Comment offrir un service client de qualité sur Etsy

La communauté Etsy s’appuie sur ses vendeurs pour toujours fournir un excellent service client. En tant que propriétaire d’une entreprise, la clé du succès pour votre boutique est de créer une relation solide avec vos clients. Faire l’effort d’établir le contact avec vos clients peut avoir un impact significatif et générer des avis positifs, des ventes à des clients qui reviennent et une plus grande visibilité sur le site Etsy.com.

En tant que vendeur sur Etsy, vous êtes tenu de respecter nos normes de service client, comme indiqué dans notre page Règlement des vendeurs.

Accéder à une section :

Créer une excellente expérience client dans votre boutique Etsy

Le service client commence dès le moment où un acheteur sélectionne votre fiche produit pour la première fois. Votre produit seul n’est pas suffisant pour aider un acheteur à se décider à faire un achat. Les acheteurs veulent aussi connaître des informations clés telles que les spécifications du produit (taille, couleur, matériau, etc.), le temps que prendra la livraison, et s’il est possible de retourner ou échanger des produits. Des fiches produits et des conditions de vente claires établissent un rapport de confiance avec des acheteurs potentiels. 

Le fait d’inclure les spécifications des produits dans les descriptions de vos fiches produits peut aider les acheteurs à prendre des décisions éclairées sur leurs achats dans une boutique. Pour modifier les informations de vos fiches produits :

  1. Sur le site Etsy.com, choisissez Gestionnaire de boutique.
  2. Sélectionnez Fiches produits.
  3. Choisissez l’image miniature de la fiche produit que vous voulez modifier ou sélectionnez Modifier dans le menu engrenage.

Assurez-vous que vos conditions de vente soient claires et cohérentes et que vous pouvez les respecter, en particulier si vous autorisez les retours ou les échanges. Pour modifier vos conditions générales de vente :

  1. Sur le site Etsy.com, choisissez Gestionnaire de boutique.
  2. Sélectionnez Paramètres.
  3. Choisissez Paramètres des conditions.

Vos conditions générales de vente comportent plusieurs sections. Chaque section est un modèle et vous pouvez sélectionner les options que vous souhaitez pour votre boutique.

  • Livraison
  • Options de paiement
  • Retours et échanges
  • Règlement concernant la confidentialité
  • Plus d’informations

Vous pouvez modifier vos conditions générales de vente à partir de l’application Vendre sur Etsy. Cependant, vous devez les configurer sur le site Etsy.com.

En savoir plus sur la création d’excellentes fiches produits.

Communiquer avec les acheteurs

La communication entre les vendeurs et les acheteurs est l’un des facteurs les plus importants d’une transaction couronnée de succès. Les clients peuvent vous envoyer un message avec des questions avant d’acheter un produit, après avoir passé commande s’ils ont des questions concernant les délais de livraison ou des problèmes concernant leur commande, ou avec des questions ou inquiétudes après avoir reçu leur commande.

Répondre à la majorité de vos messages dans les 24 heures peut également augmenter vos chances de devenir un Top vendeur.

  • Utilisez un ton chaleureux et poli pour établir la confiance, même dans une situation difficile.
  • Soyez cohérent et rapide pour fournir aux clients les informations dont ils ont besoin.
  • Répondez aux questions ou inquiétudes de manière claire et précise.
  • Soyez honnête et établissez des attentes réalistes auxquelles vous pouvez répondre.
  • Créez des Réponses standard pour vos questions les plus fréquemment posées.
  • Utilisez l'application Vendre sur Etsy pour répondre aux messages où que vous soyez.
  • Si vous prévoyez une absence, utilisez des réponses automatiques indiquant quand vous répondrez.

Pour répondre à un message :

  1. Sur le site Etsy.com, choisissez Gestionnaire de boutique.
  2. Sélectionnez Messages.
  3. Sélectionnez un message échangé avec un acheteur.
  4. Rédigez votre réponse dans la zone de texte.
  5. Choisissez Envoyer.

