Gli acquirenti vengono su Etsy per trovare articoli speciali e unici nel loro genere, e per ricevere esperienze di acquisto personalizzate, con un servizio clienti attendibile. I nostri Livelli standard del servizio sono pensati per aiutare i venditori a sviluppare le loro aziende in modo sostenibile, assicurando che offrano ad ogni cliente un servizio eccellente, e mantengano Etsy un marketplace affidabile. 

I Livelli standard del servizio di Etsy sono definiti nelle seguenti sezioni. 

Quali sono le aspettative rispetto al servizio clienti di Etsy?

Quando un cliente effettua un acquisto su Etsy, fa affidamento sul ricevere l'ordine in modo puntuale, con articoli che rispecchino la descrizione dell'inserzione, e un'esperienza memorabile nel servizio clienti. Fornendo un'ottima esperienza ai clienti ogni volta che interagiscono con il tuo negozio, hai più probabilità di ricevere recensioni positive, diffusione tramite passaparola, e maggiore traffico dai clienti di ritorno. 

In quanto venditore su Etsy, sei tenuto a:

• Preparare e spedire gli ordini entro le date che hai scelto per il tempo di lavorazione e per la spedizione
• Stabilire aspettative realistiche nelle inserzioni con descrizioni e immagini accurate
• Rispondere ai Messaggi dei clienti tempestivamente, con un servizio clienti orientato alla risoluzione
• Trattare gli acquirenti e gli altri venditori con cortesia e rispetto

Come vengono misurate le prestazioni del servizio clienti di un negozio?

Controlliamo i negozi a livello complessivo, considerando svariati fattori nella valutazione delle prestazioni. Questi fattori includono, ma non solo, il tasso di puntualità nella spedizione, la comunicazione relativa a Messaggi, dispute, recensioni, e la gestione. Monitoriamo le tendenze che possono portare ad esperienze negative per i clienti, ad esempio aumenti potenzialmente ingestibili nel volume degli ordini, spedizioni tardive, o mancanza di comunicazioni.

Sappiamo che alcuni ordini non vanno come previsto, nonostante tutto l'impegno dimostrato. Il nostro Regolamento per la protezione dei venditori offre sostegno ai venditori idonei nella gestione di transazioni difficoltose. Se le aspettative del servizio clienti di Etsy sono state rispettate, Etsy:

• non ti riterrà finanziariamente responsabile per determinate circostanze che esulano il tuo controllo, come ad esempio ritardi nel servizio di spedizione e articoli persi nel transito che erano stati spediti in tempo. 
• tiene conto della possibilità di situazioni isolate che potrebbero interessare il tuo negozio (ad esempio, un venditore potrebbe vivere in una zona colpita da una calamità naturale imprevista).
• esclude cattive recensioni e dispute provenienti da acquirenti che fanno uso improprio del sistema di recensione, o che aprono una disputa per errore. 

Crediamo sia importante che tu possa collaborare con il cliente in caso di problemi, anche se l'ordine è idoneo per la Protezione dei venditori. Per esempio, se l'ordine di un cliente arriva danneggiato o sembra smarrito durante il transito, potresti assisterlo nella compilazione di un reclamo postale. Se un cliente lascia una recensione sfavorevole, potresti proporre una risoluzione che funzioni per entrambe. Quando viene valutato il servizio clienti di un negozio, esaminiamo il modo con cui il venditore affronta i problemi, sia dal punto di vista del servizio clienti, sia nelle azioni che intraprende per prevenire situazioni simili in futuro.

Cosa succede se il mio negozio non rispecchia i Livelli standard del servizio di Etsy?

Il nostro scopo è sostenere lo sviluppo dei negozi offrendo formazione e interventi per i negozi che ne hanno bisogno. 

Qualora determinassimo che il tuo servizio clienti abbia prodotto, o possa produrre, esperienze negative per i clienti, ti contatteremo via emal. Potremmo fornire assistenza informativa o limitare l'accesso al tuo account, secondo l'urgenza della situazione. Queste limitazioni possono includere, da parte di Etsy, la rimozione delle tue inserzioni dalla ricerca o altre funzionalità del sito, l'applicazione della modalità in pausa per il negozio, il ritardo nei versamenti sul Conto dei pagamenti, e/o la sospendensione dei privilegi di vendita e acquisto.

Se il tuo negozio continua a non rispettare le aspettative dopo il nostro contatto, potremo revocare in modo permanente i tuoi privilegi di acquisto e vendita. I negozi che abbiano una storia minima o inesistente di efficacia nel servizio clienti potranno essere sospesi in modo permanente in qualsiasimomento (eventualità rara, e molto spesso applicata a nuovi negozi che abbiano ricevuto un alto tasso di lamentele).

Quali risorse sono disponibili per aiutarmi a fornire un servizio clienti eccellente?

Ti invitiamo a utilizzare gli strumenti forniti da Etsy per sostenere il successo e lo sviluppo del tuo negozio. Queste funzionalità sono state create per farti risparmiare tempo e rendere più facile la gestione del negozio:

• Etichette di spedizione Etsy Se le Etichette di spedizione di Etsy sono disponibili nella tua località, potrai acquistarle e stamparle dalla comodità di casa. Avrai inoltre accesso a sconti sulle tariffe di mercato per la spedizione, tramite la nostra collaborazione con alcuni corrieri. Maggiori informazioni sulle Etichette di spedizione di Etsy sono disponibili qui.

• Risposte salvate Le Risposte salvate sono messaggi precompilati da usare per rispondere alle domande comuni o per inviare informazioni standard agli acquirenti. Maggiori informazioni sulle Risposte salvate sono disponibili qui.
• Profili di spedizione I Profili di spedizione consentono di impostare le informazioni di spedizione e lavorazione in un solo luogo, così potrai aggiornare i tempi di lavorazione su diverse inserzioni contemporaneamente.  Maggiori informazioni sui Profili di spedizione sono disponibili qui.
• Inserzioni personalizzate. Puoi creare inserzioni private nel tuo negozio Etsy, per consentire ai clienti di acquistare articoli su ordinazione, scegliendo un tempo di lavorazione personalizzato in base al lavoro. Maggiori informazioni sulle inserzioni personalizzate sono disponibili in questo articolo.
• Stima delle date di spedizione Quando compili l'inserzione di un articolo, puoi impostare le tue tempistiche di consegna per tener conto di potenziali ritardi dei corrieri. Maggiori informazioni sulle date di consegna previste sono disponibili qui.
• Modalità vacanza Puoi mettere il tuo negozio in pausa se lo desideri per rimetterti al passo con gli ordini o quando non riesci a gestire il negozio per un periodo di tempo. Maggiori informazioni sulla Modalità vacanza sono disponibili qui.

Abbiamo anche articoli nel Centro Assistenza e nel Manuale del venditore per aiutarti ad offrire un'esperienza di successo nel servizio clienti. Eccone alcune:

• Come comunicare con gli acquirenti in modo efficace fornisce suggerimenti per il successo nelle comunicazioni.
• Come spedire i tuoi ordini in modo affidabile contiene suggerimenti per stabilire pratiche affidabili per la spedizione.
• Come gestire il tuo negozio in caso di emergenza spiega come essere operativi nel negozio durante momenti difficili.