Cosa fare se si riceve una recensione negativa

Ricevere una recensione negativa può provocare una delusione inaspettata. Tuttavia, le recensioni negative possono anche essere delle opportunità per capire come migliorare l'esperienza d'acquisto dei propri acquirenti.

Le recensioni rappresentano le opinioni delle persone, e non è possibile accontentare sempre tutti. A meno che la recensione non violi i regolamenti di Etsy, oppure l'utente non richieda la rimozione permanente del suo account, la recensione non potrà essere rimossa. Il modo migliore per gestire una recensione negativa che sia in linea con i nostri regolamenti è imparare dall'esperienza, e per le prossime vendite sforzarsi di risolvere i problemi presentati dal cliente.

Se il problema di cui fa menzione l'acquirente delinea un aspetto della vendita che può essere migliorato, il venditore dovrebbe valutare di rispondere all'acquirente tramite i Messaggi. Se invece il venditore non può migliorare in modo significativo il problema riscontrato dall'acquirente, la cosa migliore è accettarlo e passare oltre.

Maggiori informazioni su come fornire un ottimo servizio ai clienti.

Se la recensione viola i regolamenti di Etsy

Se ritieni che la recensione contrasti i regolamenti di Etsy, puoi segnalarla. Le recensioni negative che siano però conformi ai regolamenti di Etsy non verranno rimosse.

Le recensioni e la tua relativa risposta contrastano i regolamenti di Etsy se:

  1. Contengono informazioni private
  2. Contengono linguaggio o immagini di tipo osceno, razzista o provocatorio
  3. Violano il nostro Regolamento contro la discriminazione
  4. Contengono asserzioni su benefici o proprietà curative di sostanze definite medicinali
  5. Contengono pubblicità o spam
  6. Riguardano aspetti estranei al venditore, come il servizio di spedizione (menzionato per nome), Etsy o terze parti
  7. Contengono minacce o estorsione
  8. Includere imbonimento o in altro modo gonfiare falsamente il punteggio di una recensione data ad un negozio

Ad eccezione del caso in cui una recensione violi uno di questi regolamenti, non potremo rimuoverla.

Come rispondere a una recensione privatamente

Per rispondere privatamente a una recensione, contatta l'acquirente tramite i Messaggi:

  1. Su Etsy.com, fai clic sull'icona Il tuo account.
  2. Fai clic su Gestione negozio.
  3. Fai clic su Ordini e spedizione.
  4. Trova l'ordine a cui fa riferimento la recensione e fai clic sull'icona della posta.
  5. Scrivi il messaggio e fai clic su Invia.

Se comprendi il motivo che ha portato l'acquirente a lasciare una recensione negativa, offri una soluzione che aiuti a risolvere il problema sollevato nella recensione.

Se invece non riesci a identificare il motivo che può aver causato la recensione negativa, fai in modo che la tua risposta sia comunque professionale e cortese. È sempre bene fare delle domande che ti aiutino a capire cosa abbia causato l'esperienza negativa dell'acquirente. Quindi, prova a capire se è possibile risolvere il problema e chiarire eventuali equivoci. Rispondere velocemente e mostrare che sei disponibile a risolvere il problema potrebbe portare l'acquirente a modificare la recensione.

Come rispondere a una recensione pubblicamente

Se non sei in grado di trovare una soluzione con l'acquirente privatamente, puoi decidere di rispondere a una recensione pubblicamente. È possibile rispondere pubblicamente solo a recensioni con valutazioni pari o inferiori a tre stelle. È possibile rispondere ad ogni recensione solo una volta.

Per rispondere pubblicamente a una recensione:

  1. Su Etsy.com, fai clic sull'icona Il tuo account.
  2. Fai clic su Gestione negozio.
  3. Fai clic sul nome del negozio sotto a Canali di vendita.
  4. Fai clic su Recensioni.
  5. Trova la recensione e fai clic su Invia una risposta pubblica.

Poiché la tua risposta sarà pubblica e visibile da altri acquirenti, ecco alcuni suggerimenti da prendere in considerazione:

  • Fai i modo che la risposta sia breve e semplice.
  • Rispondi mantenendo un tono positivo e professionale, che rifletta in modo appropriato la tua persona, il tuo negozio e il tuo servizio clienti.
  • Affronta le preoccupazioni espresse nella recensione e parla delle eventuali modifiche che hai apportato in seguito.
  • Concentrati sul tuo prodotto e sul tuo servizio, non su chi ha lasciato la recensione.
  • Assicurati che la tua risposta rispetti il nostro Regolamento sulle recensioni, perché altrimenti verrà rimossa. Non includere:
    • Il numero do tracciabilità
    • Link esterni
    • Informazioni private

La tua risposta apparirà nella sezione "Recensioni" delle pagine delle inserzioni e sulla pagina "Recensioni del negozio". Hai 100 giorni per rispondere, a partire dalla data in cui l'acquirente ha modificato la sua recensione per l'ultima volta. È possibile cancellare la tua risposta in qualsiasi momento.

