Standard per il livello di servizio dei venditori

La community di Etsy si aspetta che i suoi venditori forniscano un eccellente servizio al cliente senza soluzione di continuità. Per proteggere l'integrità del marketplace e garantire agli acquirenti di acquistare su Etsy con fiducia, abbiamo creato gli Standard per il livello di servizio.

Il team Affidabilità e Sicurezza monitora le prestazioni dei negozi valutando gli ordini che non vanno come previsto. Esaminiamo gli account in base alle dispute, ai punteggi bassi delle recensioni, e in generale ai reclami degli acquirenti su base singola. Inoltre, prendiamo le decisioni in base al livello di servizio clienti fornito.

Aspettative dei venditori

Quando valutiamo gli account, indaghiamo su vari fattori che di solito sono la causa di una cattiva esperienza per l'acquirente. Tra questi, a titolo esemplificativo:

  • Dispute per mancata consegna. Un acquirente potrebbe avanzare questo tipo di reclamo se l'ordine non è stato spedito nei tempi previsti. L'acquirente potrebbe anche aprire una disputa se ha contattato il venditore in relazione all'ordine ma non ha ricevuto una risposta adeguata.

  • Dispute per articoli non conformi alla descrizione. Questo tipo di disputa può includere, a titolo esemplificativo, gli articoli ricevuti che siano materialmente diversi dalla descrizione e dalle foto dell'inserzione, la mancata consegna parziale di un ordine, o la mancata consegna di un articolo sostitutivo.

  • Recensioni basse (1 o 2 stelle). Una recensione bassa può indicare che l'acquirente ha avuto un'esperienza deludente, oppure che potrebbe ancora esserci un problema in sospeso relativo all'ordine. In definitiva, le recensioni basse possono nuocere alla reputazione di un negozio.

  • Ordini annullati senza una comunicazione all'acquirente o senza il suo consenso. Un annullamento può causare preoccupazione se avviene senza una comunicazione da parte del venditore, o una volta trascorsa la data di spedizione prevista.

  • Chargeback. Quando un acquirente mette in dubbio un acquisto addebitato sul suo conto corrente o sulla sua carta di credito, noi svolgiamo indagini approfondite. Potremmo aver bisogno di ulteriori informazioni dal venditore per risolvere una disputa relativa a un chargeback, per determinare chi deve assumersi la responsabilità del chargeback, il venditore o Etsy.

Il nostro coinvolgimento

Se un venditore con un buon curriculum si trova improvvisamente ad affrontare questo tipo di problemi, ci metteremo in contatto con consigli per riportare il negozio a uno stato di conformità con i nostri Standard per il livello di servizio.

Se il livello di un negozio scende al di sotto delle nostre aspettative o mostra una serie di problemi legati al servizio clienti, lo contattiamo via email per discutere dei passi successivi da intraprendere. Potremmo rimuovere un negozio dai risultati di ricerca o sospendere alcuni privilegi fino a quando non sarà di nuovo in regola.

Se un membro continua a scendere sotto i nostri Standard per il livello di servizio o non è riuscito a dimostrare di offrire il livello di servizio che ci aspettavamo, potremmo decidere di revocare in forma permanente i suoi privilegi di acquisto e di vendita.

Procedure consigliate

Per suggerimenti su come fornire il livello di servizio clienti che ci aspettiamo, consulta il Manuale del venditore Etsy.

Seguono alcuni altri articoli che trattano del servizio clienti:

Se sei un venditore che desidera saperne di più sulla risoluzione delle dispute, leggi questo articolo della Guida.

Se sei un acquirente e desideri segnalare un problema relativo al tuo ordine, consulta questo articolo della Guida.

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