé un avis négatif, proposez une solution au problème.

Si vous ne savez pas ce qui a provoqué un avis négatif, restez professionnel et courtois. Posez des questions ouvertes pour comprendre ce qui a causé l’expérience négative de l’acheteur. Concentrez-vous ensuite sur la possibilité de résoudre son problème et de dissiper les malentendus.

Si vous estimez qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, vous pouvez le signaler. Les avis négatifs, mais conformes au Règlement d’Etsy, ne seront pas supprimés.

Pour signaler un avis, cliquez sur Signaler cet avis sous l’avis que vous souhaitez signaler dans votre boutique sur Etsy.com.

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