Comment résoudre un litige ou une demande d’aide d’un acheteur

Si un acheteur a un problème avec une commande de votre boutique, il peut vous signaler un problème via les messages et ouvrir un litige

Les acheteurs sont tenus d’envoyer un message à une boutique avant d’avoir la possibilité d’ouvrir un litige. Ces messages apparaîtront avec le reste de vos messages Etsy mais sont étiquetés Demande d’aide. Vous recevrez également une notification par email concernant la demande d’aide d’un acheteur. 

Vous disposez de 48 heures à compter de la demande d’aide pour répondre et résoudre le problème de l’acheteur avant que ce dernier ne puisse ouvrir un litige.

 

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Comment préparer votre boutique pour une demande d’aide

Voici quelques moyens de préparer votre boutique à une demande d’aide :

  • Suivez le Règlement concernant la protection des vendeurs d’Etsy afin que nous puissions mieux vous aider en cas de litige.
  • Renseignez vos conditions générales de vente. Les conditions générales de vente vous permettent de définir vos attentes vis-à-vis de l’acheteur et peuvent vous protéger en cas de problème avec une commande passée dans votre boutique.
  • Répondez régulièrement aux Messages provenant de vos acheteurs. Des réponses rapides peuvent empêcher les problèmes de s’aggraver, et si l’acheteur envoie une demande d’aide, il peut ouvrir un litige 48 heures plus tard s’il n’est pas résolu.
  • Respectez vos temps de traitement pour l’envoi de vos commandes.
  • Assurez-vous que vos articles et vos commandes correspondent à leur description dans vos fiches produits Etsy.
  • Emballez les articles délicats avec soin pour éviter les dommages pendant le transport.

Assurez-vous que les conditions que vous déclarez sont conformes au Règlement d’Etsy. En cas de litige, le Règlement d’Etsy a préséance sur les conditions générales de vente d’une boutique. 

Que faire lorsqu’un acheteur vous signale un problème

Lorsqu’un acheteur vous signale un problème, il vous envoie un message. Nous vous recommandons de collaborer avec l’acheteur par le biais des Messages pour trouver une solution satisfaisante pour vous deux.

Mon acheteur veut un remboursement ou un retour

Si l’acheteur demande quelque chose qui est conforme aux conditions de votre boutique, nous vous recommandons d’accepter sa demande. Par exemple : les conditions de vente de votre boutique indiquent que vous proposez des remboursements et l’acheteur demande un remboursement.

Si l’acheteur demande quelque chose qui ne soit pas conforme aux conditions de vente de votre boutique, collaborez avec lui pour trouver une solution.

Mon acheteur m’a envoyé un email au sujet d’un problème

Si l’acheteur vous contacte en dehors du site Etsy.com, demandez-lui d’utiliser les Messages. Cela permet de garder tout en un seul endroit et d’aider l’équipe d’assistance Etsy si nécessaire.

Que faire lorsqu’un acheteur ouvre un litige

Si vous et l’acheteur ne pouvez pas résoudre le problème au travers des Messages, l’acheteur peut ouvrir un litige.

En tant que vendeur, vous devez collaborer avec l’acheteur pour résoudre le litige.

Dans quels cas un acheteur peut-il ouvrir un litige ?

Les acheteurs ne peuvent ouvrir un litige que pour les raisons suivantes :

  • Litige pour non-livraison : la commande n’est pas arrivée
  • Litige pour non conformité : le ou les articles que l’acheteur a reçu ne correspond pas à ce qui a été décrit dans les fiches produits Etsy
  • L’article est arrivé abîmé

En savoir plus sur ce qui constitue un motif pour un litige.

Quand un acheteur peut-il ouvrir un litige ? 

La date de livraison estimée de la commande (le cas échéant) ou le délai de traitement et/ou la date d’expédition doivent être passés, et cela doit être au moins 48 heures après que l’acheteur vous a contacté au sujet du problème. Une fois une transaction éligible, les acheteurs disposent de 100 jours pour ouvrir un litige.

En savoir plus sur les délais d’ouverture d’un litige par un acheteur.

Comment résoudre un litige

En général, les litiges sont clos automatiquement une fois le problème résolu. 

Des litiges peuvent être fermés automatiquement dans les circonstances suivantes :

  • Vous émettez un remboursement intégral en faveur de l’acheteur via le mode Etsy Payments.

  • En cas de non-livraison, aucune information de suivi n’est fournie ou les informations de suivi de la commande indiquent que le colis a été livré à l’adresse figurant sur le reçu Etsy. 
  • L’acheteur ferme le litige s’il est satisfait de la résolution

Dans certains cas, Etsy enquêtera davantage afin de résoudre le litige. Si Etsy vous contacte pour vous demander des informations supplémentaires sur un litige en cours, vous devez répondre. 

Si l’acheteur a payé via son propre compte PayPal et non via Etsy Payments, il se peut que vous deviez fournir à Etsy la preuve d’un remboursement PayPal avant que le litige ne puisse être clos. 

Etsy se réserve le droit de résoudre le litige en votre nom si nécessaire, ce qui peut inclure l’émission d’un remboursement à l’acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement. 

