Cosa fare se si riceve una recensione negativa

Risposta rapida

Anche se è possibile segnalare una recensione che violi i regolamenti di Etsy, se la recensione non viola i regolamenti di Etsy non può essere rimossa.

Ricevere una recensione negativa può coglierci di sorpresa.☺ 

Come prima cosa, prova a pensare se c'è qualcosa che tu potresti cambiare per modificare l'esperienza dell'acquirente e farla diventare un'esperienza positiva. L''acquirente ha la possibilità di modificare la sua recensione entro 100 giorni dalla data di consegna prevista se scelgono di farlo, e a patto che tu non abbia risposto alla sua recensione. L'acquirente potrebbe anche chiedere all'assistenza di Etsy di rimuovere la recensione. Comunica con l'acquirente tramite i Messaggi.

Se tu e il tuo acquirente non siete in grado di risolvere il problema, forse potresti considerare questa come un'opportunità per fare meglio in futuro. Sforzati di risolvere i problemi che possono portare a una recensione negativa, quando possibile. Ma tieni presente che potrebbe risultare impossibile e persino irrealistico accontentare sempre e assolutamente tutti. Maggiori informazioni su come fornire un ottimo servizio ai clienti.

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In quali casi Etsy rimuoverà una recensione?

Etsy rimuoverà una recensione solo dopo aver determinato che la recensione viola i regolamenti di Etsy. Se ritieni che la recensione violi i regolamenti di Etsy, puoi segnalarla. Le recensioni negative che siano però conformi ai regolamenti di Etsy non verranno rimosse.

Le recensioni e la tua relativa risposta contrastano i regolamenti di Etsy se:

  1. contengono informazioni private identificative;
  2. contengono linguaggio o immagini di tipo osceno, razzista o provocatorio
  3. ;
  4. violano il nostro Regolamento contro la discriminazione;
  5. contengono asserzioni su benefici o proprietà curative di sostanze definite medicinali
  6. ;
  7. sono solo pubblicità o spam;
  8. ;
  9. riguardano aspetti estranei al venditore, come il servizio di spedizione (menzionato per nome), Etsy o terze parti
  10. ;
  11. contengono minacce o estorsione;
  12. includono imbonimento o gonfiano falsamente in altro modo il punteggio di una recensione data ad un negozio.

Quando Etsy non è in grado di rimuovere una recensione?

Etsy non è in grado di rimuovere una recensione che sia conforme ai nostri regolamenti, anche se il venditore non è d'accordo con l'opinione che l'acquirente ha dell'articolo e del servizio ricevuto. Etsy non è in grado di giudicare l'accuratezza della dichiarazione di un acquirente su cose come la qualità di un articolo, l'artigianato, i materiali, la descrizione o il livello di comunicazione del venditore. Etsy non può determinare quanto siano ragionevoli i reclami avanzati dagli acquirenti.

Inoltre Etsy non può giudicare se un acquirente ha ricevuto un articolo anche se il tracciamento sembra indicare che è stato consegnato.

Una recensione può essere rimossa se riguarda esclusivamente le azioni di una terza parte; ma una recensione che menziona una terza parte insieme a una recensione dell'articolo o del servizio fornito potrebbe non essere considerata idonea alla rimozione.

In questi casi, consigliamo che tu continui a fare del tuo meglio per offrire un ottimo servizio, e a sforzarti per ricevere recensioni più positive in futuro.

L'assistenza di Etsy non può rimuovere una recensione in base alla richiesta del venditore. Segnala una recensione se ritieni che violi i regolamenti di Etsy. 

Come rispondere a una recensione privatamente?

Per rispondere privatamente a una recensione, contatta l'acquirente tramite i Messaggi:

  1. Su Etsy.com, apri Gestione negozio.
  2. Scegli Ordini e spedizione.
  3. Trova l'ordine a cui si riferisce la recensione e scegli l'icona della posta.
  4. Scrivi il tuo messaggio e seleziona Invia.

Se comprendi il motivo che ha portato l'acquirente a lasciare una recensione negativa, offri una soluzione che aiuti a risolvere il problema sollevato nella recensione.

Se invece non riesci a identificare il motivo che può aver causato la recensione negativa, fai in modo che la tua risposta sia comunque professionale e cortese. È sempre bene fare delle domande che ti aiutino a capire cosa abbia causato l'esperienza negativa dell'acquirente. Quindi, prova a capire se è possibile risolvere il problema e chiarire eventuali equivoci. Rispondere velocemente e mostrare che sei disponibile a risolvere il problema potrebbe portare l'acquirente a modificare la recensione.

Come rispondere a una recensione pubblicamente?

Se non sei in grado di trovare una soluzione con l'acquirente privatamente, puoi decidere di rispondere a una recensione pubblicamente. Hai 100 giorni per rispondere, a partire dalla data in cui l'acquirente ha modificato la sua recensione per l'ultima volta.

La tua risposta apparirà pubblicamente e sarà visibile ad altri acquirenti nella sezione Recensioni delle pagine delle inserzioni e nella pagina Recensioni del negozio. È possibile rispondere ad ogni recensione solo una volta.

Scegli attentamente la formulazione della tua risposta. Sebbene tu abbia la possibilità di eliminare la tua risposta in qualsiasi momento, non puoi modificarla o lasciare un'altra risposta.

Una volta che hai risposto alla recensione, l'acquirente non sarà più in grado di modificare la sua recensione originale, anche se cancelli la tua risposta. Gli acquirenti non possono rispondere alla tua risposta.

