Avec le programme de protection sur les achats d’Etsy, dans le cas de commandes éligibles jusqu’à 250 USD, Etsy peut rembourser les acheteurs tandis que vous conservez le montant de la vente si :
- Un acheteur n'a pas reçu sa commande (par exemple, si elle a été égarée lors du transport)
- L'article est arrivé après la période de livraison estimée
- L'article est arrivé endommagé (à la première occurrence au cours d'une année civile*)
- L’article correspond à la description et aux photos de la fiche produit mais l’acheteur considère que ce n’est pas le cas
Pour vous assurer que vos commandes sont éligibles au programme de protection sur les achats d’Etsy, vous devez respecter les critères d’éligibilité définis dans notre programme tout en conservant un compte en règle sur Etsy.
Quels sont les critères d’inéligibilité au programme de protection sur les achats d’Etsy ?
Une commande devient inéligible à la protection sur les achats dans les situations suivantes :
- La commande ne répond pas à un ou plusieurs critères d’éligibilité au programme Etsy de protection sur les achats.
- Le montant total de la commande est supérieur à 250 USD (ou le montant équivalent dans votre devise locale), taxes et frais de livraison compris.
- L’article ne correspond pas à la description de la fiche produit. Nous vous conseillons de faire en sorte que vos photos et vos descriptions soient fidèles à la réalité lors de la mise en ligne d’un article.
- Vous bénéficiez d’une assurance via une partie tierce, le transporteur ou votre processeur de paiements. Nous vous demandons de commencer par effectuer une réclamation auprès de votre principal assureur.
- Vous vous trouvez dans une région où Etsy Payments n’est pour l’instant pas disponible.
- Votre boutique est en infraction avec le règlement d’Etsy.
Pour les commandes qui ne répondent pas aux critères d’éligibilité, le remboursement des frais incombe aux vendeurs.
Lisez notre article concernant les meilleures pratiques de livraison afin de vous assurer de bien suivre toutes les étapes permettant que votre commande arrive en toute sécurité.
Comment puis-je bénéficier de la protection sur les achats d’Etsy ?
Le programme de protection sur les achats d’Etsy couvrira automatiquement les commandes éligibles sans configuration préalable requise par le vendeur.
Le processus de protection sur les achats d’Etsy ne commence qu’après ces deux actions :
- Un acheteur vous contacte au sujet d’une commande via une demande d’aide
-
L’acheteur ouvre un litige concernant la commande
Une fois qu’un acheteur a effectué ces deux actions, Etsy examine la commande et prend une résolution. Si la commande est éligible à la protection des achats, Etsy remboursera l’acheteur et vous conserverez vos revenus de la vente.
Notre guide concernant la résolution des litiges explique en détail le fonctionnement du système de litiges ainsi que les étapes à suivre pour gérer les problèmes avec les acheteurs.
Une commande est éligible au programme de protection sur les achats d’Etsy si :
- Elle a été envoyée en respectant le temps de traitement que vous avez indiqué
- Un suivi valide a été renseigné et/ou la commande a été envoyée avec une étiquette d’expédition achetée via Etsy
- Votre fiche produit comporte une date de livraison estimée comprenant les temps de transit et, le cas échéant, le code postal d’origine
- L’article reçu par l’acheteur correspond aux photos et à la description de votre fiche produit.
- Vous êtes inscrit à Etsy Payments
- C’est la première fois qu’un article arrive endommagé au cours d’une année civile
Si une commande remplit ces conditions et que son coût est inférieur ou égal à 250 USD (frais de port et taxes compris), le coût du remboursement sera pris en charge par Etsy au lieu de l’être par le vendeur. Pour les commandes qui ne répondent pas à ces critères, le remboursement des frais incombe aux vendeurs.
Etsy ne prend pas en charge les commandes d'un montant supérieur à 250 USD. Nous vous conseillons de prendre une assurance pour la livraison de ces commandes.
Dans certaines situations, un spécialiste peut avoir à vous contacter pour obtenir de plus amples informations concernant la commande. Il est important que vous répondiez aux demandes d’informations dans le journal du litige et dans le délai imparti, afin de montrer à l’acheteur et à Etsy que vous travaillez à la résolution du problème.
Nous continuons à investir dans la réussite de nos créateurs et vos commentaires sont essentiels pour nous aider à améliorer l’expérience vendeur. Notre enquête est l’outil le plus efficace pour nous faire part de votre opinion concernant le programme de protection sur les achats d’Etsy et nous dire ce que vous aimeriez qu’il vous apporte à l’avenir.
Si vous avez encore des questions sur un litige fermé pour un article arrivé endommagé ou différent de celui décrit, vous pouvez nous contacter pour contester le résultat.
Comment ça marche
- Partagez ce qui s’est passé sur la page suivante. Plus vous serez précis, mieux nous pourrons vous aider.
- Un spécialiste qualifié examinera votre litige et le résultat pour s’assurer que tout est conforme aux Règlements d’Etsy et au Programme de protection sur les achats d’Etsy.
- Vous recevrez une décision finale par email dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.
De manière générale, si votre litige concernait un article que l’acheteur n’a jamais reçu ou qui lui est parvenu après la période de livraison estimée, nous ne pouvons pas en examiner davantage le résultat car nous avons déjà toutes les informations nécessaires. Pour plus d’aide avec ces litiges, vérifiez ce qui est éligible au Programme de protection sur les achats d’Etsy ou lisez nos conseils sur l’expédition des commandes.
Si votre litige est toujours ouvert, vous devrez vous rendre dans votre Gestionnaire de boutique pour communiquer directement avec l’acheteur dans le journal de votre litige.