Come risolvere una disputa con un acquirente

Cosa fare quando un acquirente apre una disputa

La disputa è lo strumento con cui l'acquirente indica che ha un problema non risolto con un ordine e non ha un impatto negativo sul tuo negozio. Le dispute sono solo dei segnali che consentono ad Etsy di intervenire e aiutare entrambe le parti a raggiungere una risoluzione equa. 

Se ritieni che il problema del tuo acquirente sia idoneo a beneficiare della Protezione acquisti di Etsy, incoraggialo ad aprire una disputa da sottoporre al controllo di Etsy. 

Nella maggior parte dei casi, per determinare un risultato vengono utilizzate le informazioni disponibili sullo stato della spedizione dell'ordine e i criteri di idoneità alla Protezione degli acquisti di Etsy. Se sono necessarie ulteriori informazioni, riceverai una notifica nel registro della disputa e riceverai un'email da Etsy.

Per quali ragioni un acquirente può aprire una disputa?

Gli acquirenti possono aprire una disputa solo per i seguenti motivi:

  • Disputa per mancata consegna: l'ordine non è arrivato
  • Disputa per articolo non conforme alla descrizione: l'articolo o gli articoli che l'acquirente ha ricevuto non corrispondono alla descrizione inclusa nell'inserzione o nelle inserzioni di Etsy
  • Articolo arrivato danneggiato
  • Articolo arrivato dopo la data di consegna prevista.

Maggiori informazioni su cosa costituisce un motivo per aprire una disputa.

Quando un acquirente può aprire una disputa? 

La data di consegna prevista dell'ordine (se applicabile) oppure il tempo di lavorazione e/o la data di spedizione devono essere trascorse, e devono passare almeno 48 ore dal momento in cui l'acquirente ha contattato il venditore in merito al problema riscontrato. Una volta stabilita l'idoneità, gli acquirenti hanno 100 giorni per aprire una disputa.

Maggiori informazioni su quando un acquirente può aprire una disputa.

Come risolvere una disputa

Etsy esaminerà l'ordine e giungerà a una decisione. Se l'ordine è idoneo per la Protezione degli acquisti, Etsy rimborserà l'acquirente e tu conserverai i guadagni provenienti dalla vendita. Gli ordini superiori a 250 USD non sono considerati idonei alla Protezione degli acquisti di Etsy, quindi si consiglia di imballare tali articoli con cura e acquistare l'assicurazione sulla spedizione quando si evadono tali ordini.

In alcuni casi, Etsy indagherà ulteriormente per risolvere la disputa. Se Etsy contatta il venditore per fornire ulteriori informazioni, il venditore è tenuto a rispondere. Una volta chiusa la disputa, tu e l'acquirente riceverete un'email per informarvi che è stata raggiunta una risoluzione.

Il Programma di Protezione degli acquisti per i venditori non è una polizza assicurativa né una garanzia. Etsy deciderà, a sua esclusiva discrezione, se a una transazione viene concessa protezione nell'ambito del Programma di Protezione degli acquisti o meno.

Etsy si riserva il diritto di modificare, sospendere o interrompere il programma in qualsiasi momento, per qualsiasi motivo, e non saremo considerati responsabili nei confronti dei nostri venditori per l'effetto che eventuali modifiche al programma potrebbero avere su di loro. Inoltre, Etsy si riserva il diritto di risolvere la disputa per conto del venditore, se necessario, che può includere l'emissione di un rimborso all'acquirente e il recupero dei fondi dal Conto dei pagamenti del venditore. 

Come si lavora con un acquirente per risolvere una disputa? 

Dopo che una disputa è stata aperta, si può collaborare con l'acquirente tramite la sezione Dispute in Gestione negozio:

  1. Accedi ad Etsy.com e vai su Gestione negozio.
  2. Vai su Guida e quindi su Dispute.
  3. Vai alla scheda Dispute segnalate inerenti al negozio e quindi seleziona il numero ID della disputa in questione.
  4. Utilizza la casella Aggiungi commento per comunicare con l'acquirente. In base alla transazione, potrai anche effettuare altre azioni, come rimborsare l'acquirente o aggiornare le informazioni di spedizione.

Utilizza la pagina delle Dispute per tutti i commenti e le informazioni riguardanti la disputa. Scarica le schermate o le foto direttamente nella pagina della disputa selezionando Allega immagine sotto alla casella di testo.

