Comment ouvrir un litige

Réponse rapide

Si vous avez besoin d’aide concernant votre commande :

Choisir votre commande

Si vous avez contacté le vendeur il y a plus de 48 heures, choisissez Ouvrir un litige pour qu’Etsy puisse vous aider. Pour les commandes éligibles, vous recevrez un remboursement pour tout article qui n’arrive pas, arrive endommagé ou ne correspond pas à la description ou aux photos de l’article.

 

Comment faire savoir à Etsy que vous avez besoin d’aide supplémentaire pour une commande

Vous pouvez ouvrir un litige pour obtenir l’aide d’Etsy pour une commande après avoir contacté le vendeur et votre commande devient éligible

  1. Connectez-vous au site Etsy.com et accédez à Votre compte. Sur l’application Etsy, connectez-vous et appuyez sur Vous
  2. Rendez-vous sur Achats et avis.
  3. Sélectionnez Aide sur la commande en regard de celle qui vous intéresse. Sur l’application Etsy, appuyez sur la commande concernée, puis sur Aide concernant une commande sous celle-ci.
  4. Sélectionnez Vous avez encore besoin d’aide ? Si vous n’avez pas reçu de réponse du vendeur, vous verrez cette option après 48 heures. 
  5. Sélectionnez Oui, je veux ouvrir un litige.
  6. Choisissez le motif de l’ouverture d’un litige, puis sélectionnez Suivant.
  7. Fournissez les détails pour appuyer votre litige.
  8. Sélectionnez Envoyer

 

Pour ouvrir un litige, vous devez avoir un compte Etsy. Si vous avez passé commande en tant qu’invité, créez un compte Etsy et associez votre commande.

Accéder à une section :

Lorsque vous demandez une aide supplémentaire à Etsy, vous pouvez ouvrir trois types de litiges. 

Non-livraison

Vous avez passé une commande et effectué un paiement, mais vous n’avez pas reçu l’article.

Non conforme à la description

Cela peut inclure (mais n’est pas limité à) : 

  • La couleur, le design ou le modèle est différent de ce qui était affiché dans la description et les photos de la fiche produit. 
  • Vous avez reçu la mauvaise quantité.
  • La condition de l’article n’a pas été décrite correctement. 

L’article est arrivé endommagé

Vous avez reçu l’article, mais il était endommagé. 


Si vous ne voyez pas l’option d’ouverture d’un litige

Si vous ne voyez pas l’option d’ouverture d’un litige, vous pouvez à la place voir des informations indiquant qu’il est trop tôt, trop tard ou qu’un message Aide concernant une commande doit être envoyé au vendeur. Vous pouvez également avoir passé une commande en tant qu’invité.

En savoir plus sur les délais d’ouverture d’un litige.


Que dois-je dire dans mon message au vendeur ? 

Lorsque vous envoyez un message au vendeur concernant un problème avec votre commande, indiquez-lui pourquoi vous le contactez et quelle serait la solution souhaitée. Donnez autant de détails que possible sur votre commande et fournissez des photos si l’article est endommagé ou différent de ce que vous avez commandé.  

Comment Etsy va vous aider

Lorsque vous ouvrez un litige, Etsy travaillera avec vous et le vendeur pour s’assurer que nous avons toutes les informations dont nous avons besoin pour parvenir à une résolution. Avec le programme de protection sur les achats d’Etsy pour les commandes éligibles, vous recevrez un remboursement complet si votre article arrive endommagé, n’est pas livré ou ne correspond pas à la description. 

Après avoir ouvert un litige, toutes les communications avec l’agent auront lieu dans votre journal de litige

Pour résoudre votre problème le plus rapidement possible, veuillez fournir toutes les informations demandées par Etsy dans le journal de litige. Ceci peut inclure :

  • Photographies
  • Mesures des articles reçus
  • Évaluations tierces
  • Tout autre élément dont nous pourrions avoir besoin pour résoudre le litige

Lorsqu’Etsy aura pris une décision finale, nous vous en informerons, vous et le vendeur. 

Comment fermer un litige

Si vous êtes satisfait de la résolution de votre litige, vous pouvez le clore

  1. Sur le site Etsy.com, sélectionnez Votre compte.
  2. Rendez-vous sur Achats et avis.
  3. Sélectionnez Voir le litige en regard de la commande qui vous intéresse.
  4. Choisissez le litige que vous souhaitez fermer.
  5. Sélectionnez Fermer.

 

Un litige sera clôturé automatiquement si :

  • Le vendeur émet un remboursement intégral, ou tel que décrit dans les conditions de vente de sa boutique.
  • L’article ou les articles sont livrés dans le cas d’un litige pour non-livraison.
  • Le vendeur fournit une preuve d’expédition ou de livraison dans un litige pour non-livraison.
  • La transaction remplit les conditions requises du Règlement concernant la protection des vendeurs.
  • Vous avez contacté le fournisseur de votre carte ou PayPal pour contester les frais.

Comment fonctionnent les remboursements

Si Etsy détermine que l’article que vous avez reçu ne correspond pas à l’article mis en vente, le vendeur doit rembourser :

  • le coût de l’article ; 
  • les frais d’expédition d’origine ; et 
  • les frais de retour.  

Dans certains cas, Etsy peut émettre le remboursement au nom du vendeur.

Les remboursements traités par Etsy doivent avoir lieu dans les 180 jours suivant la date de la transaction. Après 180 jours, Etsy n’est pas en mesure de prendre en charge le remboursement de votre commande.

Et si j’ai payé via PayPal ?

Selon la situation géographique et les paramètres de paiement de la boutique Etsy, votre règlement n’a peut-être pas été traité via Etsy Payments, mais plutôt via PayPal indépendant.  Si tel est le cas, il vous faudra peut-être ouvrir un litige avec PayPal sous 180 jours après la date de l’achat pour demander un remboursement. Pour plus d’informations sur ce processus, contactez directement PayPal.

Les conditions des processeurs de paiement tiers peuvent être différentes. Pensez à consulter celles du processeur de paiement que vous avez utilisé.

Que faire si j’ai contesté un débit ou demandé une rétrofacturation ?

Si vous avez déposé un rejet de débit pour une commande ou contesté un débit auprès de votre institution financière, le vendeur ne peut pas émettre de remboursement sur Etsy et vous ne pourrez pas ouvrir de litige. En effet, seul un mode de crédit peut être émis.

Contactez l’institution financière auprès de laquelle le litige a été déposé pour plus d’informations sur un crédit. Les institutions financières comprennent les banques, les sociétés de cartes de crédit et PayPal, et se rapportent généralement au mode de paiement initial.

En savoir plus sur la rétrofacturation.

 

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