Livelli standard di servizio

Gli acquirenti vengono su Etsy per trovare articoli speciali e unici nel loro genere, e per ricevere esperienze di acquisto personalizzate, con un servizio clienti attendibile. I nostri Livelli standard del servizio sono pensati per aiutare i venditori a sviluppare le loro aziende in modo sostenibile, assicurando che offrano ad ogni cliente un servizio eccellente, e mantengano Etsy un marketplace affidabile. 

I Livelli standard del servizio di Etsy sono definiti nelle seguenti sezioni. 

Vai a una sezione:

Quali sono le aspettative rispetto al servizio clienti di Etsy?

Quando un cliente effettua un acquisto su Etsy, fa affidamento sul ricevere l'ordine in modo puntuale, con articoli che rispecchino la descrizione dell'inserzione, e un'esperienza memorabile nel servizio clienti. Fornendo un'ottima esperienza ai clienti ogni volta che interagiscono con il tuo negozio, hai più probabilità di ricevere recensioni positive, diffusione tramite passaparola, e maggiore traffico dai clienti di ritorno. 

In quanto venditore su Etsy, sei tenuto a:

Come vengono misurate le prestazioni del servizio clienti di un negozio?

Controlliamo i negozi a livello complessivo, considerando svariati fattori nella valutazione delle prestazioni. Questi fattori includono, ma non solo, il tasso di puntualità nella spedizione, la comunicazione relativa a Messaggi, dispute, recensioni, e la gestione. Monitoriamo le tendenze che possono portare ad esperienze negative per i clienti, ad esempio aumenti potenzialmente ingestibili nel volume degli ordini, spedizioni tardive, o mancanza di comunicazioni.

Sappiamo che alcuni ordini non vanno come previsto, nonostante tutto l'impegno dimostrato. Il nostro Regolamento per la protezione dei venditori offre sostegno ai venditori idonei nella gestione di transazioni difficoltose. Se le aspettative del servizio clienti di Etsy sono state rispettate, Etsy:

  • non ti riterrà finanziariamente responsabile per determinate circostanze che esulano il tuo controllo, come ad esempio ritardi nel servizio di spedizione e articoli persi nel transito che erano stati spediti in tempo. 
  • tiene conto della possibilità di situazioni isolate che potrebbero interessare il tuo negozio (ad esempio, un venditore potrebbe vivere in una zona colpita da una calamità naturale imprevista).
  • esclude cattive recensioni e dispute provenienti da acquirenti che fanno uso improprio del sistema di recensione, o che aprono una disputa per errore. 

Crediamo sia importante che tu possa collaborare con il cliente in caso di problemi, anche se l'ordine è idoneo per la Protezione dei venditori. Per esempio, se l'ordine di un cliente arriva danneggiato o sembra smarrito durante il transito, potresti assisterlo nella compilazione di un reclamo postale. Se un cliente lascia una recensione sfavorevole, potresti proporre una risoluzione che funzioni per entrambe. Quando viene valutato il servizio clienti di un negozio, esaminiamo il modo con cui il venditore affronta i problemi, sia dal punto di vista del servizio clienti, sia nelle azioni che intraprende per prevenire situazioni simili in futuro.

Cosa succede se il mio negozio non rispecchia i Livelli standard del servizio di Etsy?

Il nostro scopo è sostenere lo sviluppo dei negozi offrendo formazione e interventi per i negozi che ne hanno bisogno. 

Qualora determinassimo che il tuo servizio clienti abbia prodotto, o possa produrre, esperienze negative per i clienti, ti contatteremo via emal. Potremmo fornire assistenza informativa o limitare l'accesso al tuo account, secondo l'urgenza della situazione. Queste limitazioni possono includere, da parte di Etsy, la rimozione delle tue inserzioni dalla ricerca o altre funzionalità del sito, l'applicazione della modalità in pausa per il negozio, il ritardo nei versamenti sul Conto dei pagamenti, e/o la sospendensione dei privilegi di vendita e acquisto.

Se il tuo negozio continua a non rispettare le aspettative dopo il nostro contatto, potremo revocare in modo permanente i tuoi privilegi di acquisto e vendita. I negozi che abbiano una storia minima o inesistente di efficacia nel servizio clienti potranno essere sospesi in modo permanente in qualsiasimomento (eventualità rara, e molto spesso applicata a nuovi negozi che abbiano ricevuto un alto tasso di lamentele).

Quali risorse sono disponibili per aiutarmi a fornire un servizio clienti eccellente?

Ti invitiamo a utilizzare gli strumenti forniti da Etsy per sostenere il successo e lo sviluppo del tuo negozio. Queste funzionalità sono state create per farti risparmiare tempo e rendere più facile la gestione del negozio:

Abbiamo anche articoli nel Centro Assistenza e nel Manuale del venditore per aiutarti ad offrire un'esperienza di successo nel servizio clienti. Eccone alcune:

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