La résolution d'un litige avec un acheteur

Que faire lorsqu’un acheteur ouvre un litige

Les litiges sont la façon dont un acheteur indique qu’il a un problème non résolu avec sa commande, et n’ont pas d’impact négatif sur votre boutique. Les litiges sont juste une façon de demander à Etsy d’intervenir et d’aider les deux parties à parvenir à une solution équitable. 

Si vous pensez que le problème soulevé par votre acheteur remplit les conditions pour bénéficier de la protection sur les achats d’Etsy, encouragez-le à ouvrir un litige encouragez-le à ouvrir un litige afin qu’Etsy procède à une évaluation. 

Dans la majorité des cas, les informations disponibles sur le statut d’expédition de la commande et les critères d’éligibilité à la protection sur les achats d’Etsy sont utilisés pour déterminer une issue. Si des informations supplémentaires sont nécessaires, vous en serez informé dans le journal du litige et vous recevrez un email de la part d’Etsy.

Dans quels cas un acheteur peut-il ouvrir un litige ?

Les acheteurs ne peuvent ouvrir un litige que pour les raisons suivantes :

  • Litige pour non-livraison : la commande n’est pas arrivée
  • Litige pour non conformité : le ou les articles que l’acheteur a reçu ne correspond pas à ce qui a été décrit dans les fiches produits Etsy
  • L’article est arrivé endommagé
  • L'article est arrivé après le créneau de date de livraison estimée.

En savoir plus sur ce qui constitue un motif de litige.

Quand un acheteur peut-il ouvrir un litige ? 

La date de livraison estimée de la commande (le cas échéant) ou le délai de traitement et/ou la date d’expédition doivent être passés, et cela doit être au moins 48 heures après que l’acheteur vous a contacté au sujet du problème. Une fois une transaction éligible, les acheteurs disposent de 100 jours pour ouvrir un litige.

En savoir plus sur les délais d’ouverture d’un litige par un acheteur.

Comment résoudre un litige

Etsy examinera la commande et prendra une décision. Si la commande est éligible à la protection des achats d’Etsy, Etsy remboursera l’acheteur et vous conserverez vos revenus de la vente. Les commandes supérieures à 250 USD ne sont pas éligibles à la protection sur les achats d’Etsy. Il est donc recommandé d’emballer soigneusement les articles et de souscrire une assurance pour les frais de port lors de l’exécution de ces commandes.

Dans certains cas, Etsy mènera une enquête plus approfondie afin d’aider à résoudre le litige. Si Etsy vous contacte pour vous demander des informations supplémentaires sur un litige en cours, vous devez répondre. Une fois le litige fermé, vous et l’acheteur recevez un email pour vous informer que nous sommes parvenus à une solution.

Le programme de protection sur les achats d’Etsy pour les vendeurs ne constitue ni une police d’assurance ni une garantie. Etsy décidera, à sa seule discrétion, si une transaction peut bénéficier ou non d’une protection dans le cadre du Programme de protection sur les achats d’Etsy.

Etsy se réserve le droit de modifier, suspendre ou discontinuer le programme à tout moment, pour une raison quelconque, et se dégage de toute responsabilité envers vous suite à l’impact que tout changement au programme pourrait avoir sur vous. En outre, Etsy se réserve le droit de résoudre le litige en votre nom si nécessaire, ce qui peut inclure l’émission d’un remboursement à l’acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement. 

Comment puis-je collaborer avec mon acheteur pour résoudre le litige ? 

Si le litige est ouvert, collaborez avec l’acheteur par le biais des litiges dans votre Gestionnaire de boutique :

  1. Connectez-vous au site Etsy.com et accédez au Gestionnaire de boutique.
  2. Accédez à Communauté et Aide, puis à Litiges.
  3. Accédez à l’onglet Litiges signalés au sujet de votre boutique, puis sélectionnez le numéro d’identification du litige applicable.
  4. Utilisez le champ Ajouter un commentaire pour communiquer avec l’acheteur. Suivant la transaction concernée, vous pouvez également entreprendre d’autres actions, comme rembourser l’acheteur ou mettre à jour les informations de livraison.

