Comment offrir un service client de qualité sur Etsy

La communauté Etsy s’appuie sur ses vendeurs pour toujours fournir un excellent service client. En tant que propriétaire d’une entreprise, la clé du succès pour votre boutique est de créer une relation solide avec vos clients. Faire l’effort d’établir le contact avec vos clients peut avoir un impact significatif et générer des avis positifs, des ventes à des clients qui reviennent et une plus grande visibilité sur Etsy.com.

Nous attendons des vendeurs Etsy qu’ils lisent et respectent nos normes de service client.

Accéder à une section :

Créer une excellente expérience client dans votre boutique Etsy

Le service client commence dès le moment où un acheteur clique sur votre fiche produit pour la première fois. Votre produit à lui seul ne suffit pas à aider un client à décider de faire un achat. Les acheteurs veulent aussi connaître des informations clés telles que les spécifications du produit (taille, couleur, matériau, etc.), le temps que prendra la livraison, et s’il est possible de retourner ou échanger des produits. Des fiches produits et des conditions de vente claires établissent un rapport de confiance avec des acheteurs potentiels. 

Le fait d’inclure les spécifications des produits dans les descriptions de vos fiches produits peut aider les acheteurs à prendre des décisions éclairées sur leurs achats dans une boutique. Pour modifier les détails de vos fiches produits :

  1. Sur le site Etsy.com, cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  2. Cliquez sur Fiches produits.
  3. Cliquez sur l’image miniature de la fiche produit que vous voulez modifier ou sélectionnez Modifier dans le menu d’engrenage.

Assurez-vous que vos conditions de vente sont claires et cohérentes, et que vous pouvez les respecter, en particulier si vous autorisez les retours ou les échanges. Pour modifier vos conditions générales de vente :

  1. Sur le site Etsy.com, cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  2. Cliquez sur l’icône de crayon à côté de votre boutique, sous Canaux de vente.
  3. Descendez jusqu’à la section Conditions générales de vente.

Vos conditions générales de vente comportent plusieurs sections. Chaque section est un modèle et vous pouvez sélectionner les options que vous souhaitez pour votre boutique.

  • Livraison
  • Options de paiement
  • Retours et échanges
  • Règlement concernant la confidentialité
  • Plus d’informations

Vous pouvez modifier vos conditions générales de vente à partir de l’application Vendre sur Etsy. Cependant, vous devez les configurer sur Etsy.com.

En savoir plus sur la création d’excellentes fiches produits.

Communiquer avec les acheteurs

La communication entre les vendeurs et les acheteurs est l’un des facteurs les plus importants d’une transaction couronnée de succès. Les clients peuvent vous envoyer un message avec des questions avant d’acheter un produit, après avoir passé commande s’ils ont des questions concernant les délais de livraison ou des problèmes concernant leur commande, ou avec des questions ou inquiétudes après avoir reçu leur commande. Répondre à la majorité de vos messages dans les 24 heures peut également augmenter vos chances de devenir un Top vendeur.

  • Utilisez un ton invitant et poli pour établir la confiance, même dans une situation difficile.
  • Soyez cohérent et rapide pour fournir aux clients les informations dont ils ont besoin.
  • Répondez aux questions ou inquiétudes de manière claire et précise.
  • Soyez honnête et établissez des attentes réalistes auxquelles vous pouvez répondre.
  • Créez des Réponses standard pour vos questions les plus fréquemment posées.
  • Utilisez l’application Vendre sur Etsy pour répondre aux messages lors de vos déplacements.
  • Si vous prévoyez une absence, utilisez des réponses automatiques indiquant quand vous répondrez.

Pour répondre à un message :

  1. Sur le site Etsy.com, cliquez sur Gestionnaire de boutique.
  2. Cliquez sur Messages.
  3. Cliquez sur un message avec un acheteur.
  4. Ecrivez votre réponse dans la zone de texte.
  5. Cliquez sur Envoyer.

Pour commencer un message avec un acheteur :

  1. Dans le Gestionnaire de boutique, cliquez sur Commandes et livraison.
  2. Recherchez la commande pour laquelle vous souhaitez contacter un acheteur.
  3. Cliquez sur le bouton Message de cette commande.
  4. Entrez votre message dans la zone de texte.
  5. Cliquez sur Envoyer.

Résoudre les problèmes de service client

Qu’il s’agisse d’un colis perdu, d’un retard de production ou d’un client mécontent d’un produit qu’il a acheté, parfois les choses se passent mal. En reconnaissant un problème et en prenant des mesures pratiques pour le résoudre, vous pouvez souvent calmer une situation frustrante et gagner la confiance d’un client. 

  • Reconnaissez l’inquiétude du client pour qu’il se sente écouté.
  • Au lieu de chercher d’où vient la faute, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème.
  • Soyez patient et compréhensif dans vos communications avec le client.
  • Travaillez avec le client pour trouver rapidement une solution.
  • Si un produit est perdu lors de la livraison, ou si un client demande des changements sur un produit personnalisé, envisagez d’accepter de perdre un peu d’argent pour assurer la satisfaction du client et le fidéliser.
  • Lorsque vous communiquez avec un client, gardez à l’esprit nos politiques d’extorsion et rappelez-vous qu’un avis ne doit jamais être utilisé comme un moyen de pression, une éventualité ou une exigence.

En savoir plus sur la résolution de différends avec les acheteurs.

Développer des relations

Le service client ne s’arrête pas une fois que la transaction est terminée. De nombreux clients reviennent, alors rester en contact avec eux peut grandement contribuer à développer ces relations. Avant de contacter vos clients, assurez-vous d’avoir leur accord pour que vous leur envoyiez des messages, et de respecter les lois marketing locales applicables. En savoir plus sur notre Règlement des vendeurs.

  • Faites un suivi après un achat pour vous assurer que le client est satisfait. 
  • Envisagez d’envoyer aux anciens acheteurs des code promo spéciaux pour les inciter à acheter à nouveau. 
  • Restez en contact avec les acheteurs locaux pour les informer des offres spéciales, des nouveaux produits ou des annonces de boutique. 

TEXTE

  1. Sur le site Etsy.com, sélectionnez Gestionnaire de boutique.
  2. Cliquez sur Marketing.
  3. Cliquez sur Réductions et codes promo.
  4. Cliquez sur Nouvelle offre spéciale.
  5. Indiquez le type de réduction que vous souhaitez proposer.

Découvrez les fondamentaux de la boutique Etsy pour vous aider à démarrer sur Etsy.

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