Che cos'è il tasso di insoddisfazione dell'ordine (TIO)?

Su Etsy, i negozi dovrebbero offrire agli acquirenti un servizio clienti affidabile e orientato alla soluzione dei problemi. Questo tipo di servizio clienti aiuta gli acquirenti a fidarsi dei negozi e di Etsy, quando si tratta di avere a che fare con le loro attività commerciali. Etsy misura la qualità del servizio clienti utilizzando il Tasso di insoddisfazione dell'ordine (TIO) e revisioni manuali dell'account condotte da specialisti.

Questo articolo fornisce informazioni sul sistema del TIO di Etsy e sui Livelli standard di servizio, e inoltre offre suggerimenti su come evitare di avere acquirenti insoddisfatti.

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Cosa si intende per tasso di insoddisfazione degli ordini?

Alla Etsy riteniamo che il tasso di insoddisfazione degli ordini (TIO) del negozio sia un metodo per misurare il livello di qualità del servizio clienti fornito agli acquirenti. Il TIO riflette la percentuale di ordini di un negozio per i quali gli acquirenti hanno espresso insoddisfazione in uno dei seguenti modi, in relazione all'esperienza che hanno avuto come clienti: 

  • lasciando una recensione di due stelle o inferiore; 
  • aprendo una disputa

Dispute e recensioni a basso punteggio sono indicatori del fatto che gli acquirenti non hanno ricevuto il servizio clienti che si aspettavano dal negozio. Le esperienze insoddisfacenti riportate dagli acquirenti su un determinato negozio non dovrebbero essere superiori all'1% del totale degli ordini.

Perché le recensioni a basso punteggio e le dispute sono parte del TIO?

Quando un cliente lascia una recensione a basso punteggio o apre una disputa, ciò indica che non è stato soddisfatto del prodotto o dell'esperienza di acquisto che ha ricevuto dal negozio. I motivi più comuni all'origine dell'insoddisfazione dei clienti sono:

  • l'ordine non è stato spedito in tempo
  • l'articolo o gli articoli consegnati erano differenti rispetto a ciò che si aspettava l'acquirente, sulla base della descrizione e delle immagini contenute nell'inserzione;
  • il negozio ha gestito in modo insufficiente i problemi segnalati tramite i Messaggi di Etsy.

Dal momento che le dispute e le recensioni a basso punteggio spesso indicano che gli acquirenti non hanno ricevuto il servizio clienti previsto da Etsy, sono parte del TIO di un negozio a prescindere dalla risoluzione.

Perché una recensione che è stata rimossa o una disputa che stata chiusa a mio favore contano al fine del TIO del mio negozio?

Le dispute e le recensioni a basso punteggio in genere vengono presentate perché si è verificato uno o più dei seguenti casi:

  • l'ordine non è stato spedito entro il tempo di lavorazione stabilito dal negozio;
  • l'acquirente ha contattato il negozio, ma non ha ricevuto una risposta soddisfacente (o non ha ricevuto nessuna risposta);
  • l'acquirente ha contattato il negozio in relazione a un problema, il negozio ha promesso una soluzione, ma poi non ha mantenuto la promessa.

Poiché le dispute e le recensioni a basso punteggio sono spesso il risultato di contrattempi relativi al servizio clienti, fanno parte del sistema che utilizziamo per misurare la frequenza con cui gli acquirenti esprimono insoddisfazione durante una transazione. Sebbene il TIO non possa essere modificato manualmente, il team Affidabilità e Sicurezza considererà le circostanze di reclamo di ciascun acquirente durante la revisione manuale di un account. 

Al fine di disporre di una metrica del rendimento del servizio clienti che sia equa e di facile comprensione, Etsy non ha attualmente una soglia per la risoluzione delle dispute. Etsy ritiene che una disputa o una recensione a basso punteggio siano dati affidabili che comunicano quando un negozio non ha soddisfatto le aspettative di un acquirente. 

Quando viene inviata un'email di avviso riguardante il servizio clienti a un negozio?

Se un negozio riceve un avviso riguardante il servizio clienti ciò significa che il suo TIO è al di sopra della soglia accettabile. I negozi con un TIO alto devono mostrare un miglioramento sostenibile del servizio clienti e mantenere un TIO inferiore all'1%, al fine di continuare a vendere su Etsy.  

Comprendiamo che accada a volte di ricevere recensioni a basso punteggio e dispute contro il negozio, e che il feedback dell'acquirente sia parte dell'esperienza di gestione di un'attività commerciale. Lo scopo del TIO di Etsy è quello di evitare che gli acquirenti insoddisfatti diventino una caratteristica ricorrente di un dato negozio. 

Per i negozi che invece rispettano i regolamenti e le aspettative di Etsy, gli avvisi verranno inviati solo se un negozio rispecchia tutti i seguenti criteri:

  • il TIO del negozio è dell'1% o superiore
  • il negozio ha tre o più ordini per i quali sono state aperte delle dispute o che hanno ricevuto recensioni a basso punteggio, a partire dalla prima vendita del negozio;
  • il negozio ha due o più ordini effettuati entro i 60 giorni del periodo di valutazione che hanno dato origine a dispute o a recensioni a basso punteggio.

Maggiori informazioni su cosa fare se si riceve un avviso relativo a servizio clienti.

 

Perché Etsy ha implementato le aspettative del servizio clienti?

Inclusi nel nostro Regolamento per il venditore, i nostri Livelli standard di servizio dei venditori rappresentano una serie di aspettative del servizio clienti che abbiamo impostato per gli utenti che vendono su Etsy. Abbiamo implementato il TIO allo scopo di offrire ai venditori maggiori informazioni su come misuriamo il servizio clienti.

Abbiamo anche creato il pannello di controllo per il rendimento del servizio clienti, che include il TIO del negozio, per offrire ai venditori la possibilità di vedere il loro rendimento su base giornaliera e per identificare potenziali preoccupazioni tra i loro acquirenti. Solo i venditori che soddisfano i criteri indicati in questo articolo riceveranno il pannello di controllo per il rendimento del servizio clienti. Se non hai ricevuto il link a questo pannello di controllo significa che il tuo negozio è attualmente in regola.

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