Una volta che hai risposto alla recensione, l'acquirente non sarà più in grado di modificare la sua recensione originale, anche se cancelli la tua risposta. L'acquirente non potrà rispondere nella pagina delle tue recensioni.

Siamo consapevoli del fatto che una recensione inaspettata può essere scoraggiante e che potrebbe sembrare che si distingua e che danneggi la tua reputazione. Tuttavia, in base alla nostra esperienza, sappiamo anche che gli acquirenti capiscono bene che non tutte le transazioni vanno come previsto. 

Il modo migliore di reagire a una recensione negativa è rispondere all'acquirente rapidamente tramite i Messaggi. Mostrare di avere ascoltato le preoccupazioni dell'acquirente e che si è disponibili a risolvere il problema potrebbe portare l'acquirente a modificare la recensione.

Per rispondere privatamente a una recensione, contatta l'acquirente tramite i Messaggi:

  1. Su Etsy.com, fai clic sull'icona Il tuo account.
  2. Fai clic su Gestione negozio.
  3. Fai clic su Ordini e spedizione.
  4. Trova l'ordine a cui fa riferimento la recensione e fai clic sull'icona della posta.
  5. Scrivi il messaggio e fai clic su Invia.

Se comprendi il motivo che ha portato l'acquirente a lasciare una recensione negativa, offri una soluzione che aiuti a risolvere il problema sollevato nella recensione.

Se invece non riesci a identificare il motivo che può aver causato la recensione negativa, fai in modo che la tua risposta sia comunque professionale e cortese. Fai ulteriori domande per capire la causa dell'esperienza negativa dell'acquirente. Quindi, prova a capire se è possibile risolvere il problema e chiarire eventuali equivoci. Maggiori informazioni su come fornire un ottimo servizio ai clienti.

Ad eccezione del caso in cui una recensione contrasti i Regolamenti di Etsy, non potrà essere rimossa. Le leggi di vari mercati ci impediscono di interferire con l'opinione del consumatore in merito all'articolo o al servizio ricevuto.

Se ritieni che una recensione abbia violato i regolamenti di Etsy, puoi segnalarla per darci modo di esaminarla. Si hanno 100 giorni a disposizione dalla data di consegna o dalla data di consegna prevista dell'ordine per segnalare una recensione. Per segnalare una recensione:

  1. Da Gestione negozio, fai clic sul nome del tuo negozio sotto a Canali di vendita.
  2. Scorri fino alla sezione Recensioni.
  3. Trova la recensione e scegli Segnala.
  4. Fornisci le informazioni che ritieni ci siano utili e quindi Invia.

Successivamente saremo in grado di esaminare il feedback del tuo acquirente e di rispondere alla tua segnalazione. 

Se hai già segnalato una recensione, ma non sei d'accordo con la nostra decisione, ricorda che la nostra decisione è definitiva. Una volta che abbiamo deciso di non rimuovere una recensione, la decisione è definitiva, e significa che abbiamo verificato che la recensione non viola i nostri regolamenti. 

Se hai ricevuto una recensione a tre stelle o inferiore, hai 100 giorni dalla data in cui l'acquirente ha modificato la sua recensione per l'ultima volta per rispondere pubblicamente. Chi visiterà il tuo negozio potrà vedere la tua risposta. Ciò ti dà l'opportunità di spiegare cosa è successo dal tuo punto di vista. Una risposta pubblica può avere l'effetto di far sentire futuri acquirenti a proprio agio rispetto al servizio clienti che offri.

Per rispondere pubblicamente a una recensione:

  1. Dal tuo Gestione negozio, fai clic sul nome del tuo negozio sotto a Canali di vendita.
  2. Fai clic su Recensioni.
  3. Trova la recensione e fai clic su Invia una risposta pubblica.

Una volta che avrai risposto alla recensione l'acquirente non sarà più in grado di modificare la sua recensione originale. 

Ti consigliamo di rispondere alle recensioni in modo positivo e professionale, in un modo che rifletta bene su di te, sul tuo negozio e sul tuo servizio clienti: assicurati di affrontare eventuali preoccupazioni specifiche della recensione e qualsiasi modifica apportata di conseguenza. Ti consigliamo inoltre di concentrarti sul tuo prodotto e sul tuo servizio e non su chi ha lasciato la recensione.

Se decidi di eliminare la tua risposta, questa sarà eliminata in modo permanente.

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