Come risolvere una disputa con un acquirente

Se un acquirente riscontra un problema con un ordine proveniente dal tuo negozio, potrebbe segnalare il problema mettendosi in contatto con te tramite i Messaggi

Gli acquirenti sono tenuti a mettersi in contatto con il negozio tramite i Messaggi, prima che venga data loro l'opzione di aprire una disputa. Le richieste di assistenza appariranno nella sezione dei Messaggi chiamata Richieste di assistenza. Il venditore riceverà anche una notifica via email che ti comunicherà che un acquirente ti ha inviato una richiesta di assistenza. 

Dal momento in cui è stata inviata la richiesta di aiuto, il venditore ha 48 ore di tempo per rispondere all'acquirente e risolvere il suo problema, prima che l'acquirente possa aprire una disputa.

Come preparare il negozio per affrontare le dispute

Ecco alcuni suggerimenti su come preparare il tuo negozio ad un'eventuale disputa:

  • Compila le condizioni di vendita del negozio. Le tue condizioni di vendita aiutano ad impostare le aspettative con l'acquirente, e possono proteggerti nel caso un acquirente avesse un problema con un ordine proveniente dal tuo negozio.
  • Rispondi sempre ai Messaggi che ricevi dai tuoi acquirenti. Le risposte tempestive possono evitare che i problemi si ingrandiscano.
  • Spedisci gli ordini entro i tempi di lavorazione stabiliti.
  • Assicurati che i tuoi articoli e i tuoi ordini corrispondano alla descrizione che ne hai fatto nelle relative inserzioni su Etsy.

Fai in modo che le condizioni di vendita da te stabilite siano in linea con i Regolamenti di Etsy. Quando si verifica una disputa, i regolamenti di Etsy hanno la precedenza sulle condizioni di vendita di un negozio. 

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Cosa fare quando un acquirente ti segnala un problema

Quando un acquirente ti segnala un problema, lo fa inviandoti un messaggio. Collabora con l'acquirente tramite i Messaggi per trovare una soluzione valida per entrambi.

Il mio acquirente vuole un rimborso o vuole restituire l'articolo

Se l'acquirente fa una richiesta che è in linea con le tue condizioni di vendita, ti consigliamo di accettare la sua richiesta. Ad esempio: le tue condizioni di vendita stabiliscono che tu offri rimborsi e l'acquirente richiede un rimborso.

Se l'acquirente fa una richiesta che non è in linea con le condizioni di vendita del negozio, collabora con l'acquirente al fine di raggiungere una soluzione.

Il mio acquirente mi ha inviato un'email riguardante un problema

Se un acquirente ti contatta al di fuori di Etsy.com, ricordagli di utilizzare i Messaggi. In questo modo puoi tenere tutte le comunicazioni nello stesso posto e aiutare l'assistenza di Etsy a venirti in aiuto, se necessario.

Cosa fare quando un acquirente apre una disputa

Se tu e l'acquirente non riuscite a trovare una risoluzione del problema tramite i Messaggi, l'acquirente potrebbe decidere di aprire una disputa. Una disputa è una segnalazione formale di un problema.

In qualità di venditore devi collaborare con l'acquirente per risolvere la disputa.

Per quali ragioni un acquirente può aprire una disputa?

Gli acquirenti possono segnalarti qualsiasi problema abbiano incontrato con un ordine. Tuttavia, possono aprire una disputa solo per i seguenti motivi:

  • Disputa per mancata consegna: l'ordine non è arrivato
  • Disputa per articolo non conforme alla descrizione: l'articolo o gli articoli che l'acquirente ha ricevuto non corrispondono alla descrizione fattane nell'inserzione o nelle inserzioni di Etsy

Maggiori informazioni su cosa costituisce un motivo per aprire una disputa.

Quando un acquirente può aprire una disputa? 

