Perché il mio negozio ha ricevuto un avviso riguardante il servizio clienti?

Se il tuo negozio ha ricevuto un'email con un avviso riguardante il servizio clienti ciò significa che i tuoi acquirenti non sono stati soddisfatti del servizio clienti del tuo negozio. Su Etsy, i negozi dovrebbero offrire agli acquirenti un servizio clienti affidabile e orientato alla soluzione dei problemi. Questo tipo di servizio clienti aiuta gli acquirenti a fidarsi dei negozi e di Etsy, quando si tratta di avere a che fare con le loro attività commerciali.

Misuriamo la qualità del servizio clienti utilizzando il tasso di insoddisfazione degli ordini (TIO). Questo tasso si deduce prendendo il numero degli ordini con recensioni che riportano un basso punteggio (due stelle o inferiori) o il numero di dispute aperte contro il negozio, e dividendolo poi per il numero di ordini che il negozio ha ricevuto, all'interno di un determinato periodo di tempo. Maggiori informazioni sul TIO di Etsy.

Questo articolo fornisce informazioni su ciò che potrebbe accadere se il servizio clienti di un negozio non rispetta i Livelli standard di servizio di Etsy, e inoltre offre suggerimenti su come evitare di avere acquirenti insoddisfatti.

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Se non hai ricevuto un email di avviso riguardante il servizio clienti, significa che, per Etsy, il tuo negozio risulta attualmente in regola. 

Quando viene inviata un'email di avviso riguardante il servizio clienti a un negozio?

Se un negozio riceve un avviso riguardante il servizio clienti da parte del team di Etsy "Affidabilità e sicurezza", ciò significa che il TIO registrato è al di sopra della soglia accettabile. I negozi con un TIO alto devono mostrare un miglioramento sostenibile del servizio clienti e mantenere un TIO inferiore all'1%, al fine di continuare a vendere su Etsy. 

Comprendiamo che accada a volte di ricevere recensioni a basso punteggio e dispute contro il negozio, e che ciò faccia parte della normale gestione di un'attività commerciale. Il TIO di Etsy ha lo scopo di evitare che gli acquirenti insoddisfatti diventino una caratteristica ricorrente di un dato negozio. 

Per i negozi che invece rispettano i regolamenti e le aspettative di Etsy, gli avvisi verranno inviati solo se un negozio rispecchia tutti i seguenti criteri:

  • il TIO del negozio è dell'1% o superiore
  • Il negozio ha tre o più ordini per i quali sono state aperte delle dispute o che hanno ricevuto recensioni a basso punteggio, a partire dalla prima vendita del negozio;
  • Il negozio ha due o più ordini effettuati entro i 60 giorni del periodo di valutazione che hanno dato origine a dispute o a recensioni a basso punteggio. 

In che modo un avviso influisce sugli altri miei negozi?

Se un venditore è coinvolto in più negozi su Etsy, il team Affidabilità e Sicurezza potrebbe prendere in considerazione il livello del servizio clienti fornito presso tutti i negozi al momento di valutare la cronologia dell'account. Se un negozio riceve un avviso o è soggetto a una revisione per determinarne la sospensione permanente, gli account che condividono informazioni correlate saranno soggetti ad inclusione. È possibile trovare le informazioni che Etsy conserva in archivio nella nostra Informativa sulla privacy.

Come viene valutato il tasso di insoddisfazione degli ordini di un negozio dopo l'avviso?

Dopo che un negozio riceve un'email di avviso riguardante il servizio clienti, Etsy prenderà nuovamente in esame il negozio entro 90 giorni. 

Per rimanere in regola con Etsy, un negozio deve fornire un servizio clienti che sia affidabile, attento e con chiare aspettative. Ciò significa:

  • spedire gli ordini entro il tempo di lavorazione stabilito;
  • delineare accuratamente gli articoli nelle immagini e nelle descrizioni delle inserzioni;
  • risolvere le preoccupazioni dell'acquirente in modo rispettoso e tempestivo e prendere misure appropriate per prevenire il ripetersi degli stessi problemi.

Gli ordini effettuati 30 o più giorni prima di un avviso non sono inclusi nella recensione successiva, ma Etsy può riesaminare il livello complessivo del servizio clienti che gli acquirenti ricevono durante tale periodo di 90 giorni. 

Come migliorare il TIO del negozio

È possibile migliorare il TIO del negozio focalizzando l'attenzione su ordini futuri e soddisfacendo le aspettative dei clienti. Per soddisfare tali aspettative preoccupati di effettuare la spedizioni secondo i tempi stabiliti, fare in modo che le tue inserzioni e le condizioni di vendita del negozio siano accurate, e di rispondere rapidamente alle domande dell'acquirente.

Di seguito sono elencate delle risorse per aiutarti a migliorare il servizio clienti del tuo negozio:

Cosa succede se non miglioro il TIO del mio negozio?

I negozi possono ricevere fino a due avvisi riguardanti il servizio clienti entro un periodo di due anni. I negozi che hanno ricevuto due avvisi entro tale periodo e che continueranno a fornire un servizio clienti insoddisfacente verranno posti sotto revisione in vista di una sospensione permanente. Etsy potrebbe contattare un negozio, indipendentemente dal suo TIO o dal numero di avvisi che ha ricevuto, se riceve un alto volume di reclami da parte degli acquirenti entro un breve periodo di tempo.

Se un venditore è coinvolto in più negozi su Etsy, ciascun negozio verrà sottoposto a valutazione.

