Livelli standard di servizio dei venditori

La Community di Etsy fa affidamento sul fatto che i suoi venditori forniscano un eccellente servizio clienti senza soluzione di continuità. Per proteggere l'integrità della piattaforma e garantire che gli utenti possano acquistare su Etsy con fiducia, abbiamo creato i Livelli standard di servizio.

team Affidabilità e Sicurezza di Etsy monitora le prestazioni dei negozi valutando gli ordini che non vanno come previsto. Quando un negozio viene sottoposto alla nostra attenzione, esaminiamo le dispute, i punteggi bassi delle recensioni, e in generale i reclami degli acquirenti uno ad uno. Inoltre, prendiamo le decisioni in base al livello di servizio clienti fornito.

Aspettative dei venditori

Quando valutiamo gli account, indaghiamo su vari fattori che di solito rappresentano la causa di una cattiva esperienza per l'acquirente. Ciò include, a titolo esemplificativo: 

  • Dispute per mancata consegna: un acquirente potrebbe aprire questo tipo di disputa se non ha ricevuto il suo ordine o se ha contattato il venditore in relazione all'ordine ma non ha ricevuto una risposta adeguata. 
  • Disputa per articolo non conforme alla descrizione: questo tipo di disputa potrebbe includere gli articoli ricevuti che siano materialmente diversi dalla descrizione e dalle foto dell'inserzione, la mancata consegna parziale di un ordine, la mancata consegna di un articolo sostitutivo, e gli articoli che non sono stati spediti entro il tempo di lavorazione specificato nelle inserzioni. 
  • Recensioni con punteggio basso (1 o 2 stelle): A le recensioni con punteggio basso possono indicare che l'acquirente ha avuto un'esperienza deludente, oppure che potrebbe ancora esserci un problema in sospeso relativo all'ordine. In definitiva, le recensioni basse possono nuocere alla reputazione di un negozio. 

La partecipazione di Etsy

Riconosciamo che alcuni ordini non vanno come previsto e che potrebbero dar vita a un reclamo. Se un venditore con un buon curriculum si trova improvvisamente ad affrontare questo tipo di problemi, ci metteremo in contatto con consigli per riportare il negozio a uno stato di conformità con i nostri Standard per il livello di servizio.

Se il livello di un negozio scende al di sotto delle nostre aspettative o mostra una serie di problemi legati al servizio clienti, lo contattiamo via email per discutere dei passi successivi da intraprendere. Potremmo rimuovere un negozio dai risultati di ricerca o sospendere alcuni privilegi fino a quando non sarà di nuovo in regola.

Se un utente continua a scendere sotto i nostri Livelli standard di servizio o non è riuscito a dimostrare di offrire il livello di servizio che ci aspettavamo, potremmo decidere di revocare in forma permanente i suoi privilegi di acquisto e di vendita.

Procedure consigliate

Esamina i sentimenti che gli acquirenti condividono con te nelle recensioni e nei messaggi, e cerca di stabilire quali siano i problemi comuni. Quindi, pensa a come perfezionare le inserzioni, le pratiche di spedizione, le condizioni di vendita e il modo di comunicare per prevenire tali situazioni. Per suggerimenti su come fornire il livello di servizio clienti che ci aspettiamo, consulta il Manuale del venditore Etsy.

Qui sono contenute ulteriori risorse per migliore il tuo servizio clienti e l'esperienza degli acquirenti:

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