Come risolvere una disputa con un acquirente

Se un acquirente riscontra un problema con un ordine proveniente dal tuo negozio, potrebbe segnalare il problema mettendosi in contatto con te. Gli acquirenti possono segnalare un problema in due modi:

  1. L'acquirente segnala il problema contattando il venditore tramite i Messaggi.
  2. L'acquirente apre una disputa.

Gli acquirenti che hanno aperto una disputa possono chiederne la revisione ad Etsy se il problema rimane irrisolto per un periodo di tre giorni dall'apertura della disputa. È sempre meglio risolvere il problema con l'acquirente prima che questi chieda la revisione della disputa ad Etsy, ma sei hai bisogno del nostro aiuto siamo sempre a tua disposizione.

Come preparare il tuo negozio

Ecco alcuni suggerimenti su come preparare il tuo negozio a un'eventuale disputa:

  • Compila le condizioni di vendita del negozio. Le tue condizioni di vendita aiutano ad impostare le aspettative con l'acquirente, e possono proteggerti nel caso un acquirente avesse un problema con un ordine proveniente dal tuo negozio.
  • Rispondi sempre ai Messaggi che ricevi dai tuoi acquirenti. Le risposte tempestive possono evitare che i problemi si ingrandiscano.
  • Spedisci i tuoi ordini entro i tempi di elaborazione stabiliti
  • Assicurati che i tuoi articoli e i tuoi ordini corrispondano alla descrizione che ne hai fatto nelle relative inserzioni su Etsy

Fai in modo che le condizioni di vendita da te stabilite siano in linea con i Regolamenti di Etsy. Quando si verifica una disputa, i regolamenti di Etsy hanno la precedenza sulle condizioni di vendita di un negozio. 

Cosa fare quando un acquirente segnala un problema

Quando un acquirente ti segnala un problema, lo fa inviandoti un Messaggio. Collabora con l'acquirente tramite i Messaggi per trovare una soluzione valida per entrambi.

Un acquirente desidera un rimborso o vuole restituire l'articolo

Se l'acquirente fa una richiesta che è in linea con le tue condizioni di vendita, ti consigliamo di accettare la sua richiesta. Ad esempio: le tue condizioni di vendita stabiliscono che tu offri rimborsi e l'acquirente richiede un rimborso.

Se l'acquirente fa una richiesta che non è in linea con le condizioni di vendita del negozio, collabora con l'acquirente al fine di raggiungere una soluzione.

Un acquirente ti ha inviato un'email riguardante un problema

Se un acquirente ti contatta al di fuori di Etsy.com, ricordagli di utilizzare i Messaggi. In questo modo puoi tenere tutte le comunicazioni nello stesso posto, e puoi aiutare l'assistenza di Etsy a venirti in aiuto, nel caso ci venisse richiesta la revisione della disputa.

Cosa fare quando un acquirente apre una disputa

Se tu e l'acquirente non riuscite a trovare una risoluzione del problema, l'acquirente potrebbe decidere di aprire una disputa. Una disputa è una segnalazione formale di un problema.

In qualità di venditore devi collaborare con l'acquirente per risolvere la disputa. Se tu e l'acquirente non riuscite a risolvere la disputa insieme entro tre giorni, l'acquirente può richiedere una revisione della disputa all'assistenza di Etsy.

Per quali ragioni un acquirente può aprire una disputa?

Gli acquirenti possono segnalarti qualsiasi problema abbiano incontrato con un ordine. Tuttavia, possono aprire una disputa solo per i seguenti motivi:

  • Disputa per mancata consegna: l'ordine non è arrivato
  • Disputa per articolo non conforme alla descrizione: l'articolo o gli articoli che l'acquirente ha ricevuto non corrispondono alla descrizione fattane nell'inserzione o nelle inserzioni di Etsy

Maggiori informazioni su cosa costituisce un motivo per aprire una disputa.

Come risolvere una disputa

Dopo che una disputa è stata ufficialmente aperta, puoi collaborare con l'acquirente tramite le Dispute in Gestione negozio:

  1. Su Etsy.com, fai clic su Gestione negozio.
  2. Fai clic su Community e Guida.
  3. Fai clic su Dispute..
  4. Fai clic sulla scheda Dispute segnalate inerenti al negozio, quindi seleziona il numero ID della disputa in questione.
  5. Utilizza la casella Aggiungi commento per comunicare con l'acquirente. In base alla transazione, potrai anche effettuare altre azioni, come rimborsare l'acquirente o aggiornare le informazioni di spedizione.