L'idoneità per aprire una disputa si basa sulla data di consegna prevista (se applicabile), oppure sul tempo di lavorazione e/o sulla data di spedizione, più 48 ore a partire dal momento in cui l'acquirente ha contattato il venditore in merito al problema riscontrato. Una volta stabilita l'idoneità, gli acquirenti hanno 100 giorni per aprire una disputa.

Maggiori informazioni su quando un acquirente può aprire una disputa.

Come risolvere una disputa

In genere le dispute vengono chiuse automaticamente, una volta che il problema è stato risolto. 

Le dispute vengono essere chiuse automaticamente nelle seguenti circostanze:

  • Il venditore emette un rimborso completo tramite Etsy Payments.

  • In caso di dispute per mancata consegna, non sono state fornite le informazioni relative al tracciamento oppure le informazioni relative al tracciamento dell'ordine mostrano che il pacchetto è stato consegnato all'indirizzo riportato sulla ricevuta di Etsy. 
  • L'acquirente chiude la disputa perché soddisfatto della risoluzione.

In alcuni casi, Etsy potrebbe dover indagare ulteriormente per risolvere la disputa. Se Etsy contatta il venditore per fornire ulteriori informazioni, il venditore è tenuto a rispondere. 

Se l'acquirente ha effettuato il pagamento tramite il proprio conto PayPal e non tramite Etsy Payments, è probabile che il venditore debba fornire ad Etsy la prova del rimborso effettuato tramite PayPal, prima che la disputa venga chiusa. 

Etsy si riserva il diritto di risolvere la disputa per conto del venditore, se necessario, che può includere l'emissione di un rimborso all'acquirente e il recupero dei fondi dal Conto dei pagamenti del venditore. 

Come si lavora con un acquirente per risolvere una disputa? 

Dopo che una disputa è stata aperta, si può collaborare con l'acquirente tramite la sezione Dispute in Gestione negozio:

  1. Accedi ad Etsy.com e vai su Gestione negozio.
  2. Vai su Community e Guida e quindi su Dispute.
  3. Vai alla scheda Dispute segnalate inerenti al negozio e quindi seleziona il numero ID della disputa in questione.
  4. Utilizza la casella Aggiungi commento per comunicare con l'acquirente. In base alla transazione, potrai anche effettuare altre azioni, come rimborsare l'acquirente o aggiornare le informazioni di spedizione.

Utilizza la pagina delle Dispute per tutti i commenti e le informazioni relativi alla disputa, incluse le prove di avvenuta spedizione o di avvenuto rimborso. Potrai caricare schermate o foto direttamente nella pagina della disputa facendo clic sul link Allega immagine, sotto la casella di testo.

Come si fornisce la prova dell'avvenuta spedizione? 

Per risolvere la disputa, potrebbe essere necessario dimostrare che l'ordine è stato spedito. Seleziona Aggiungi tracciamento nella disputa in questione per aggiungere la prova di spedizione.

La prova di spedizione dovrebbe mostrare che l'articolo è stato spedito all'indirizzo fornito dall'acquirente al momento dell'acquisto su Etsy. Prove della spedizione potrebbero essere:

  • Una scansione della conferma di avvenuta consegna o delle informazioni di partenza
  • La ricevuta del servizio di spedizione
  • Un modulo doganale
  • Il codice per rintracciare la spedizione e/o le informazioni di tracciamento che mostrino che il pacco è stato consegnato all'acquirente

Maggiori informazioni su ciò che potrebbe venir richiesto al venditore durate una disputa.

Se il venditore non partecipa alla disputa

Se il venditore non partecipa a una disputa aperta contro il suo negozio, il suo account potrebbe essere sospeso.

Sia Etsy che gli acquirenti fanno affidamento su un servizio clienti eccellente da parte dei venditori Etsy. Le dispute non risolte possono indicare agli acquirenti che non stai controllando il tuo negozio, che non soddisfi gli ordini aperti, che non hai inviato un ordine o che inviato un ordine che non corrisponde alla descrizione che ne hai fatto nell'inserzione.  

