否定的なレビューを受けたら

クリスマス期間中に生じた配送業者による遅延によって受けたレビューについて、心配しているセラーの方もいらっしゃるでしょう。

配送業者や Etsy、また第三者機関による行動といった、セラーのコントロールの及ばないことのみに関するレビューは、Etsy のポリシーに反している可能性があります。 

あなたの受けたレビューが Etsy のポリシーを侵害していると思われる場合、 それを報告することができます

低い評価を受けると、思わぬ失望を感じてしまうことがあります。しかし、否定的なレビューはまた、お客さまのお買いもの体験を改善するにはどうすればいいのか、学ぶ機会でもあるのです。

レビューは個々人の意見ですから、いつでも全員を喜ばせることができるわけではありません。そのレビューが Etsy のポリシー を侵害している、もしくはユーザーがアカウントの恒久的な削除をリクエストしているのでない限り、レビューを削除することはできません。否定的なレビューに対して Etsy のポリシーに従った最善の方法は、経験から学び、次回その商品を販売する際にお客さまが取り上げている問題について解決すべく努力することです。

お客さまが取り上げている問題について対処ができるのであれば、まずはお客さまへ「メッセージ」で連絡することを考えてみましょう。もしその問題について、あなたがお客さまにとって意義のある改善を加えられない場合は、そのままにして先に進むのが最善の方法であることもあります。

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レビューが Etsy のポリシーを侵害していたら

あるレビューが Etsy のポリシー を侵害していると思われる場合、 それを報告することができます。ネガティブな内容であっても、 Etsy のポリシー に準じているレビューは、削除されません。

次の場合、レビューおよびレビューへのあなたの対応が Etsy のポリシーに違反していることになります:

  1. 個人情報を含むこと
  2. わいせつな、人種差別的な、または嫌がらせをするような言葉や写真を含むこと
  3. Etsy の差別禁止ポリシーに違反すること
  4. 禁止の医薬効果を謳うものを含むこと
  5. 広告またはスパムを含むこと
  6. 配送業者(業者名を出して)、Etsy または第三者についてなど、セラーのコントロール外のことにのみついての内容
  7. 脅迫や ゆすり行為を含むこと
  8. やらせ行為を含むこと またはその他ショップの評価を不当に上げようとすること

レビューがこういったルールのどれかに違反していない限り、削除できません。

レビューに対して個人的に返信するには

レビューに個人的に返信するには、「メッセージ」を通してお客さまへ連絡を取ります:

  1. Etsy.com で、 ショップ管理ツールクリック  します。
  2. 「注文&発送」クリック します。
  3. レビューで言及のある注文を見つけ、メールのアイコンをクリックします。
  4. あなたのメッセージを入力して、 「送信」をクリックします。

お客さまからの否定的なレビューにつながった理由がわかっている場合には、レビュー内で提起された問題の対処に役立つ解決法を提供しましょう。

否定的レビューの原因がわからない場合は、プロらしく丁寧な態度を心がけましょう。お客さまの否定的な体験を引き起こした原因を理解するには、具体的に答えていただけるような質問をするのが最善です。それから、お客さまの問題を解決し、誤解があるならそれを解くことができるかに集中しましょう。迅速に対応し、問題を解決する意思があることを示すことで、お客さまによるレビューの修正につながることもあります。

レビューへの返信を公開で行うには

お客さまとの間で個人的に問題の解決をみることができない場合、レビューへの返信を公開で行うことも可能です。3 つ星またはそれ以下の評価のレビューに対してのみ、公開で返信することができます。各レビューには、1 回だけ返信することができます。

レビューへの返信を公開で行うには:

  1. Etsy.com で、 ショップ管理ツールクリック  します。
  2. 販売チャネル下にある、あなたのショップ名をクリックします
  3. 「レビュー」クリックします
  4. 該当のレビューを見つけ「公開コメントを投稿する」 をクリックします

ご自身のコメントは公開されるため、他のお客さまも読むことができます。コメントにあたってのヒントは以下をご確認ください。

  • 短く、簡潔にしましょう。
  • あなた自身やショップ、またはあなたが提供しているカスタマーサービスをよく反映させるような、 ポジティブで、プロフェッショナルなコメントをするようにしましょう。
  • レビューに書かれた特定の問題点や、レビューを受けた後に結果として加えた変更点について書きます。
  • レビューをしてくれた方にではなく、あなたの商品とサービスに焦点を当てるようにしましょう。
  • あなたの返信が、Etsy の レビューポリシー に沿ったものであるようにしましょう。そうでない場合は削除されます。以下を含めないよう留意しましょう:
    • 荷物追跡番号
    • 外部リンク
    • 個人情報

