Livelli standard di servizio dei venditori

Gli acquirenti vengono su Etsy per trovare articoli speciali e unici nel loro genere, e per ricevere un'esperienza di acquisto personalizzata, con un servizio clienti su cui possono contare.

I livelli standard di servizio dei venditori definiscono:

Questi standard assicurano che Etsy rimanga un marchio di fiducia che offre la migliore esperienza sia agli acquirenti che ai venditori.

Le aspettative del servizio clienti per i negozi Etsy

Al fine di vendere su Etsy, i venditori si impegnano a fornire un'ottima esperienza al cliente, ogni qualvolta un acquirente si mette in contatto con un negozio. Quando gli acquirenti effettuano un acquisto, si aspettano di ricevere i loro ordini in modo tempestivo, e che il loro articolo o i loro articoli rispecchino la descrizione che ne è stata fatta su Etsy.

Dai negozi ci si aspetta che:

Ecco alcune risorse per aiutare il tuo negozio a fornire un ottimo servizio clienti:

Come viene misurato il rendimento del servizio clienti di un negozio

Per aiutare i venditori a mantenere un servizio clienti di ottimo livello, misuriamo il tasso di insoddisfazione degli ordini (TIO) per tutti i negozi presenti su Etsy.

Il TIO di un negozio è una misurazione affidabile della qualità del servizio clienti che il negozio fornisce ai suoi acquirenti. Il TIO indica la percentuale di ordini che hanno ricevuto unarecensione a 2 stelle o inferiore o una disputa aperta durante un determinato periodo di tempo

Tutti i negozi devono mantenere un tasso di insoddisfazione degli ordini inferiore all'1% per poter vendere su Etsy.

Cosa succede se un negozio non soddisfa questi standard

Riconosciamo che, nonostante i migliori sforzi del venditore, alcuni ordini non vanno come previsto e potrebbero dare come risultato una recensione dal punteggio basso oppure l'apertura di una disputa.  

Se un negozio supera la soglia di TIO accettabile o mostra una serie di problemi relativi al servizio clienti, il team Affidabilità e sicurezza di Etsy potrebbe inviare un avviso riguardante il servizio clienti. Per i negozi che invece rispettano i regolamenti e le aspettative di Etsy, gli avvisi verranno inviati solo se un negozio soddisfa tutti i seguenti criteri:

  • il tasso di insoddisfazione degli ordini del negozio è pari o superiore all'1%;
  • il negozio ha almeno tre ordini per i quali sono state aperte delle dispute o che hanno ricevuto recensioni basse, a partire dalla prima vendita del negozio;
  • il negozio ha due o più ordini effettuati entro i 60 giorni del periodo di valutazione, che hanno dato origine a dispute o a recensioni basse.

I negozio che ricevono un avviso riguardante il servizio clienti avranno acceso al riepilogo completo delle prestazioni del loro servizio clienti, per aiutarli a migliorare il tasso di insoddisfazione degli ordini con ordini futuri.

Se il tasso di insoddisfazione degli ordini di un negozio aumenta o diminuisce drasticamente prima del completamento del periodo di valutazione di 90 giorni, Etsy potrebbe effettuare la valutazione del rendimento prima del previsto.

Se un negozio continua a superare la soglia massima del tasso di insoddisfazione degli ordini consentita da Etsy o se non riesce a migliorare il suo livello del servizio clienti in base alle nostre aspettative, potremmo decidere di indagare e passare all'azione, il che può includere la revoca permanente di acquisto e dei privilegi di vendita per qualsiasi account in possesso del venditore. I negozi che non hanno mai fornito un servizio clienti soddisfacente rischiano la sospensione permanente in qualsiasi momento.

Maggiori informazioni su come migliorare il TIO del negozio.

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