Per fare in modo che il tuo account venga ripristinato, devi fornire le informazioni richieste da Etsy e aiutare a risolvere la tua disputa. Dopo che la tua disputa verrà risolta, i privilegi del tuo account non verranno ripristinati automaticamente. Seleziona Contatta l'assistenza in fondo a questa pagina per richiedere il ripristino. 

Se tu e l'acquirente non riuscite a trovare una soluzione al problema tramite i Messaggi, l'acquirente potrebbe decidere di aprire una disputa Una disputa è una segnalazione formale di un problema. In qualità di venditore devi collaborare con l'acquirente per risolvere la disputa.

Per aggiungere informazioni alla tua disputa, lascia un commento riguardante la disputa.È necessario raccogliere tutte le informazioni riguardanti la disputa nel registro della disputa.

Etsy si riserva il diritto di risolvere la disputa per conto del venditore, se necessario, che può includere l'emissione di un rimborso all'acquirente e il recupero dei fondi dal Conto dei pagamenti del venditore. 

In caso di dispute per mancata consegna, abbiamo bisogno di vedere la prova che l'articolo è stato spedito all'indirizzo riportato nella ricevuta di Etsy oppure ad un indirizzo concordato attraverso i Messaggi di Etsy. Ti chiediamo gentilmente di aggiungere immediatamente la prova della spedizione nel registro della disputa: 

  • La ricevuta del servizio di spedizione
  • Il codice per rintracciare la spedizione e/o le informazioni di tracciabilità che mostrino che il pacco è stato consegnato all'acquirente
  • Un modulo doganale (per spedizioni internazionali)
  • Una scansione della conferma di avvenuta consegna o delle informazioni di partenza

In caso di dispute per un articolo non conforme alla descrizione contiamo sul fatto che i nostri venditori forniscano un servizio clienti eccezionale. Aggiungi i tuoi commenti al registro della disputa e riconosci le preoccupazioni del cliente in modo che si senta ascoltato. Sii paziente e comprensivo quando comunichi con il cliente, e soprattutto concentra i tuoi sforzi per fare tutto quello che puoi per risolvere la situazione.

Un agente specializzato esaminerà la disputa e giungerà a una decisione. Se hai delle domande sulla decisione finale, aggiungi il tuo commento nel registro della disputa e chiedi all'agente che se ne è occupato di chiarire le motivazioni della sua decisione e/o i passi successivi che dovresti intraprendere.

In genere le dispute vengono chiuse automaticamente, una volta che il problema è stato risolto. 

Le dispute vengono essere chiuse automaticamente nelle seguenti circostanze:

  • Il venditore emette un rimborso completo tramite Etsy Payments.

  • In caso di dispute per mancata consegna, non sono state fornite le informazioni relative al tracciamento oppure le informazioni relative al tracciamento dell'ordine mostrano che il pacchetto è stato consegnato all'indirizzo riportato sulla ricevuta di Etsy. 
  • L'acquirente chiude la disputa perché soddisfatto della risoluzione.

In alcuni casi, Etsy potrebbe dover indagare ulteriormente per risolvere la disputa. Se Etsy contatta il venditore per fornire ulteriori informazioni, il venditore è tenuto a rispondere. 

Se l'acquirente ha effettuato il pagamento tramite il proprio conto PayPal e non tramite Etsy Payments, è probabile che il venditore debba fornire ad Etsy la prova del rimborso effettuato tramite PayPal, prima che la disputa venga chiusa. 

Etsy si riserva il diritto di risolvere la disputa per conto del venditore, se necessario, che può includere l'emissione di un rimborso all'acquirente e il recupero dei fondi dal Conto dei pagamenti del venditore. 

Una volta che una disputa viene chiusa l'assistenza di Etsy non può cambiare il risultato della disputa.

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