Comment résoudre un conflit avec un acheteur

Si un acheteur a un problème concernant une commande de votre boutique, il peut vous le signaler. Les acheteurs peuvent signaler des problèmes de deux manières :

  1. L’acheteur vous signale un problème par le biais des messages.
  2. L’acheteur ouvre un litige.

Les acheteurs qui ont ouvert un litige peuvent faire remonter ce dernier à Etsy si le problème n’est pas résolu dans les trois jours suivant son ouverture. Il est préférable de résoudre le problème avec l’acheteur avant que le litige ne dégénère, mais si vous avez besoin de l’assistance d’Etsy, nous sommes là pour vous aider.

Comment préparer votre boutique

Voici quelques façons de préparer votre boutique dans l’éventualité d’un litige :

  • Renseignez vos conditions générales de vente. Les conditions générales de vente vous permettent de définir vos attentes vis-à-vis de l’acheteur et peuvent vous protéger en cas de problème avec une commande passée dans votre boutique.
  • Répondez régulièrement aux messages provenant de vos acheteurs. Des réponses rapides peuvent empêcher l’escalade des problèmes.
  • Expédiez vos commandes en respectant vos délais de traitement.
  • Assurez-vous que vos articles et vos commandes correspondent à leur description dans vos fiches produits Etsy.

Assurez-vous que les conditions que vous déclarez sont conformes au Règlement d’Etsy. En cas de litige, le Règlement d’Etsy a préséance sur les conditions générales de vente d’une boutique. 

Que faire lorsqu’un acheteur signale un problème

Lorsqu’un acheteur vous signale un problème, il vous envoie un message. Nous vous recommandons de collaborer avec l’acheteur par le biais des messages pour trouver une solution satisfaisante pour vous deux.

Un acheteur veut un remboursement ou un retour

Si l’acheteur demande quelque chose qui est conforme aux conditions de votre boutique, nous vous recommandons d’accepter sa demande. Par exemple : les conditions de vente de votre boutique indiquent que vous proposez des remboursements et l’acheteur demande un remboursement.

Si l’acheteur demande quelque chose qui ne soit pas conforme aux conditions de vente de votre boutique, collaborez avec lui pour trouver une solution.

Un acheteur vous a envoyé un email à propos d’un problème

Si l’acheteur vous contacte en dehors d’Etsy.com, demandez-lui d’utiliser les messages. Cela permet de tout conserver au même endroit et aidera l’équipe d’assistance Etsy si le litige nous est transmis.

Que faire lorsqu’un acheteur ouvre un litige

Si vous et l’acheteur ne pouvez pas résoudre le problème au travers des messages, l’acheteur peut ouvrir un litige. Un litige est un rapport formel d’un problème.

En tant que vendeur, vous devez collaborer avec l’acheteur pour résoudre le litige. Si vous et l’acheteur n’êtes pas en mesure de résoudre le litige ensemble dans les trois jours, l’acheteur peut transmettre le litige à l’équipe d’assistance Etsy.

Dans quels cas un acheteur peut-il ouvrir un litige ?

Les acheteurs peuvent vous signaler un problème lié à une commande. Cependant, ils ne peuvent ouvrir un litige que pour les raisons suivantes :

  • Litige pour non-livraison : la commande n’est pas arrivée
  • Litige pour non conformité : le ou les articles que l’acheteur a reçu ne correspond pas à ce qui a été décrit dans ses fiches produits Etsy

En savoir plus sur ce qui constitue un motif pour un litige.

Comment résoudre un litige

Après l’ouverture officielle d’un litige, vous pouvez communiquer avec l’acheteur par le biais des litiges dans votre Gestionnaire de boutique :

  1. Sur Etsy.com, cliquez sur l’icône Votre compte.
  2. Cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  3. Cliquez sur Communauté et aide.
  4. Cliquez sur Litiges.
  5. Cliquez sur l’onglet Litiges signalés au sujet de votre boutique, puis sélectionnez l’identifiant du litige concerné.
  6. Utilisez le champ Ajouter un commentaire pour communiquer avec l’acheteur. Suivant la transaction concernée, vous pouvez également entreprendre d’autres actions, comme rembourser l’acheteur ou mettre à jour les informations de livraison.

Utilisez la page Litiges pour collecter tous les commentaires et informations concernant votre litige, notamment les preuves d’envoi ou de remboursement. Vous pouvez télécharger des captures d’écran ou des photos directement sur la page du litige en cliquant sur le lien Joindre une image sous la zone de texte.

Preuve d’envoi

Vous devrez peut-être montrer une preuve d’expédition. Cliquez sur Ajouter des informations de suivi dans le cas applicable pour ajouter une preuve d’envoi.

