Réponse rapide
Si vous avez besoin d’aide concernant votre commande :
Si la date de livraison estimée maximum est passée et que vous avez contacté le vendeur il y a plus de 48 heures, vous pouvez sélectionner Ouvrir un litige.
Vous pouvez ouvrir un litige pour obtenir l’aide d’Etsy pour une commande après avoir contacté le vendeur et que votre commande devient éligible.
Si la commande est éligible, vous recevrez un remboursement pour tout article qui n’arrive pas, vous parvient endommagé ou ne correspond pas à la description ou aux photos de l’article.
Accéder à une section :
- L'ouverture d'un litige
- Le choix d'un type de litige
- Je ne vois pas l’option permettant l'ouverture d’un litige
- L'aide apportée par Etsy
- La fermeture d'un litige
- Le fonctionnement des remboursements
L'ouverture d'un litige
Pour ouvrir un litige :
- Connectez-vous à Etsy.com et accédez à Votre compte. Sur l’application Etsy, connectez-vous et cliquez sur Vous.
- Accédez à Achats et avis.
- Sélectionnez Aide concernant la commande à côté de celle qui vous intéresse. Dans l’application Etsy, appuyez sur la commande concernée, puis sur Aide concernant une commande sous celle-ci.
- Sélectionnez le motif de votre demande d'aide dans la liste d'options.
- Sélectionnez votre mode de remboursement préféré en cas de besoin. Vos options varieront en fonction de vos paramètres de devise, de votre situation géographique et des critères d'éligibilité de la commande. Vous ne pourrez pas modifier cette sélection par la suite.
- Dans le champ Dites-nous ce qui s'est mal passé, indiquez les éventuels détails à porter à la connaissance d'Etsy dans le cadre de ce litige.
- Sélectionnez Envoyer à Etsy.
Pour ouvrir un litige, vous devez avoir un compte Etsy. Si vous avez passé commande en tant qu’invité, créez un compte Etsy et associez-y votre commande.
Le choix d'un type de litige
Lorsque vous demandez une aide supplémentaire à Etsy, vous pouvez ouvrir 3 types de litiges.
| Non-livraison | Vous avez effectué et payé une commande mais n'avez pas reçu l'article ou vous l'avez reçu après la période de livraison estimée indiquée au moment de l'achat (et visible en sélectionnant votre commande sur la page Aide concernant une commande). |
| Non conforme à la description |
Cela peut inclure (sans s'y limiter) :
|
| L’article est arrivé endommagé | Vous avez reçu l’article, mais il était endommagé. |
Je ne vois pas l’option permettant l'ouverture d’un litige
Si vous ne voyez pas l’option d’ouverture d’un litige, vous pouvez à la place voir des informations indiquant qu’il est trop tôt, trop tard ou qu’un message de demande d'aide concernant une commande doit être envoyé au vendeur. Vous pouvez également avoir passé une commande en tant qu’invité.
Quand puis-je ouvrir un litige ?
Pour les articles physiques et les articles numériques prêts à télécharger, les deux conditions suivantes doivent être remplies pour que l'ouverture d'un litige soit possible :
- La date de livraison estimée de votre commande indiquée au moment de l'achat est passée, et
- 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez envoyé une demande d'aide concernant la commande au vendeur.
Pour les articles numériques réalisés à la commande, les deux conditions suivantes doivent être remplies pour que l'ouverture d'un litige soit possible :
- Vous avez téléchargé l'article, ou
- 7 jours se sont écoulés depuis votre achat, et
- 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez envoyé une demande d'aide concernant la commande au vendeur.
S'il est encore trop tôt pour pouvoir ouvrir un litige, un message affichant la date et l'heure à partir desquelles le processus peut être lancé sera visible dans la section Vous avez encore besoin d’aide ? de votre demande d'aide concernant une commande.
Ce message précisera également le temps dont vous disposez pour ouvrir un litige avant que cette commande n'y soit plus éligible (soit 100 jours après la date de livraison estimée de celle-ci).
Que dois-je dire dans mon message au vendeur ?