Per rispondere pubblicamente a una recensione:

  1. Su Etsy.com, apri Gestione negozio.
  2. Seleziona il nome del tuo negozio sotto a Canali di vendita.
  3. Scegli Recensioni.
  4. Trova la recensione e seleziona Invia una risposta pubblica.

Qui di seguito puoi trovare dei suggerimenti su come rispondere:

  • Ricorda che stai scrivendo questa risposta non solo per questo recensore, ma per tutti i futuri visitatori del tuo negozio.
  • Fai i modo che la risposta sia breve e semplice.
  • Rispondi mantenendo un tono positivo e professionale, che rifletta in modo appropriato la tua persona, il tuo negozio e il tuo servizio clienti.
  • Affronta le preoccupazioni espresse nella recensione e parla delle eventuali modifiche che hai apportato in seguito.
  • Concentrati sul tuo prodotto e sul tuo servizio, non su chi ha lasciato la recensione.
  • Assicurati che la tua risposta rispetti il nostro Regolamento sulle recensioni, perché altrimenti verrà rimossa. Non includere:
    • Il numero di tracciabilità
    • Link esterni
    • Informazioni private

Siamo consapevoli del fatto che una recensione inaspettata può essere scoraggiante e che potrebbe sembrare che si distingua e che danneggi la tua reputazione. Tuttavia, in base alla nostra esperienza, sappiamo anche che gli acquirenti capiscono bene che non tutte le transazioni vanno come previsto. 

Il modo migliore di reagire a una recensione negativa è rispondere all'acquirente rapidamente tramite i Messaggi. Mostrare di avere ascoltato le preoccupazioni dell'acquirente e che si è disponibili a risolvere il problema potrebbe portare l'acquirente a modificare la recensione.

Maggiori informazioni su cosa fare quando si riceve una recensione negativa.

Per rispondere privatamente a una recensione, contatta l'acquirente tramite i Messaggi:

  1. Su Etsy.com, apri Gestione negozio.
  2. Seleziona Ordini e spedizione.
  3. Trova l'ordine a cui si riferisce la recensione e scegli l'icona della posta.
  4. Scrivi il tuo messaggio e seleziona Invia.

Se comprendi il motivo che ha portato l'acquirente a lasciare una recensione negativa, offri una soluzione che aiuti a risolvere il problema sollevato nella recensione.

Se invece non riesci a identificare il motivo che può aver causato la recensione negativa, fai in modo che la tua risposta sia comunque professionale e cortese. Fai ulteriori domande per capire la causa dell'esperienza negativa dell'acquirente. Quindi, prova a capire se è possibile risolvere il problema e chiarire eventuali equivoci. Maggiori informazioni su come fornire un ottimo servizio ai clienti.

Ad eccezione del caso in cui una recensione contrasti i Regolamenti di Etsy, non potrà essere rimossa. Le leggi di vari mercati ci impediscono di interferire con l'opinione del consumatore in merito all'articolo o al servizio ricevuto.

Se ritieni che una recensione abbia violato i regolamenti di Etsy, puoi segnalare la recensione. Per segnalare una recensione:

  1. Da Gestione negozio, scegli il nome del tuo negozio sotto a Canali di vendita.
  2. Scorri fino alla sezione Recensioni.
  3. Trova la recensione e scegli Segnala.
  4. Fornisci le informazioni che ritieni ci siano utili e quindi Invia.

Etsy non è in grado di rimuovere una recensione che sia conforme ai nostri regolamenti, anche se il venditore non è d'accordo con l'opinione che l'acquirente ha dell'articolo e del servizio ricevuto. Etsy non è in grado di giudicare l'accuratezza della dichiarazione di un acquirente su cose come la qualità di un articolo, l'artigianato, i materiali, la descrizione o il livello di comunicazione del venditore. Etsy non può determinare quanto siano ragionevoli i reclami avanzati dagli acquirenti.

Inoltre Etsy non può giudicare se un acquirente ha ricevuto un articolo anche se il tracciamento sembra indicare che è stato consegnato.

Una recensione può essere rimossa se riguarda esclusivamente le azioni di una terza parte; ma una recensione che menziona una terza parte insieme a una recensione dell'articolo o del servizio fornito potrebbe non essere considerata idonea alla rimozione.

L'assistenza di Etsy non può rimuovere una recensione in base alla richiesta del venditore. Segnala una recensione se ritieni che violi i regolamenti di Etsy. 

 

Hai 100 giorni per rispondere a una recensione pubblicamente, a partire dalla data in cui l'acquirente ha modificato la sua recensione per l'ultima volta. Chi visiterà il tuo negozio potrà vedere la tua risposta. Ciò ti dà l'opportunità di spiegare cosa è successo dal tuo punto di vista. Una risposta pubblica può avere l'effetto di far sentire futuri acquirenti a proprio agio rispetto al servizio clienti che offri.

Per rispondere pubblicamente a una recensione:

  1. Da Gestione negozio, scegli il nome del tuo negozio sotto a Canali di vendita.
  2. Seleziona Recensioni.
  3. Trova la recensione e scegli Invia una risposta pubblica.

Una volta che avrai risposto alla recensione l'acquirente non sarà più in grado di modificare la sua recensione originale. 

Consigliamo di rispondere alle recensioni mantenendo un tono positivo e professionale, che rifletta in modo appropriato la tua persona, il tuo negozio e il tuo servizio clienti. Assicurati di rispondere alle preoccupazioni espresse nella recensione e di specificare qualsiasi modifica che hai apportato in seguito. Ti consigliamo inoltre di concentrarti sul tuo prodotto e sul tuo servizio e non su chi ha lasciato la recensione.

Puoi eliminare la tua risposta, ma ricorda che non può essere ripristinata e non puoi lasciarne un'altra. 

 

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