Une preuve d’envoi doit montrer que l’article a été envoyé à l’adresse fournie par l’acheteur lors de l’achat de l’article sur Etsy. Cette preuve d’envoi peut être :

  • une copie numérisée de l’accusé de réception ou du bordereau d’expédition
  • un reçu fourni par un transporteur
  • un formulaire de douanes
  • un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l’acheteur

En savoir plus sur ce qui vous est demandé lors d’un litige.

Délai de temps pour l’ouverture d’un litige

La date à laquelle un litige peut être ouvert est calculée à partir du temps de traitement et/ou de la date d’expédition d’un article. Une fois une transaction éligible, les acheteurs disposent de 100 jours pour ouvrir un litige.

En savoir plus sur les délais d’ouverture d’un litige par un acheteur.

Quand un litige est clôturé

Un litige sera clôturé automatiquement si :

  • Vous émettez un remboursement intégral en faveur de l’acheteur via le mode Etsy Payments
  • L’acheteur clôture le litige s’il est satisfait de la résolution
  • Vous ajoutez au litige des informations de suivi confirmant que le colis a été livré à un emplacement correspondant à l’accusé de réception de la transaction Etsy (pour les cas de non-livraison uniquement)

Si un litige n’est pas résolu, l’acheteur peut transmettre le litige à l’équipe d’assistance Etsy pour avis. Etsy se réserve le droit de faire remonter un litige avant la limite définie pour des raisons telles que l’inactivité du vendeur, le harcèlement, le refus de service, la manipulation du litige ou l’atteinte à l’intégrité du système de litiges.

Dans le cas peu probable où un litige reste en suspens pendant plus de 365 jours, il est considéré comme un retard de livraison, et la seule solution acceptable est un remboursement complet. 

Quand l’équipe d’assistance Etsy peut intervenir dans un litige

Si un litige n’a pas été résolu dans les trois jours et que l’acheteur le fait remonter, l’équipe d’assistance Etsy peut intervenir et aider à la résolution du problème.

Si cela est nécessaire pour résoudre un litige, Etsy se réserve le droit d’émettre un remboursement en faveur de l’acheteur, et d’en prélever les fonds sur votre compte si le règlement a été effectué via le mode Etsy Payments.

Etsy peut rouvrir un litige auparavant fermé afin d’étudier plus en détails des problèmes de suivi ou d’autres aspects du différend.

Mon compte a été suspendu

Si vous ne participez pas à un litige contre votre boutique, votre compte peut être suspendu.

Etsy et les acheteurs comptent sur les vendeurs Etsy pour fournir un excellent service client. Les litiges non résolus peuvent indiquer aux acheteurs que vous êtes absent de votre boutique, que vous ne pouvez pas exécuter les commandes, que vous n’avez pas envoyé une commande ou que vous avez envoyé une commande qui ne correspond pas à la description de la fiche produit.  

Pour annuler la suspension de votre compte, vous devez fournir les informations demandées par Etsy et aider à résoudre votre litige. Une fois votre litige résolu, les privilèges de votre compte ne seront pas restaurés automatiquement. Cliquez sur Contacter l’équipe d’assistance au bas de cette page pour demander la restauration du compte. 

Vous disposez de trois jours pour résoudre le litige. Si le litige n’est pas résolu après trois jours, l’acheteur peut le faire remonter à Etsy.

Pour ajouter des informations à votre litige commentez-le. Vous devez conserver toutes les informations relatives à un litige dans le journal du litige.

Dans le cas de litiges pour non-livraison, nous devons voir la preuve que l’article a été expédié à l’adresse figurant sur le reçu Etsy ou à l’adresse convenue dans les messages Etsy. Veuillez commenter immédiatement dans le journal du litige avec la preuve d’expédition : 

  • un reçu fourni par un transporteur
  • un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l’acheteur
  • un formulaire douanier (pour les envois internationaux)
  • une copie numérisée de l’accusé de réception ou du bordereau d’expédition

Dans le cas de litiges pour non-conformité, nous comptons sur nos vendeurs pour fournir un service à la clientèle exceptionnel. Apportez un commentaire dans le journal du litige et reconnaissez l’inquiétude du client pour qu’il se sente écouté. Soyez patient et compréhensif dans votre communication avec le client et, surtout, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour bien faire les choses.

Si le litige a été porté à un niveau supérieur, un agent chargé des litiges examinera le litige et prendra une décision. Si vous avez des questions concernant la décision, faites des commentaires dans le journal du litige et demandez à l’agent chargé du litige de clarifier sa décision et/ou vos prochaines étapes.

Si votre litige a été clôturé, vous pouvez le réexaminer dans le journal du litige. Examinez les Messages entre vous et l’acheteur, et la situation actuelle pour comprendre pourquoi la décision finale a été prise. Vous pouvez également effectuer un suivi avec l’acheteur par le biais de Messages si nécessaire. 

Après la clôture d’un litige, l’équipe d’assistance Etsy ne peut pas changer l’issue du litige.

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