Se il mio TIO è superiore all'1%, a prescindere dai miei sforzi, il mio negozio verrà automaticamente chiuso?

Quando si ricevono dispute e recensioni a basso punteggio in alta percentuale rispetto alla maggior parte dei venditori Etsy durante un lungo periodo di tempo, ciò può essere motivo di preoccupazione. Nel caso in cui un negozio riceva un TIO superiore alla soglia consentita dell'1% per più di due periodi di valutazione, uno specialista del team Affidabilità e sicurezza esaminerà l'account di persona. Prima di decidere in che modo dovrebbe agire il negozio, prendiamo in considerazione tutta la cronologia dell'account, comprese le circostanze di ciascuna disputa e le recensioni a basso punteggio.

Prima che venga presa la decisione di sospendere il negozio in modo permanente, è possibile contattare un team di specialisti tramite il Centro assistenza, nel caso il venditore avesse delle domande sul proprio TIO o avesse bisogno di aiuto per determinare il motivo per cui una maggiore percentuale di acquirenti del normale ha segnalato un problema. 

Cosa succede se chiudo il mio negozio e ne apro uno nuovo?

L'avviso che hai ricevuto, che si riferisce al tuo negozio corrente, si applicherà a tutti i nuovi negozi che creerai. Se un negozio viene chiuso o viene messo in modalità "In Vacanza", verrà valutato se ha ricevuto ordini durante il periodo continuo di revisione, anche se al momento risulta chiuso. Il team Affidabilità e Sicurezza può prendere decisioni sulle sorti di un account, indipendentemente dal suo stato.

Come utilizzare il pannello di controllo per il rendimento del servizio clienti

Dopo aver ricevuto un'email di avviso riguardante il servizio clienti, i negozi avranno accesso al pannello di controllo per il rendimento del servizio clienti. Il pannello può essere utilizzato per identificare il tipo di problemi che gli acquirenti si trovano ad affrontare e mostrare: 

  • il TIO giornaliero del negozio, che include dispute correlate e recensioni a basso punteggio;
  • la data o le date in cui è stato emesso l'avviso relativo al servizio clienti per il tuo negozio;
  • la data in cui Etsy valuterà di nuovo il tuo negozio.

Il link al pannello di controllo per il rendimento del servizio clienti è contenuto nell'email di avviso riguardante il servizio clienti che il negozio hai ricevuto.

L'avviso riguardante il servizio clienti ha una scadenza?

Gli avvii riguardanti il servizio clienti diventano inattivi dopo due anni, il che significa che non sono più visibili nel Pannello di controllo del rendimento del servizio clienti. Sebbene un venditore non possa accedere agli avvisi inattivi, il team Affidabilità e Sicurezza di Etsy prenderà in considerazione l'intera cronologia del negozio su Etsy, se dovesse decidere in merito alla possibilità di applicare la sospensione permanente.

Perché il mio TIO è maggiore oggi rispetto a ieri, pur non avendo ricevuto nessun nuovo reclamo?

Il TIO fluttua giornalmente, in base al volume di ordini ricevuti. Valutiamo il rendimento dei negozi nell'arco di un periodo di 90 giorni, monitorando la percentuale di ordini effettuati durante i primi 60 giorni in cui si è ricevuta una disputa o una revisione a basso punteggio.

Se ricevi nuovi ordini che non hanno dato luogo a dispute o recensioni a basso punteggio, il tuo TIO potrebbe essere temporaneamente maggiore rispetto a quando hai ricevuto l'avviso. Anche se ciò può sembrare allarmante, significa che stai andando nella giusta direzione.

Aggiornamento relativo al COVID-19

Si tratta di circostanze straordinarie, ciò significa che possono succedere imprevisti. Vogliamo che tu sappia che siamo qui per fornirti assistenza, mentre fai fronte a potenziali inconvenienti che potrebbero avere un impatto sul servizio clienti, sulla spedizione e sulla consegna dei tuoi articoli.

Le recensioni a bassa valutazione e le dispute aperte sulla base di problemi al di fuori del tuo controllo non influenzeranno la posizione del tuo negozio su Etsy. Se ritieni di non essere in grado di soddisfare un ordine, contatta l'acquirente e comunicagli il problema. In questo momento difficile hai il nostro completo supporto.

Maggiori informazioni su come gestire il tuo negozio durante l'emergenza causata dal COVID-19.

Se ricevi un'email di avviso riguardante il servizio clienti significa che il tuo negozio non soddisfa le aspettative che Etsy ha nei confronti dei suoi venditori. Hai 90 giorni di tempo a partire dalla data in cui hai ricevuto questa email per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.

Esamina le recensioni a basso punteggio, le dispute e i dubbi che gli acquirenti ti hanno espresso, per aiutarti a comprendere i problemi che hanno dovuto affrontare i tuoi clienti. Apporta le opportune modifiche al tuo negozio per migliorare le esperienze di acquisto.

Assicurati che:

Se hai ricevuto un'email di avviso riguardante il servizio clienti, ciò significa che un numero eccessivo di ordini hanno dato origine a recensioni a basso punteggio o a dispute. La community di Etsy fa affidamento sul fatto che i suoi venditori forniscano un eccellente servizio clienti senza soluzione di continuità.

Alla Etsy ci aspettiamo che le recensioni a basso punteggio e le dispute non siano superiori all'1% del totale degli ordini di un negozio. Comprendiamo che non tutti gli ordini vanno secondo i piani, quindi i negozi che sono al di sotto di questa aspettativa risulteranno in regola.

Maggiori informazioni sugli avvisi riguardanti il servizio clienti.

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