低い評価を受けると、意外に思われることがあります。 

まず、お客さまの体験をポジティブなものに変えるために、なにかできることがあるかを考えてみましょう。お客さまは、ご自身がそう選択された場合、またあなたがレビューに対して返信をしていない場合には、到着予定日から 100 日以内ならレビューを編集することができます。お客さまが Etsy サポートに対して、レビュー削除の依頼を選択される場合もあります。お客さまとは、メッセージ を通じてやりとりをしましょう。

あなたとお客さまとの間で問題を解決することができない場合には、これを学びの機会として捉えられるかどうか考えてみましょう。できる限り、否定的なレビューへ至った問題を解決するよう努力しましょう。ただし、すべての人を常に完全に満足させることは不可能、または現実的でない場合があります。お客さまに優れたカスタマーサービスを提供する方法について学びましょう。

Etsy のポリシーを侵害するレビューを報告することはできますが、Etsy のポリシーを破っていないレビューは削除することはできません。

Etsy がレビューを削除する場合とは？

レビューが Etsy のポリシーを侵害していると認められたときにのみ、Etsy ではレビューを削除します。あるレビューが Etsy のポリシーを侵害していると思われる場合、 それを報告することができます。ネガティブな内容であっても、 Etsy のポリシー に準じているレビューは、削除されません。

次の場合、レビューおよびレビューへのあなたの対応が Etsy のポリシーに違反していることになります：

1. 個人情報を特定する内容を含むこと
2. わいせつな、人種差別的な、または嫌がらせをするような言葉や写真を含むこと
3. Etsy の差別禁止ポリシーに違反すること
4. 禁止の医薬効果を謳うものを含むこと
5. 単なる広告もしくはスパムであること
6. 配送業者（業者名を出して）、Etsy または第三者についてなど、セラーのコントロール外のことにのみついての内容
7. 脅迫や ゆすり行為を含むこと
8. やらせ行為を含むことまたはその他ショップの評価を不当に上げようとすること

Etsy がレビューを削除できない場合とは？

Etsy では、たとえ商品または受けたサービスに対するお客さまのご意見にセラーが賛成できなかったとしても、Etsy のポリシーを遵守しているレビューは削除することはできません。Etsy では、例えば商品の品質、職人技、素材、商品説明、またはあなたのコミュニケーションなどに対するお客さまの見解の正確性を判断する立場にはありません。Etsy では、お客さまの苦情にどれほど正当性があるかを判断できません。

Etsy ではまた、たとえ荷物追跡上では配達が行われたことを示していても、お客さまが商品を受け取ったかどうかを判断することはできません。

レビューは、その内容が第三者の行動に関するもののみであった場合には削除が可能ですが、商品または提供されたサービスのレビューとともに第三者について言及されている場合には、削除の対象とならない場合があります。

このようなケースでは、優れたサービスを提供する努力を続け、今後はポジティブなレビューを受けられるよう目指すことをおすすめします。

Etsy サポートでは、セラーのリクエストによりレビューを削除することはできません。レビューが Etsy のポリシーを侵害していると感じられる場合には、レビューを報告しましょう。 

レビューに対して個人的に返信するには

レビューに個人的に返信するには、「メッセージ」を通してお客さまへ連絡を取ります：

1. Etsy.comで、ショップ管理ツールを開きます。
2. 「注文&発送」を選択します。
3. レビューで言及のある注文を見つけ、メールのアイコンを選択します。
4. あなたのメッセージを入力して、 「送信」を選択します。

お客さまからの否定的なレビューにつながった理由がわかっている場合には、レビュー内で提起された問題の対処に役立つ解決法を提供しましょう。

否定的レビューの原因がわからない場合は、プロらしく丁寧な態度を心がけましょう。お客さまの否定的な体験を引き起こした原因を理解するには、具体的に答えていただけるような質問をするのが最善です。それから、お客さまの問題を解決し、誤解があるならそれを解くことができるかに集中しましょう。迅速に対応し、問題を解決する意思があることを示すことで、お客さまによるレビューの修正につながることもあります。

レビューへの返信を公開で行うには

お客さまとの間で個人的に問題の解決をみることができない場合、レビューへの返信を公開で行うことも可能です。お客さまが最後にレビューを編集した日から 100 日以内でしたら返信ができます。

あなたの返信は、商品ページとあなたの「ショップレビュー」ページの「レビュー」セクションに公開され、他のお客さまからも見えるようになります。各レビューには、1 回だけ返信することができます。

言葉選びは慎重に行いましょう。あなたの返信はいつでも削除することができますが、編集したり、他の返信を残したりはできません。

一度レビューにコメントすると、あなたがコメントを削除したとしても、お客さまは元のレビューまたは評価を編集することができなくなりますのでご注意ください。お客さまはあなたの返信に対する返信を残すことはできません。

レビューへの返信を公開で行うには：

1. Etsy.comで、ショップ管理ツールを開きます 。
2. 販売チャネルの下にある、あなたのショップ名を選択します。
3. 「レビュー」を選択します 。
4. 該当のレビューを見つけ、「公開コメントを投稿する」 を選択します。

返信する際のヒントをご紹介します：

• あなたはこのレビューを残した方だけに返信を書いているのではなく、今後ショップを訪れる方全てに対して書いていると肝に銘じましょう。
• 短く、簡潔にしましょう。
• あなた自身やショップ、またはあなたが提供しているカスタマーサービスをよく反映させるような、 ポジティブで、プロフェッショナルなコメントをするようにしましょう。
• レビューに書かれた特定の問題点や、レビューを受けた後に結果として加えた変更点について書きます。
• レビューをしてくれた方にではなく、あなたの商品とサービスに焦点を当てるようにしましょう。
• あなたの返信が、Etsy の レビューポリシー に沿ったものであるようにしましょう。そうでない場合は削除されます。以下を含めないよう留意しましょう：
  • 荷物追跡番号
  • 外部リンク
  • 個人情報