Maggiori informazioni su ciò che potrebbe venir richiesto al venditore durate una disputa.

Per gli ordini considerati idonei effettuati dalle ore 00:00 del fuso orario di New York del 1 Novembre 2023 (equivalente in Italia alle ore 6:00 del 1 Novembre 2023) alle ore 23:59 del fuso orario di New York del 31 dicembre 2023 (equivalente in Italia alle ore 5:59 del 1 gennaio 2024) l'importo di copertura della Protezione degli acquisti Etsy sarà raddoppiato da 250 USD a 500 USD. Tale importo di copertura si basa sulla data in cui l'ordine è stato effettuato, e non sulla data in cui l'acquirente ha aperto una disputa. 

In qualità di venditore, devi continuare a soddisfare i requisiti di idoneità per la Protezione degli acquisti di Etsy affinché Etsy copra gli ordini considerati idonei. 

Se tu e l'acquirente non riuscite a trovare una soluzione al problema tramite i Messaggi, l'acquirente potrebbe decidere di aprire una disputa Una disputa è una segnalazione formale di un problema. In qualità di venditore devi collaborare con l'acquirente per risolvere la disputa.

Per aggiungere informazioni alla tua disputa, lascia un commento riguardante la disputa.È necessario raccogliere tutte le informazioni riguardanti la disputa nel registro della disputa.

Etsy si riserva il diritto di risolvere la disputa per conto del venditore, se necessario, che può includere l'emissione di un rimborso all'acquirente e il recupero dei fondi dal Conto dei pagamenti del venditore. 

Abbiamo bisogno di vedere la prova che l'articolo è stato spedito all'indirizzo riportato nella ricevuta di Etsy oppure all'indirizzo concordato attraverso i Messaggi di Etsy. Assicurati di fornire un codice di tracciamento valido quando spedisci i tuoi ordini per darci la prova necessaria dell'avvenuta spedizione.

Contiamo sul fatto che i nostri venditori forniscano un servizio clienti eccezionale. Aggiungi i tuoi commenti al registro della disputa e riconosci le preoccupazioni del cliente in modo che si senta ascoltato. Sii paziente e comprensivo quando comunichi con il cliente, e soprattutto concentra i tuoi sforzi per fare tutto quello che puoi per risolvere la situazione.

Un agente specializzato esaminerà la disputa e giungerà a una decisione. Se hai delle domande sulla decisione finale, aggiungi il tuo commento nel registro della disputa e chiedi all'agente che se ne è occupato di chiarire le motivazioni della sua decisione e/o i passi successivi che dovresti intraprendere.

In genere le dispute vengono chiuse automaticamente, una volta che il problema è stato risolto. 

Le dispute vengono essere chiuse automaticamente nelle seguenti circostanze:

  • Il venditore emette un rimborso completo tramite Etsy Payments.

  • In caso di dispute per mancata consegna, non sono state fornite le informazioni relative al tracciamento oppure le informazioni relative al tracciamento dell'ordine mostrano che il pacchetto è stato consegnato all'indirizzo riportato sulla ricevuta di Etsy. 
  • L'acquirente chiude la disputa perché soddisfatto della risoluzione.

In alcuni casi, Etsy potrebbe dover indagare ulteriormente per risolvere la disputa. Se Etsy contatta il venditore per fornire ulteriori informazioni, il venditore è tenuto a rispondere. 

Se l'acquirente ha effettuato il pagamento tramite il proprio conto PayPal e non tramite Etsy Payments, è probabile che il venditore debba fornire ad Etsy la prova del rimborso effettuato tramite PayPal, prima che la disputa venga chiusa. 

Etsy si riserva il diritto di risolvere la disputa per conto del venditore, se necessario, che può includere l'emissione di un rimborso all'acquirente e il recupero dei fondi dal Conto dei pagamenti del venditore. 

Se hai dei dubbi riguardanti specificamente la risoluzione di una disputa "per articolo non conforme alla descrizione" o "per articolo arrivato danneggiato, contattaci e la esamineremo. Il nostro obiettivo è assicurare che la risoluzione della disputa rifletta i regolamenti di Etsy e il programma di Protezione degli acquisti di Etsy.

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