Cosa fare se si riceve una recensione negativa

Ricevere una recensione negativa può provocare una delusione inaspettata. Tuttavia, le recensioni negative possono anche essere delle opportunità per capire come migliorare l'esperienza d'acquisto dei propri acquirenti.

Le recensioni rappresentano le opinioni delle persone, e non è possibile accontentare sempre tutti. Ad eccezione del caso in cui una recensione contrasti i Regolamenti di Etsy, non potrà essere rimossa. Il modo migliore per gestire una recensione negativa che sia in linea con i nostri regolamenti è imparare dall'esperienza, e per le prossime vendite sforzarsi di risolvere i problemi presentati dal cliente.

Se il problema di cui fa menzione l'acquirente delinea un aspetto della vendita che può essere migliorato, il venditore dovrebbe valutare di rispondere all'acquirente tramite i Messaggi. Se invece il venditore non può migliorare in modo significativo il problema riscontrato dall'acquirente, la cosa migliore è accettarlo e passare oltre.

Maggiori informazioni su come fornire un ottimo servizio ai clienti.

Se la recensione viola i regolamenti di Etsy

Se ritieni che la recensione contrasti i regolamenti di Etsy, puoi segnalarla. Le recensioni negative che siano però conformi ai regolamenti di Etsy non verranno rimosse.

Le recensioni e la tua relativa risposta contrastano i regolamenti di Etsy se:

  1. Contengono informazioni private
  2. Contengono linguaggio o immagini di tipo osceno, razzista o provocatorio
  3. Violano il nostro Regolamento contro la discriminazione
  4. Contengono asserzioni su benefici o proprietà curative di sostanze definite medicinali
  5. Contengono pubblicità o spam
  6. Riguardano aspetti estranei al venditore, come il servizio di spedizione, Etsy o terze parti
  7. Contengono minacce o estorsione
  8. Includere imbonimento o in altro modo gonfiare falsamente il punteggio di una recensione data ad un negozio

Ad eccezione del caso in cui una recensione violi uno di questi regolamenti, non potremo rimuoverla.

Come rispondere a una recensione privatamente

Per rispondere privatamente a una recensione, contatta l'acquirente tramite i Messaggi:

  1. Su Etsy.com,fai clic sull'icona Il tuo account.
  2. Fai clic su Gestione negozio.
  3. Fai clic su Ordini e spedizione.
  4. Trova l'ordine a cui fa riferimento la recensione e fai clic sull'icona della posta.
  5. Scrivi il messaggio e fai clic su Invia.

Se comprendi il motivo che ha portato l'acquirente a lasciare una recensione negativa, offri una soluzione che aiuti a risolvere il problema sollevato nella recensione.

Se invece non riesci a identificare il motivo che può aver causato la recensione negativa, fai in modo che la tua risposta sia comunque professionale e cortese. È sempre bene fare delle domande che ti aiutino a capire cosa abbia causato l'esperienza negativa dell'acquirente. Quindi, prova a capire se è possibile risolvere il problema e chiarire eventuali equivoci. Rispondere velocemente e mostrare che sei disponibile a risolvere il problema potrebbe portare l'acquirente a modificare la recensione.

Come rispondere a una recensione pubblicamente

Se non sei in grado di trovare una soluzione con l'acquirente privatamente, puoi decidere di rispondere a una recensione pubblicamente. È possibile rispondere pubblicamente solo a recensioni con valutazioni pari o inferiori a tre stelle. È possibile rispondere ad ogni recensione solo una volta.

Per rispondere pubblicamente a una recensione:

  1. Su Etsy.com,fai clic sull'icona Il tuo account.
  2. Fai clic su Gestione negozio.
  3. Fai clic sul nome del negozio sotto a Canali di vendita.
  4. Fai clic su Recensioni.
  5. Trova la recensione e fai clic su Invia una risposta pubblica.

Poiché la tua risposta sarà pubblica e visibile da altri acquirenti, ecco alcuni suggerimenti da prendere in considerazione:

  • Fai i modo che la risposta sia breve e semplice.
  • Rispondi mantenendo un tono positivo e professionale, che rifletta in modo appropriato la tua persona, il tuo negozio e il tuo servizio clienti.
  • Affronta le preoccupazioni espresse nella recensione e parla delle eventuali modifiche che hai apportato in seguito.
  • Concentrati sul tuo prodotto e sul tuo servizio, non su chi ha lasciato la recensione.

La tua risposta apparirà nella sezione "Recensioni" delle pagine delle inserzioni e sulla pagina "Recensioni del negozio". Hai 100 giorni per rispondere, a partire dalla data in cui l'acquirente ha modificato la sua recensione per l'ultima volta. È possibile cancellare la tua risposta in qualsiasi momento.

Una volta che hai risposto alla recensione, l'acquirente non sarà più in grado di modificare la sua recensione originale, anche se cancelli la tua risposta. L'acquirente non potrà rispondere nella pagina delle tue recensioni.

Ad eccezione del caso in cui una recensione contrasti i Regolamenti di Etsy, non potrà essere rimossa. 

Il miglior modo di reagire di fronte a una recensione negativa è rispondere all'acquirente rapidamente tramite i Messaggi. Mostrare di avere ascoltato le preoccupazioni dell'acquirente e che si è disponibili a risolvere il problema potrebbe portare l'acquirente a modificare la recensione.

Se comprendi il motivo per cui l'acquirente ha lasciato una recessione negativa, offri una soluzione che aiuti a risolvere il problema.

Se invece non riesci a identificare il motivo che può aver causato la recensione negativa, fai in modo che la tua risposta sia comunque professionale e cortese. Fai ulteriori domande per capire la causa dell'esperienza negativa dell'acquirente. Quindi, prova a capire se è possibile risolvere il problema e chiarire eventuali equivoci.

Maggiori informazioni su come fornire un ottimo servizio ai clienti.

Le recensioni negative che siano però conformi ai Regolamenti di Etsy non verranno rimosse. Dobbiamo permettere agli acquirenti di condividere le proprie opinioni sul servizio e/o sul prodotto che hanno ricevuto. Se ritieni che la recensione violi i regolamenti di Etsy, puoi segnalarla. 

Per segnalare una recensione, fai clic su Segnala questa recensione sotto alla recensione che desideri segnalare nel tuo negozio su Etsy.com.

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