Proposer un super service client permet d'établir un lien de confiance avec les acheteurs et de les inciter à revenir. En tant que vendeur sur Etsy, vous êtes tenu de respecter nos normes de service client, comme indiqué dans notre Règlement des vendeurs. Ceci est notamment valable dans ces quatre domaines essentiels : 

• Taux de réponse aux messages
• Expéditions avec suivi et dans les temps
• Note moyenne
• Taux de litiges

Respecter ces normes permet d'offrir une expérience positive aux acheteurs et d'éviter une diminution de votre visibilité dans la recherche Etsy.Si vous obtenez régulièrement d'excellents résultats concernant ces normes, vous pouvez être éligible à l'obtention de badges Top vendeur. 

Des violations répétées de ces normes peuvent entraîner une suspension temporaire ou permanente de vos privilèges de vente sur Etsy.

Comment surveiller vos statistiques de service client

Dès que vous aurez réalisé au moins 5 ventes au cours des trois derniers mois, vous verrez votre progression en termes de normes de service client sur votre page Statistiques de service client :

1. Connectez-vous au site Etsy.com et accédez au Gestionnaire de boutique.
2. Sélectionnez la page Statistiques de service client.
3. Vous y verrez vos statistiques de service client, qui sont mises à jour quotidiennement, ainsi qu'une vue d'ensemble globale de votre performance mensuelle en termes de service client en haut de la page.   

Vous pouvez également accéder à vos statistiques depuis la page d'accueil de l'application Vendre sur Etsy.

La vue d'ensemble affichée en haut de la page est mise à jour le 1er de chaque mois. Ceci vous permet de savoir si vous atteignez nos normes de service client ou si vous avez obtenu des badges Top vendeur. 

Dans la section Surveiller vos progrès quotidiens, vous pouvez voir vos résultats dans chacun des principaux domaines et ce que vous pourriez améliorer. Ces statistiques sont mises à jour toutes les 24 heures. 

Taux de réponse aux messages

Les acheteurs utilisent les messages Etsy pour communiquer avec les vendeurs au sujet de commandes potentielles ou existantes. Leur répondre rapidement peut aider à favoriser une bonne expérience d'achat. 

Vous devez répondre à 80 % des premiers messages d'acheteurs sous 48 heures pour respecter la norme du taux de réponse aux messages. 

Les éléments suivants ne sont pas pris en compte dans votre statistique de taux de réponse aux messages :

• Les conversations continuant après le premier message dans un nouveau fil de discussion
• Les messages que vous signalez comme spam
• Les messages d'Etsy s'affichant dans votre dossier « De la part d'Etsy » 
• Les messages reçus en dehors de la période d'évaluation en cours 

N'oubliez pas que les réponses automatiques comptent comme réponse à un premier message. Attention, si vous marquez le premier message d'un fil de discussion comme non-lu, il ne sera pas considéré comme nouveau une nouvelle fois.

En savoir plus concernant la communication avec les acheteurs via les messages Etsy.

Note moyenne

Les acheteurs peuvent utiliser le système d'avis à 5 étoiles d'Etsy pour évaluer leur commande dans votre boutique. Des scores de 4 ou 5 étoiles aident à attirer de nouveaux acheteurs et à les encourager à revenir.

Si vous avez moins de 40 avis, vous ne devez pas avoir plus de 4 avis à 3 étoiles ou moins. Si vous avez plus de 40 avis, le nombre de vos avis à 3 étoiles ou moins doit être inférieur à 10 %. 

Etsy peut parfois retirer des avis négatifs ne respectant pas les règlements du site. Par exemple, lorsqu'ils concernent un élément que vous ne contrôlez pas, tel qu'un retard lié au transporteur. En savoir plus sur la gestion des avis négatifs

Taux de litiges

Un litige permet à un acheteur d'indiquer qu’il a un problème non résolu avec sa commande. Un litige ne peut être ouvert que si :

• L'acheteur a déjà tenté de résoudre le problème avec vous via les messages Etsy
  
  
• La date de livraison estimée de la commande (si applicable) ou son temps de traitement et/ou sa date d’expédition prévue sont dépassés

Le résultat de chaque litige est déterminé par de nombreux facteurs, tel que précisé dans notre Règlement concernant les litiges.

Concernant les normes liées au taux de litiges, nous ne tenons compte que des litiges ouverts par des acheteurs et pour lesquels un remboursement a été émis depuis votre compte de paiement. Si vous avez complété moins de 300 commandes, pas plus de 3 commandes ne devraient être liées à un litige ayant généré un remboursement depuis votre compte. Si vous avez complété plus de 300 commandes, le nombre de litiges remboursés depuis votre compte doit être inférieur à 1 %. 

Tous les litiges ne sont pas comptabilisés à votre encontre ni n'ont d'impact négatif sur votre boutique. Cet indicateur ne tient pas compte :

• des commandes supérieures à 250 USD
• des commandes éligibles à la Protection sur les achats d'Etsy
• des commandes que vous avez remboursées avant que l'acheteur n'ouvre un litige

En savoir plus concernant les litiges sur Etsy.

Expéditions dans les temps

Une expédition est considérée dans les temps si elle respecte le temps de traitement que vous avez défini pour la fiche produit concernée. Au moins 80 % de vos commandes doivent être expédiées dans les temps pour respecter la norme liée aux expéditions dans les temps. 

L'ajout d'un suivi est une bonne pratique à employer lorsque c'est possible. Il n'est cependant pas obligatoire de respecter cette norme Vous devrez cependant ajouter un suivi aux commandes éligibles pour obtenir des badges Top vendeur.

Votre indicateur de livraison dans les temps et de suivi affiche le nombre de commandes : 

• marquées comme complétées au plus tard à la date d'expédition prévue 
• qui indiquaient un temps de traitement
• qui comportaient un numéro de suivi ou une étiquette d'expédition achetée sur Etsy (uniquement pour le statut Top vendeur)

Cet indicateur ne tient pas compte :

• des retards liés aux transporteurs
• des commandes numériques (mises en ligne en tant que fichiers numériques)
• des commandes annulées
• des commandes dont la date d'expédition prévue se trouve en dehors de la période d'évaluation en cours (la mise à jour des informations peut prendre jusqu'à 24 heures)

Dans certains pays, vous ne devez ajouter un suivi que pour les commandes supérieures à un montant donné. Si vous envoyez deux commandes en un seul colis, renseignez les mêmes informations de suivi sur chacune d'entre elles. 

Que se passe-t-il si je ne respecte pas les normes de service client ?

Si vous ne respectez pas une ou plusieurs de ces normes, vous risquez de diminuer votre visibilité dans la recherche. 

Les expéditions dans les temps ne sont actuellement pas prises en compte pour votre positionnement dans la recherche, mais elles sont essentielles à la fourniture d'une bonne expérience client. Elles font également partie de nos normes de service client, telles qu'explicité dans notre Règlement des vendeurs. 

Si vous échouez régulièrement dans l'atteinte des normes concernant le taux de litiges, vos privilèges de vente peuvent être révoqués de façon temporaire ou définitive.  

Consultez notre article du Manuel du vendeur pour en savoir plus.