Comment communiquer efficacement avec les acheteurs

La communication est un aspect important pour fournir un excellent service client aux acheteurs sur Etsy. Une communication efficace crée un lien avec les acheteurs et peut encourager les clients à revenir.  Voici quelques ressources et étapes pour communiquer au mieux avec les acheteurs :

Utilisez les outils de communication d’Etsy

Utilisez vos conditions générales de vente, les messages destinés aux acheteurs et les réponses standard pour les tenir informés et vous faire gagner du temps.

Conditions générales de vente

Indiquez dans vos conditions générales de vente les informations dont vos acheteurs ont besoin pour effectuer un achat en connaissance de cause. Passez régulièrement vos conditions en revue et mettez-les à jour. En cas de litige avec un acheteur, Etsy respectera les conditions de votre boutique, dans la mesure où elles sont conformes au règlement d’Etsy.

Messages aux acheteurs

Répondez à l’acheteur et fournissez les informations de commande pertinentes avec un message à l’acheteur inclus dans l’email de confirmation de commande. 

Vous pouvez également envoyer un message à l’acheteur lorsque vous marquez sa commande comme terminée. Cela vous permettra de le remercier pour son achat et de lui fournir des estimations de livraison.

Réponses enregistrées

Utilisez les Réponses enregistrées pour répondre à des questions courantes et envoyer des informations standard dans vos messages aux acheteurs. N’oubliez pas de lire la totalité du message de l’acheteur avant d’utiliser une réponse enregistrée, et de modifier celle-ci au besoin.

Communiquez rapidement

Répondre rapidement aux messages des acheteurs garantit que vos clients se sentent écoutés et soutenus, en particulier s’ils ont une question. Nous vous recommandons de répondre aux clients dans les quelques heures qui suivent la réception de leur message. Réserver du temps chaque jour pour lire les messages des acheteurs et y répondre peut faciliter cette tâche. Répondre aux messages initiaux des acheteurs dans les 24 heures peut également augmenter vos chances de devenir un Top vendeur.

Mode Vacances

Si vous vous absentez de votre boutique pendant plus de 24 heures, utilisez le mode Vacances pour configurer une réponse automatique pour vos acheteurs. Vous pouvez également inclure une annonce de vacances pour que vos acheteurs sachent quand vous serez à nouveau disponible.

Soyez clair et professionnel

Gardez vos messages simples et ciblés. Trop de détails ou des attentes peu claires peuvent entraîner de la confusion et des problèmes de communication. Assurez-vous de répondre aux questions spécifiques de l’acheteur et ne fournissez que les informations pertinentes.

Traitement des problèmes de commande ou des clients difficiles

Il peut arriver qu’une commande ne se passe pas comme prévu et il est important de rester objectif et professionnel. Cela aide également si vous répondez à un avis négatif

Si vous rencontrez un problème avec une commande, contactez de manière proactive l’acheteur pour discuter de la situation. Informez l’acheteur dès que possible en cas de retard dans sa commande et parlez de l’étape suivante. Saisissez cette opportunité pour confirmer si l’acheteur peut attendre la commande ou si vous devez le rembourser.

Si une situation empire, prenez le temps de rédiger votre réponse, car votre communication est le reflet de votre entreprise. Si vous rencontrez des problèmes pour résoudre un problème, contactez le support technique Etsy en cliquant sur Contacter l’assistance au bas de cette page.

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