Utilisez la page Litiges pour collecter tous les commentaires et informations concernant votre litige. Téléchargez des captures d’écran ou des photos directement sur la page du litige en sélectionnant Joindre une image sous la zone de texte.

En savoir plus sur ce qui vous est demandé lors d’un litige.

Les commandes éligibles effectuées entre le 1er novembre à 00h00, heure de New-York (5h, heure française) et le 31 décembre à 23h59, heure de New-York (1er janvier à 4h59, heure française) verront le montant de la couverture du programme de protection sur les achats d'Etsy doublé, de 250 USD à 500 USD. Ce montant dépend de la date à laquelle la commande a été effectuée et non de celle de l'ouverture d'un litige par l'acheteur. 

En tant que vendeur, vous devez continuer à répondre aux critères d'éligibilité au programme de protection sur les achats d'Etsy pour que les commandes éligibles soient couvertes. 

Si vous et l’acheteur ne pouvez pas résoudre le problème via messages, l’acheteur peut ouvrir un litige. Un litige est un rapport formel d’un problème. En tant que vendeur, vous devez collaborer avec l’acheteur pour résoudre le litige.

Pour ajouter des informations à votre litige, commentez-le. Vous devez conserver toutes les informations relatives à un litige dans le journal du litige.

Etsy se réserve le droit de résoudre le litige en votre nom si nécessaire, ce qui peut inclure l’émission d’un remboursement à l’acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement. 

Nous devons voir la preuve que l’article a été expédié à l’adresse figurant sur le reçu Etsy ou à l’adresse convenue dans les messages Etsy. Pensez à fournir un numéro de suivi valide lors de l'expédition de vos commandes afin que nous disposions de la preuve d'envoi nécessaire.

Nous comptons sur nos vendeurs pour fournir un service client exceptionnel. Apportez un commentaire dans le journal du litige et reconnaissez l’inquiétude du client pour qu’il se sente écouté. Soyez patient et compréhensif dans votre communication avec le client et, surtout, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour bien faire les choses.

Un agent chargé des litiges examinera le litige et prendra une décision. Si vous avez des questions concernant la décision, faites des commentaires dans le journal du litige et demandez à l’agent chargé du litige de clarifier sa décision et/ou vos prochaines étapes.

En général, les litiges sont clos automatiquement une fois le problème résolu. 

Des litiges peuvent être fermés automatiquement dans les circonstances suivantes :

  • Vous émettez un remboursement intégral en faveur de l’acheteur via le mode Etsy Payments.

  • En cas de non-livraison, aucune information de suivi n’est fournie ou les informations de suivi de la commande indiquent que le colis a été livré à l’adresse figurant sur le reçu Etsy. 
  • L’acheteur fermera le litige une fois satisfait de la solution obtenue.

Dans certains cas, Etsy peut avoir besoin d’enquêter davantage afin de résoudre le litige. Si Etsy vous contacte pour vous demander des informations supplémentaires sur un litige en cours, vous devez répondre. 

Si l’acheteur a payé via son propre compte PayPal et non via Etsy Payments, il se peut que vous deviez fournir à Etsy la preuve d’un remboursement PayPal avant que le litige ne puisse être clos. 

Etsy se réserve le droit de résoudre le litige en votre nom si nécessaire, ce qui peut inclure l’émission d’un remboursement à l’acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement. 

Si vous avez des inquiétudes concernant la résolution d’un litige clôturé « L’article est différent de celui décrit » ou « L’article est arrivé abîmé », contactez-nous et nous y jetterons un coup d’œil. Notre objectif est de nous assurer que la résolution du litige est conforme au règlement d’Etsy et au programme de protection sur les achats d’Etsy.

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