Utilizza la pagina delle Dispute per tutti i commenti e le informazioni relativi alla disputa, incluse le prove di avvenuta spedizione o di avvenuto rimborso. Potrai caricare schermate o foto direttamente nella pagina della disputa facendo clic sul link Allega immagine, sotto la casella di testo.

Prova della spedizione

È possibile che ti venga richiesto di mostrare una prova di avvenuta spedizione. Fai clic su Aggiungi tracciabilità nella disputa in questione per aggiungere la prova di spedizione.

La prova di spedizione dovrebbe mostrare che l'articolo è stato spedito all'indirizzo fornito dall'acquirente al momento dell'acquisto su Etsy. Prove della spedizione potrebbero essere:

  • Una scansione della conferma di avvenuta consegna o delle informazioni di partenza
  • La ricevuta del servizio di spedizione
  • Un modulo doganale
  • Il codice per rintracciare la spedizione e/o le informazioni di tracciabilità che mostrino che il pacco è stato consegnato all'acquirente

Maggiori informazioni su ciò che potrebbe venir richiesto al venditore durate una disputa.

Periodo entro il quale è possibile aprire una disputa

L'idoneità per aprire una disputa si basa sulla data di consegna prevista (se applicabile), oppure sul tempo di lavorazione e/o sulla data di spedizione. Una volta stabilita l'idoneità, l'acquirente ha 100 giorni per aprire una disputa.

Maggiori informazioni su quando un acquirente può aprire una disputa.

Quando viene chiusa una disputa

Una disputa viene chiusa automaticamente se:

  • emetti un rimborso completo all'acquirente tramite Etsy Payments
  • ;
  • l'acquirente chiude la disputa perché soddisfatto della risoluzione
  • .
  • Aggiungi alla disputa informazioni sulla spedizione che confermino l'avvenuta consegna del pacco alla località indicata nella ricevuta della transazione Etsy (solo per dispute relative alla mancata consegna
  • ).

Se una disputa non viene risolta, l'acquirente può chiedere all'assistenza di Etsy che la disputa venga sottoposta a revisione. Etsy si riserva il diritto di richiedere la revisione anticipata della disputa, per circostanze quali inattività del venditore, molestie, rifiuto del servizio, strumentalizzazione delle dispute e potenziale minaccia all'integrità del sistema delle dispute.

Nell'improbabile evento che una disputa rimanga irrisolta per più di 365 giorni, verrà considerata ritardata consegna, e l'unica soluzione accettabile sarà il rimborso completo. 

Quando l'assistenza di Etsy può mediare una disputa

Se una disputa non è stata risolta entro tre giorni e l'acquirente ne richiede la revisione, l'assistenza di Etsy può intervenire e assistere con la risoluzione.

Quando risulta necessario risolvere una disputa, Etsy si riserva il diritto di emettere un rimborso a favore dell'acquirente e quindi recuperare i fondi dall'account del venditore, se il pagamento era stato effettuato tramite Etsy Payments.

Etsy potrebbe riaprire una disputa precedentemente chiusa per esaminare in modo più approfondito eventuali questioni legate al tracciamento o ad altri aspetti della disputa.

Il mio account è stato sospeso

Se non partecipi in una disputa aperta contro il tuo negozio, il tuo account potrebbe essere sospeso.

Sia Etsy che gli acquirenti fanno affidamento su un servizio clienti eccellente da parte dei venditori Etsy. Le dispute non risolte possono indicare agli acquirenti che non stai controllando il tuo negozio, che non soddisfi gli ordini aperti, che non hai inviato un ordine o che inviato un ordine che non corrisponde alla descrizione che ne hai fatto nell'inserzione.  

Per fare in modo che il tuo account venga ripristinato, devi fornire le informazioni richieste da Etsy e aiutare a risolvere la tua disputa. Dopo che la tua disputa verrà risolta, i privilegi del tuo account non verranno ripristinati automaticamente. Fai clic su Contatta l'assistenza in fondo a questa pagina per richiedere il ripristino. 

Hai tre giorni di tempo per risolvere una disputa contro il tuo negozio. Se la disputa non viene risolta dopo tre giorni, l'acquirente può chiederne la revisione ad Etsy.

Per aggiungere informazioni alla tua disputa, lascia un commento nel registro della disputa. Mantenendo tutti i dettagli nello stesso posto ci aiuterai a risolvere la tua disputa più velocemente.

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