La réception d’un avis négatif peut être inattendue. 

Tout d’abord, demandez-vous si vous pouvez faire quelque chose pour transformer l’expérience de l’acheteur en une expérience positive. L’acheteur peut modifier son avis dans les 100 jours suivant la date de livraison estimée, s’il le souhaite, et si vous n’avez pas répondu à l’avis. L’acheteur peut également choisir de demander à l’équipe d’assistance Etsy de supprimer l’avis. Communiquez avec l’acheteur dans les messages.

Si vous et votre acheteur ne parvenez pas à résoudre le problème, demandez-vous s’il est possible de considérer cette situation comme une opportunité d’apprentissage. Efforcez-vous de résoudre les problèmes à l’origine de l’avis négatif lorsque cela est possible. Mais il peut être impossible, voire irréaliste, de satisfaire absolument tout le monde tout le temps. En savoir plus sur la façon d’offrir un excellent service client aux acheteurs.

Quand un avis est-il supprimé par Etsy ?

Etsy supprime un avis uniquement si nous déterminons qu’il enfreint le Règlement d’Etsy. Si vous pensez qu’un avis enfreint le Règlement d’Etsy, vous pouvez le signaler. Les avis négatifs, mais conformes au Règlement d’Etsy, ne seront pas supprimés.

Les avis ainsi que votre réponse à ceux-ci ne respectent pas le Règlement d’Etsy si :

1. Ils contiennent des informations d’identification privées
2. Ils utilisent un langage ou des images obscènes, racistes ou relevant du harcèlement
3. Ils violent notre Règlement concernant la non-discrimination
4. Ils contiennent des allégations thérapeutiques interdites
5. Ils sont uniquement de la publicité ou du spam
6. Ils ne concernent que des aspects qui échappent au contrôle du vendeur, tels qu’un transporteur (mentionné par son nom), Etsy ou un tiers
7. Ils contiennent des menaces ou de l’extorsion
8. Ils contiennent du shilling, ou ils gonflent à tort le score des avis d’une boutique

Quand un avis ne peut-il pas être supprimé par Etsy ?

Etsy n’est pas en mesure de supprimer un avis conforme à notre Règlement, même si un vendeur n’est pas d’accord avec l’opinion de l’acheteur sur l’article et le service qu’il a reçu. Etsy n’est pas en mesure de juger de l’exactitude de la déclaration d’un acheteur sur des éléments tels que la qualité, le savoir-faire, les matériaux, la description ou votre communication d’un article. Etsy ne peut pas déterminer dans quelle mesure les plaintes des acheteurs sont raisonnables.

Etsy ne peut pas non plus juger si un acheteur a reçu un article même si le suivi semble indiquer qu’il a été livré.

Un avis peut être supprimé s’il ne concerne que les actions d’un tiers, mais un avis qui mentionne un tiers à côté d’un avis sur l’article ou le service fourni peut ne pas être éligible à la suppression.

Dans ces cas, nous vous recommandons de continuer à faire de votre mieux pour offrir un excellent service et de vous efforcer d’obtenir des avis plus positifs à l’avenir.

L’équipe d’assistance Etsy ne peut pas supprimer un avis à la demande d’un vendeur. Signalez l’avis si vous estimez qu’il enfreint le Règlement d’Etsy. 

Comment répondre en privé à un avis ?

Pour répondre en privé à un avis, contactez l’acheteur via les Messages :

1. Sur le site Etsy.com, ouvrez le Gestionnaire de boutique.
2. Choisissez Commandes et livraison.
3. Recherchez la commande à laquelle l’avis fait référence et choisissez l’icône de courrier.
4. Entrez votre message, puis sélectionnez Envoyer.

Si vous comprenez ce qui a amené votre acheteur à laisser un avis négatif, proposez une solution qui aide à résoudre les problèmes soulevés dans l’avis.

Si vous ne savez pas ce qui a provoqué un avis négatif, restez professionnel et courtois. Il est préférable de poser des questions ouvertes qui vous aident à comprendre ce qui a causé l’expérience négative de l’acheteur. Concentrez-vous ensuite sur la possibilité de résoudre son problème et de dissiper les malentendus. Si vous répondez rapidement et montrez que vous êtes prêt à vous occuper du problème, un acheteur peut modifier son avis.

Comment répondre publiquement à un avis ?

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec l’acheteur en privé, vous souhaiterez peut-être répondre publiquement à un avis. Vous disposez de 100 jours pour répondre à l’avis à compter de la date de la dernière modification de celui-ci par l’acheteur.

Votre réponse sera publique et visible par les autres acheteurs dans la section Avis des pages de fiches produits et sur votre page Avis sur la boutique. Vous ne pouvez répondre à chaque avis qu’une seule fois.

Choisissez votre formulation avec soin. Bien que vous puissiez supprimer votre réponse à tout moment, vous ne pouvez pas la modifier ou laisser une autre réponse.

Une fois que vous avez répondu à un avis, l’acheteur ne pourra plus modifier son évaluation ou son avis d’origine, même si vous supprimez votre réponse. Les acheteurs ne peuvent pas laisser de réponse à votre réponse.

Pour répondre publiquement à un avis :

1. Sur le site Etsy.com, ouvrez le Gestionnaire de boutique.
2. Sélectionnez le nom de votre boutique sous Canaux de vente.
3. Choisissez Avis.
4. Trouvez l’avis et sélectionnez Publier une réponse.

Voici quelques conseils pour vos réponses :

• N’oubliez pas que vous écrivez cette réponse non seulement pour cet évaluateur, mais pour tous les futurs visiteurs de votre boutique.
• Faites court et simple.
• Répondez de manière positive et professionnelle, en tenant compte de vous, de votre boutique et de votre service client.
• Répondez aux préoccupations spécifiques de l’avis et signalez toute modification que vous avez pu apporter en conséquence.
• Concentrez-vous sur votre produit et votre service, pas sur le client lui-même.
• Assurez-vous que votre réponse est conforme à nos conditions d’examen, sinon elle sera retirée. N’incluez pas :
  • Numéros de suivi
  • Liens externes
  • Informations d’ordre privé