Si le colis de votre acheteur se perd dans le courrier, vous avez plusieurs options pour lui offrir un excellent service client afin de l’aider à réparer une expérience négative : 

Communiquer avec l’acheteur

La première étape pour résoudre tout problème est de communiquer ouvertement sur l’état de la commande par le biais des Messages.

Veillez à informer l’acheteur de toute mise à jour du suivi ou de toute communication que vous recevez de la part du transporteur ou du fournisseur d’assurance. Fournissez les documents d’expédition pour aider l’acheteur et le transporteur à localiser le colis. Il peut s’agir de numéros de suivi, de copies d’étiquettes d’expédition ou de documents concernant le colis lui-même.

Si le colis a été livré mais que l’acheteur ne le trouve pas, pensez à lui demander de s’adresser à un autre membre du ménage, ou à son bureau s’il a été livré à cet endroit.

S’il essaie de trouver le colis à son bureau de poste local, fournissez-lui tous les documents d’expédition dont vous disposez pour l’aider à localiser l’article. Encouragez-le à vérifier également auprès des voisins. 

Si vous finissez par ouvrir un litige auprès du service d’expédition, tenez l’acheteur informé de l’évolution de la situation. 

Ouvrir un litige 

L’étape suivante consiste à ouvrir un litige auprès du transporteur dès que l’option est disponible. Généralement, le vendeur le fait au nom de l’acheteur.

Tout d’abord, contactez le transporteur et essayez d’ouvrir une demande de recherche de courrier manquant, si possible. Si le colis n’était pas assuré, ce peut être votre seul recours.

Si un colis n’est pas assuré mais que sa perte est confirmée par une recherche de courrier manquant, vous pouvez avoir droit à un remboursement des frais d’expédition par le transporteur. N’oubliez pas de vérifier les conditions de votre transporteur pour savoir quelles sont vos options.

Si vous n’avez pas souscrit d’assurance, vérifiez si le mode d’expédition que vous avez utilisé comprend une assurance ou une couverture automatique. Si c’est le cas, contactez le transporteur pour ouvrir un litige. (Si vous avez acheté un affranchissement FedEx SmartPost sur Etsy, vous commencerez votre litige sur Etsy.)

Si le colis était assuré, l’étape suivante consisterait pour le vendeur à ouvrir un litige formel auprès de l’assureur.

Si vous utilisez les étiquettes d’expédition Etsy et avez souscrit une assurance, vous pouvez entamer la procédure de litige par le biais de Shipsurance : 

1. Sur le site Etsy.com, accédez à votre Gestionnaire de boutique. 
2. Accédez à Commandes et livraison.
3. Choisissez la commande associée à l'étiquette assurée. 
4. Choisissez l'icône ... à droite.
5. Sélectionnez Faire une réclamation d’assurance.
6. Vous serez dirigé vers le site web de Shipsurance pour remplir le reste de votre formulaire de demande d’indemnisation. 

Envoyer un remplacement ou un remboursement

Etsy ne tient pas les vendeurs pour responsables des objets perdus dans le courrier. Toutefois, si vous en avez la possibilité, envisagez d’envoyer un article de remplacement ou un remboursement de la commande. L’envoi d’un remplacement ou d’un remboursement peut accroître la satisfaction des clients, ce qui peut aider votre entreprise à réussir sur le long terme. 

Bonnes pratiques pour les commandes futures

• Assurez-vous d’examiner tous les messages que vous recevez de votre acheteur avant d’expédier sa commande. Il peut avoir fourni une adresse de livraison actualisée, ou avoir tenté de coordonner avec vous la livraison par un autre service. Vous pouvez ajouter un message privé à la commande si vous avez besoin de garder une trace des détails importants, ou vous pouvez utiliser les étapes de progression dans la section Commandes et livraison du Gestionnaire de boutique pour organiser les commandes qui nécessitent des modifications.
  
  
• Envisagez de divulguer les transporteurs que vous utilisez pour vos expéditions sur les pages de fiche produit et dans les profils de livraison. Les acheteurs peuvent savoir qu’ils ont des problèmes avec certains transporteurs, et s’ils connaissent ces informations à l’avance, cela peut aider à prévenir les problèmes plus tard.
  
  
• Bien qu’il puisse y avoir une dépense supplémentaire selon la méthode d’expédition et le transporteur utilisés, pensez à inclure le suivi et l’assurance avec tous vos envois. Les acheteurs peuvent être davantage incités à commander s’ils savent qu’ils sont protégés. Si cette option n’est pas judicieuse pour votre entreprise, envisagez d’entrer en contact avec des acheteurs qui vous achètent des articles particulièrement précieux afin d’organiser ces services au cas par cas.