Normes de niveau de service de vendeurs

La communauté Etsy s’appuie sur ses vendeurs pour fournir un excellent service client. Pour protéger l’intégrité du marché et s’assurer que les acheteurs peuvent acheter sur Etsy en toute confiance, nous avons créé des Normes de niveau de service.

L’équipe Confiance et sécurité d’Etsy surveille les performances du service client en évaluant les commandes qui ne se déroulent pas comme prévu. Lorsqu’une boutique est portée à notre attention, nous examinons les cas, les avis peu élevés et les réclamations générales des acheteurs sur une base individuelle. Nos décisions peuvent également être basées sur le niveau de service client fourni.

Attentes des vendeurs

Lors de l’examen des comptes, nous examinons divers facteurs qui indiquent le plus souvent une mauvaise expérience des acheteurs. Cela peut inclure, mais sans s’y limiter, les problèmes suivants :

  • Litiges pour non-livraison : un acheteur peut déposer ce type de litige s’il n’a pas reçu sa commande ou s’il a contacté un vendeur au sujet de celle-ci et qu’il n’a pas reçu une réponse suffisante. 
  • Litiges pour non conformité : ce type de litige peut concerner des articles reçus qui diffèrent sensiblement de la description ou des photos de la fiche produit, la non-livraison partielle d’une commande, la non-livraison d’un article de remplacement ou si la commande n’a pas été expédiée dans le délai de traitement indiqué. 
  • Avis médiocres (1 ou 2 étoiles) : un avis médiocre peut être un indicateur qu’un acheteur a eu une expérience décevante, ou qu’il peut y avoir un problème exceptionnel concernant sa commande. Les avis médiocres peuvent éventuellement nuire à la réputation d’une boutique. 

Implication d’Etsy

Nous reconnaissons que certaines commandes ne se dérouleront pas comme prévu et peuvent donner lieu à une plainte. Si un vendeur présentant un bon bilan éprouve soudainement ces types de problème, il se peut que nous proposions des recommandations afin de l’aider à mettre sa boutique en conformité avec nos normes de niveau de service.

Si une boutique tombe au-dessous de nos attentes ou affiche une série de problèmes de service client, nous communiquerons par email pour discuter des prochaines étapes. Nous pouvons jugé nécessaire de supprimer temporairement votre boutique de nos résultats de recherche ou suspendre certains privilèges jusqu’à ce que cette question ait été traitée.

Si un vendeur continue de tomber au-dessous de nos normes de niveau de service ou n’a toujours pas démontré le niveau de service client que nous attendions, nous pouvons choisir de révoquer définitivement ses privilèges d’achat et de vente.

Pratiques d’excellence

Passez régulièrement en revue les sentiments que les acheteurs partagent avec vous dans les commentaires et les messages et recherchez les problèmes communs. Ensuite, réfléchissez à la façon dont vous pouvez affiner vos fiches produits, pratiques d’expédition, règles et communication pour éviter ces situations. Pour obtenir des conseils sur la façon de fournir le niveau de service client que nous attendons, consultez le Manuel du vendeur Etsy.

Voici quelques ressources supplémentaires pour améliorer votre service client et l’expérience de vos acheteurs :

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