Lorsque vous envoyez un message au vendeur concernant un problème avec votre commande, indiquez-lui pourquoi vous le contactez et quelle serait la solution souhaitée. Donnez autant de détails que possible sur votre commande et fournissez des photos si l’article est endommagé ou différent de ce que vous avez commandé.
L'aide apportée par Etsy
Lorsque vous ouvrez un litige, Etsy travaille avec vous et le vendeur pour s’assurer que nous avons toutes les informations nécessaires pour parvenir à une résolution. Avec le programme de protection sur les achats d’Etsy pour les commandes éligibles, vous recevrez un remboursement complet si votre article arrive endommagé, n’est pas livré, ne correspond pas à la description ou vous parvient après la date de livraison estimée maximum indiquée au moment de l'achat et visible lorsque vous sélectionnez votre commande sur la page Aide concernant une commande.
Une fois le litige ouvert, toutes les communications avec l’agent auront lieu dans le journal de votre litige.
Pour résoudre votre problème le plus rapidement possible, fournissez toutes les informations demandées par Etsy dans le journal de litige. Voici des exemples d'éléments pouvant être inclus :
- Photographies
- Mesures des articles reçus
- Évaluations tierces
- Tout autre élément dont nous pourrions avoir besoin pour résoudre le litige
Lorsqu’Etsy aura pris une décision finale, nous vous en informerons, vous et le vendeur.
Les articles qui arrivent en retard pour des raisons indépendantes de la volonté du vendeur, telles qu'une grève du transporteur, des conditions climatiques extrêmes, une guerre, des troubles civils ou d'autres évènements similaires, tels que déterminés par Etsy à sa seule discrétion, ne peuvent pas bénéficier du Programme de protection sur les achats d'Etsy.
La fermeture d'un litige
Si vous êtes satisfait de la résolution de votre litige, vous pouvez le clôturer
- Sur Etsy.com, sélectionnez Votre compte.
- Rendez-vous sur Achats et avis.
- Sélectionnez Voir le litige en regard de la commande qui vous intéresse.
- Choisissez le litige que vous souhaitez fermer.
- Sélectionnez Fermer.
Un litige sera clôturé automatiquement si :
- Un remboursement intégral est effectué.
- Vous avez contacté le fournisseur de votre carte ou PayPal pour contester les frais.
Le fonctionnement des remboursements
Si Etsy détermine que l’article que vous avez reçu ne correspond pas à l’article mis en vente, le vendeur doit rembourser :
- le coût de l’article ;
- les frais d’expédition d’origine ; et
- les frais de retour.
Dans certains cas, Etsy peut émettre le remboursement au nom du vendeur.
Si vous avez sélectionné crédit Etsy comme mode de remboursement préféré, le remboursement apparaîtra instantanément sur votre solde Cartes cadeaux et crédits Etsy une fois approuvé.
Les remboursements traités par Etsy doivent avoir lieu dans les 180 jours suivant la date de la transaction. Après 180 jours, Etsy n’est pas en mesure de prendre en charge le remboursement de votre commande.
Et si j’ai payé via PayPal ?
Selon la situation géographique et les paramètres de paiement de la boutique Etsy, votre règlement n’a peut-être pas été traité via Etsy Payments, mais plutôt via PayPal indépendant. Si tel est le cas, il vous faudra peut-être ouvrir un litige avec PayPal sous 180 jours après la date de l’achat pour demander un remboursement. Pour plus d’informations sur ce processus, contactez directement PayPal.
Les conditions des processeurs de paiement tiers peuvent être différentes. Pensez à consulter celles du processeur de paiement que vous avez utilisé.
Que faire si j’ai contesté un débit ou demandé une rétrofacturation ?
Si vous avez déposé un rejet de débit pour une commande ou contesté un débit auprès de votre institution financière, le vendeur ne peut pas émettre de remboursement sur Etsy et vous ne pourrez pas ouvrir de litige. En effet, seul un mode de crédit peut être émis.
Contactez l’institution financière auprès de laquelle le litige a été déposé pour plus d’informations sur un crédit. L'institution financière peut être une banque, une société de cartes de crédit ou PayPal, et se rapporte généralement au mode de paiement initial.
En savoir plus sur la rétrofacturation.