Normes de niveau de service de vendeurs

La communauté Etsy s'appuie sur ses vendeurs pour fournir un excellent service à la clientèle. Pour protéger l'intégrité du marché et s'assurer que les acheteurs peuvent acheter sur Etsy en toute confiance, nous avons créé des Normes de niveau de service.

L'équipe Confiance & Sécurité d'Etsy surveille les performances des boutiques en évaluant les commandes qui ne se déroulent pas comme prévu. Nous passons les comptes en revue en prenant en considération les litiges, les avis médiocres et les plaintes générales des acheteurs sur une base individuelle. Nos décisions peuvent également être basées sur le niveau de service client fourni.

Attentes des vendeurs

Lors de l'examen des comptes, nous étudions divers facteurs qui résultent généralement d'une mauvaise expérience des acheteurs. Cela peut inclure, mais sans s'y limiter, les problèmes suivants :

  • Litiges pour non-livraison. Un acheteur peut ouvrir ce type de litige si la commande n'a pas été expédiée dans le délai de traitement indiqué. L'acheteur peut également déposer un litige de non-livraison s'il a contacté un vendeur au sujet de sa commande mais n'a pas reçu une réponse suffisante.

  • Litiges pour article non conforme. Ce type de litige peut inclure, mais sans s'y limiter, des articles reçus qui sont matériellement différents de la description et des photos de la fiche produit, la non-livraison partielle d'une commande ou la non-livraison d'un article de remplacement.

  • Avis médiocres (1 ou 2 étoiles). Un avis médiocre peut être un indicateur qu'un acheteur a eu une expérience décevante, ou qu'il peut y avoir un problème exceptionnel concernant sa commande. Les avis médiocres peuvent éventuellement nuire à la réputation d'une boutique.

  • Commandes annulées sans consentement ou communication de l'acheteur. Si une annulation se produit sans communication du vendeur, ou après la date d'expédition prévue, cela peut être source de préoccupation.

  • Rétrofacturations. Lorsqu'un acheteur conteste un achat facturé sur son compte bancaire ou au fournisseur de sa carte bancaire, nous menons une enquête approfondie. Nous pouvons demander au vendeur des informations supplémentaires dans le but de résoudre un différend de remboursement afin de déterminer si Etsy ou le vendeur absorbera la responsabilité de la rétrofacturation.

Notre implication

Si un vendeur présentant un bon bilan éprouve soudainement ces types de problème, il se peut que nous proposions des recommandations afin de l'aider à mettre sa boutique en conformité avec nos normes de niveau de service.

Si une boutique tombe au-dessous de nos attentes ou affiche une série de problèmes de service à la clientèle, nous communiquerons par email pour discuter des prochaines étapes. Nous pouvons jugé nécessaire de supprimer temporairement votre boutique de nos résultats de recherche ou suspendre certains privilèges jusqu'à ce que cette question ait été traitée.

Si un membre continue de tomber au-dessous de nos normes de niveau de service ou n'a toujours pas démontré le niveau de service à la clientèle que nous attendions, nous pouvons choisir de révoquer définitivement ses privilèges d'achat et de vente.

Meilleures pratiques

Pour obtenir des conseils sur la façon de fournir le niveau de service à la clientèle que nous attendons, consultez le Manuel du vendeur Etsy.

Voici quelques articles supplémentaires sur le service client :

Si vous êtes un vendeur et souhaitez en savoir plus sur la résolution de litiges, consultez cet article d'aide.

Si vous êtes un acheteur et devez signaler un problème concernant votre commande, lisez cet article d'aide.

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