Pour envoyer un message à un acheteur :

  1. Dans le Gestionnaire de boutique, choisissez Commandes et livraison.
  2. Recherchez la commande pour laquelle vous souhaitez contacter un acheteur.
  3. Sélectionnez le bouton Message sur cette commande.
  4. Écrivez votre message dans la zone de texte.
  5. Choisissez Envoyer.

Résoudre les problèmes de service client

Qu’il s’agisse d’un colis perdu, d’un retard de production ou d’un client mécontent d’un produit qu’il a acheté, parfois les choses se passent mal. En reconnaissant un problème et en prenant des mesures pratiques pour le résoudre, vous pouvez souvent calmer une situation frustrante et gagner la confiance d’un client. 

Nous savons que, malgré tous vos efforts, certaines commandes ne se dérouleront pas comme prévu. Le programme de protection sur les achats d’Etsy fournit un soutien aux vendeurs éligibles dans la gestion des transactions difficiles.

  • Reconnaissez l’inquiétude du client pour qu’il se sente écouté.
  • Au lieu de chercher d’où vient la faute, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème.
  • Soyez patient et compréhensif dans vos communications avec le client.
  • Collaborez avec le client pour trouver une solution rapide, même si la commande est éligible à la protection sur les achats d’Etsy.
  • Si un produit est perdu lors de la livraison, ou si un client demande des changements sur un produit personnalisé, envisagez d’accepter de perdre un peu d’argent pour assurer la satisfaction du client et le fidéliser.
  • Si vous recevez un avis négatif, essayez de proposer une solution au problème du client qui vous convienne à tous les deux.
  • Lorsque vous communiquez avec un client, gardez à l’esprit nos règlements sur l’extorsion et rappelez-vous qu’un avis ne doit jamais être utilisé comme un moyen de pression, une éventualité ou une exigence.

En savoir plus sur la résolution de différends avec les acheteurs.

Développer des relations

Le service client ne s’arrête pas une fois que la transaction est terminée. De nombreux clients reviennent, alors rester en contact avec eux peut grandement contribuer à développer ces relations.

Avant de contacter vos clients, assurez-vous d’avoir leur accord pour que vous leur envoyiez des messages, et de respecter les lois marketing locales applicables. En savoir plus sur notre Règlement des vendeurs.

  1. Sur le site Etsy.com, choisissez Gestionnaire de boutique.
  2. Sélectionnez Marketing.
  3. Sélectionnez Promotions et réductions.
  4. Sélectionnez Organiser une promotion ou Créer un code promo
  5. Remplissez les informations relatives au type de réduction que vous souhaitez obtenir.

Ressources pour fournir un excellent service client

Nous vous encourageons à utiliser les outils fournis par Etsy pour soutenir le succès et la croissance de votre boutique. Ces fonctions ont été créées pour vous faire gagner du temps et faciliter la gestion de votre boutique. 

Que se passe-t-il si ma boutique ne répond pas aux normes de service client d’Etsy ?

Nous surveillons les schémas susceptibles d’entraîner des expériences négatives pour les acheteurs, tels que des augmentations potentiellement ingérables du volume des commandes, des retards d’expédition ou un manque de communication, et tenons compte de la possibilité de situations isolées pouvant avoir un impact sur votre boutique.

Si nous constatons que votre service client entraîne - ou risque d’entraîner - des expériences négatives pour les acheteurs, nous vous contacterons par email. Nous pouvons vous fournir des informations ou limiter l’accès à votre compte, selon l’urgence de la situation. Ces limitations peuvent inclure le retrait par Etsy de vos fiches produits de la recherche ou d’autres fonctionnalités du site, la mise en pause de votre boutique, le retard des versements sur votre compte de paiement, et/ou la suspension de vos privilèges de vente et d’achat.

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