Comment puis-je collaborer avec mon acheteur pour résoudre le litige ? 

Si le litige est ouvert, collaborez avec l’acheteur par le biais des litiges dans votre Gestionnaire de boutique :

  1. Connectez-vous au site Etsy.com et accédez au Gestionnaire de boutique.
  2. Accédez à Communauté et Aide, puis à Litiges.
  3. Accédez à l’onglet Litiges signalés au sujet de votre boutique, puis sélectionnez le numéro d’identification du litige applicable.
  4. Utilisez le champ Ajouter un commentaire pour communiquer avec l’acheteur. Suivant la transaction concernée, vous pouvez également entreprendre d’autres actions, comme rembourser l’acheteur ou mettre à jour les informations de livraison.

Utilisez la page Litiges pour collecter tous les commentaires et informations concernant votre litige, notamment les preuves d’envoi ou de remboursement. Téléchargez des captures d’écran ou des photos directement sur la page du litige en sélectionnant Joindre une image sous la zone de texte.

Comment fournir une preuve d’expédition ? 

Il peut vous être demandé de prouver que la commande a été expédiée afin de résoudre le litige. Si c’est le cas, sélectionnez Ajouter des informations de suivi dans le litige.

Une preuve d’envoi doit montrer que l’article a été envoyé à l’adresse fournie par l’acheteur lors de l’achat de l’article sur Etsy. Cette preuve d’envoi peut être :

  • une copie numérisée de l’accusé de réception ou du bordereau d’expédition
  • un reçu fourni par un transporteur
  • un formulaire de douanes
  • un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l’acheteur

En savoir plus sur ce qui vous est demandé lors d’un litige.

Si vous ne participez pas à un litige

Si vous ne participez pas à un litige contre votre boutique, votre compte peut être suspendu.

Etsy et les acheteurs comptent sur les vendeurs Etsy pour fournir un excellent service client. Les litiges non résolus peuvent indiquer aux acheteurs que vous êtes absent de votre boutique, que vous ne pouvez pas exécuter les commandes, que vous n’avez pas envoyé une commande ou que vous avez envoyé une commande qui ne correspond pas à la description de la fiche produit.  

Pour annuler la suspension de votre compte, vous devez fournir les informations demandées par Etsy et aider à résoudre votre litige. Une fois votre litige résolu, les privilèges de votre compte ne seront pas restaurés automatiquement. Sélectionnez Contacter l’équipe d’assistance au bas de cette page pour demander la restauration du compte. 

Si vous et l’acheteur ne pouvez pas résoudre le problème au travers des Messages, l’acheteur peut ouvrir un litige. Un litige est un rapport formel d’un problème. En tant que vendeur, vous devez collaborer avec l’acheteur pour résoudre le litige.

Pour ajouter des informations à votre litige, commentez-le. Vous devez conserver toutes les informations relatives à un litige dans le journal du litige.

Etsy se réserve le droit de résoudre le litige en votre nom si nécessaire, ce qui peut inclure l’émission d’un remboursement à l’acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement. 

Nous devons voir la preuve que l’article a été expédié à l’adresse figurant sur le reçu Etsy ou à l’adresse convenue dans les messages Etsy. Veuillez commenter immédiatement dans le journal du litige avec la preuve d’expédition : 

  • un reçu fourni par un transporteur
  • un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l’acheteur
  • un formulaire douanier (pour les envois internationaux)
  • une copie numérisée de l’accusé de réception ou du bordereau d’expédition

Nous comptons sur nos vendeurs pour fournir un service client exceptionnel. Apportez un commentaire dans le journal du litige et reconnaissez l’inquiétude du client pour qu’il se sente écouté. Soyez patient et compréhensif dans votre communication avec le client et, surtout, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour bien faire les choses.

Un agent chargé des litiges examinera le litige et prendra une décision. Si vous avez des questions concernant la décision, faites des commentaires dans le journal du litige et demandez à l’agent chargé du litige de clarifier sa décision et/ou vos prochaines étapes.

En général, les litiges sont clos automatiquement une fois le problème résolu. 

Des litiges peuvent être fermés automatiquement dans les circonstances suivantes :

  • Vous émettez un remboursement intégral en faveur de l’acheteur via le mode Etsy Payments.

  • En cas de non-livraison, aucune information de suivi n’est fournie ou les informations de suivi de la commande indiquent que le colis a été livré à l’adresse figurant sur le reçu Etsy. 
  • L’acheteur fermera le litige une fois satisfait de la solution obtenue.

Dans certains cas, Etsy peut avoir besoin d’enquêter davantage afin de résoudre le litige. Si Etsy vous contacte pour vous demander des informations supplémentaires sur un litige en cours, vous devez répondre. 

Si l’acheteur a payé via son propre compte PayPal et non via Etsy Payments, il se peut que vous deviez fournir à Etsy la preuve d’un remboursement PayPal avant que le litige ne puisse être clos. 

Etsy se réserve le droit de résoudre le litige en votre nom si nécessaire, ce qui peut inclure l’émission d’un remboursement à l’acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement. 

Après la clôture d’un litige, l’équipe d’assistance Etsy ne peut pas changer l’issue du litige.

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