あなたの返信は、商品ページとあなたの「ショップレビュー」ページの「レビュー」セクションに表示されます。お客さまが最後にレビューを編集した日から 100 日以内でしたらコメントできます。自分で書いたコメントはいつでも削除することができます。

一度レビューにコメントすると、あなたがコメントを削除したとしても、お客さまは元のレビューまたは評価を編集することができなくなりますのでご注意ください。お客さまはあなたのレビューページでは返信ができません。

心外なレビューを受けるとがっかりした気持ちになり、このレビューひとつが際立ってあなたの評判を傷つけている、と感じられるかもしれませんが、Etsy のこれまでの経験からいえば、お客さまはすべての取引がスムーズに行くとは限らない、ということをご存知なものです。 

否定的なレビューに対応する最良の方法は、お客さまに対して メッセージ で迅速に返信することです。問題を解決する意思があることを示すことで、お客さまによるレビューの修正につながることもあります。

レビューに個人的に返信するには、「メッセージ」を通してお客さまへ連絡を取ります:

  1. Etsy.comで、 ショップ管理ツールをクリックします。
  2. 「注文&発送」クリックします
  3. レビューで言及のある注文を見つけ、メールのアイコンをクリックします。
  4. あなたのメッセージを入力して、 「送信」をクリックします。

お客さまからの否定的なレビューにつながった理由がわかっている場合には、レビュー内で提起された問題の対処に役立つ解決法を提供しましょう。

否定的レビューの原因がわからない場合は、プロらしく丁寧な態度を心がけましょう。お客さまの否定的な体験を引き起こした原因を理解するには、具体的に答えていただけるような質問をするのが最善です。それから、お客さまの問題を解決し、誤解があるならそれを解くことができるかに集中しましょう。お客さまに素晴らしいカスタマーサービスを提供する方法についてもっと見る

レビューがEtsy 内のポリシーに違反していない限り、削除できません。 さまざまなマーケット上で、商品または受けたサービスに対するお客さまのご意見に Etsy が介入することは法律により禁じられています。

Etsy のポリシーレビューが違反していると思われる場合 には、そのレビューを報告していただけば Etsy が確認を行います。注文の到着日、もしくは配達予定日より 100 日間、レビューを報告することができます。レビューを報告するには:

  1. ショップ管理ツールから 販売チャネル下にある、あなたのショップ名をクリックします
  2. 「レビュー」 セクションまでスクロールダウンします。
  3. 該当のレビューを見つけ、 「報告する」を選択します。
  4. 必要と思われる追加の情報を提示して、 送信します。

そこから、Etsy があなたのお客さまのフィードバックを確認し、あなたへご連絡することができます。 

あなたがすでにレビューを報告したものの、決定に納得できない場合:Etsy の決定は最終決定です。Etsy がレビューの削除をしないと決めた場合、その決定は最終となります。つまり、レビューは Etsy のポリシーに違反していないということになります。 

あなたが星 3 つ以下のレビューを受けた場合、そのレビューへ公に対応するには、お客さまが最後にそのレビューを編集した日から 100 日間のうちに行います。あなたの反応は、ショップを訪問するユーザーにも表示されます。これにより、あなたの側から起こった問題について説明をすることができるわけです。公の場での対応は、今後購入見込みのあるお客さまに、あなたの提供するカスタマーサービスについて知っていただく機会となるでしょう。

レビューへの返信を公開で行うには:

  1. ショップ管理ツールから 販売チャネル下にある、あなたのショップ名をクリックします
  2. 「レビュー」クリックします
  3. 該当のレビューを見つけ「公開コメントを投稿する」 をクリックします

一度レビューにコメントすると、お客さまは元のレビューを編集することができなくなります。 

Etsy では、レビューに反応する際にはあなた、あなたのショップ、そしてあなたのカスタマーサービスをよく反映した、ポジティブでプロらしい態度を保つよう推奨しています。レビューで指摘されている問題、そして結果としてあなたが行った変更について言及するようにしましょう。また、レビューをしてくれた方にではなく、あなたの商品とサービスに焦点を当てるようにしましょう。

あなたがご自身の反応を削除すると、それは取り消せません。

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